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顧客先作業が中心となる 200 人のサポート エンジニア用携帯情報端末として Windows Mobile を検討。
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MKIテクノロジーズ株式会社は、基幹システムおよびネットワークを対象とした、保守運用の専門企業です。統合的な IT ソリューションを提供する MKIグループ内の 1 社として、お客様の情報資産を安全に運用し、最大限に活用する戦略的なビジネスを展開しています。保守運用という業務の性質上、お客様先のサーバー ルームなどで作業するケースが多いサポート エンジニアが、現場で機器の設定情報を確認したり、コミュニケーションを行ったりするためには、携帯性、安全性、ネットワークへの接続性などが高い情報端末が不可欠です。このような要件を満たすクライアントとして、MKIテクノロジーズ株式会社では Windows Mobile 端末を採用。ユニファイド コミュニケーション基盤である Live Communications Server 2005 と共に日々の業務に活用しています。
＜導入背景とねらい＞
ビジネス現場での最適な情報伝達、意思疎通の実現に向け「ユニファイド コミュニケーション」環境を構築
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MKIテクノロジーズ株式会社
取締役執行役員
プロダクト サポート統括
坂東 政博 氏
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MKIテクノロジーズ株式会社 ( 以下、MKIテクノロジーズ) は、2007 年 10 月に、基幹システムの保守運用を行う MKIソフトウェアサービスと、ネットワークの保守運用を行う MKIテクノサービスが合併して誕生した、保守運用の専門企業です。両社のサービス領域の統合と、技術の融合により、幅広い適用分野をカバーした質の高い保守運用サービスを提供しています。社内で実務を担当する組織としては、アウトソーシング部門とプロダクト サポート部門がありますが、特に後者の場合、その業務活動の多くが、お客様先など社外での作業となっています。
MKIテクノロジーズ 取締役執行役員 プロダクト サポート統括の坂東 政博氏は、担当部門の業務内容について次のように話します。
「プロダクト サポート部門の業務では、お客様のサーバー ルームやデータ センターが作業場所となります。持参したノート PC をターミナルとして使用し、現場で各種機器の設定などをする事があります。作業中には、自社の情報提供用 Web サイトにアクセスして機器設定に関する資料を参照したり、社内外との連絡などのコミュニケーション用途でメールを確認したり、さらに、マイクロソフトのサポート ページの参照なども行います」。
実務部門の約半数が社外で活動をする MKIテクノロジーズでは、ビジネス現場での迅速かつ効率的な情報伝達や意思疎通の実現に向け、「ユニファイド コミュニケーション基盤」の確立が重要と考えました。それは、いつ、どこにいても、メール、チャット、ドキュメントの共有を行い、お客様や社内のメンバーと、確実に認識レベルを一致させることのできる、密なコミュニケーションを実現させるしくみです。
そして、このコミュニケーション環境を実際に活用するための端末選びが、重要なポイントでした。それはセキュリティ上の理由から、サポート エンジニアがお客様のサーバー ルームへノート PC を持ち込めない場合が多くなり、また持ち込めたとしても“ 保守作業用に必要なアプリケーション以外は何もインストールしていない”ものが求められていたことが、最大の理由です。
このセキュリティ制限では、社内との連絡を行うことができず、サポート対応内容について社内にいるエンジニアに確認を取ったり、会社や製品の Web を確認しながら作業を進めるということもできなくなります。そのため、電子メールや Web の確認などの作業を行うための、より小型で持ち運びが楽で、利便性を損なわない端末が求められていたのです。
こうして、全社的なユニファイド コミュニケーション環境の構築、サポート エンジニアの現場作業の支援、外出中の迅速な顧客対応などの要件を満たす情報端末の検討が開始されました。高い携帯性や安全性、またコミュニケーション機能、そして以前から活用しているマイクロソフトのサーバー製品との連携の容易さなどを考慮し、MKIテクノロジーズが選択したのが、Windows Mobile 端末でした。
＜導入システムの概要＞
Exchange Server と連携し、メールの送受信やスケジュール確認に活用
MKIテクノロジーズの情報システムは、メールや予定表などの機能を提供する Exchange Server、TOT WebServer と呼ばれるお客様の保守情報やサポートを支援するプロダクト情報が格納された 社内 Web Server、リアルタイムのコミュニケーション機能を実現する Live Communications Server 2005 と、約 250 台におよぶクライアント端末、そして Windows Mobile 6 が搭載されたウィルコムの Advanced/W-ZERO3 [es] をモバイル クライアント端末にして構成されています。
外出中のサポート エンジニアは、携帯する Windows Mobile 端末から Exchange Server との間でメールを送受信したり、IPSec VPN を使ってインターネット経由で会社のネットワークに接続して、TOT Web Server 上に構築されたサポート情報や顧客情報を参照することができます。また、Live Communications Server との連携によって在席状況を把握する「プレゼンス」機能により、効率良いコミュニケーションを実現しています。
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MKIテクノロジーズ株式会社
プロダクト サポート 1 部
統括リーダー
市野 貴一 氏
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MKIテクノロジーズ株式会社
業務部
今井 正司 氏
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システム構築にあたっては、マイクロソフトのサーバー製品と Windows Mobile 端末を併用するという形態をとったこともあり、約 1 か月という非常に短期間での導入が実現できました。
プロダクト サポート 1 部 統括リーダーの市野 貴一氏は、「システムの導入を決めてから、実際にシステムが稼働するまでの間、ほぼ当初のスケジュール通りに進行することができました。この期間にはユーザーに対するトレーニングも含まれています。難しい設定などもなく、トラブルも発生しなかったため、非常に短期で稼働できたと感じています」と話します。
以前のシステムの設計を担当した業務部の今井 正司氏も、「Exchange Server が事前に導入されていたため、Windows Mobile 端末を用意して、サーバー側の設定を行うだけで、簡単かつ短期間で導入することができました」と話します。
Windows Mobile 端末は、携帯性が高いだけでなく、情報参照やセキュリティの面でも大きな優位性があります。たとえば、外出中のサポート エンジニアは、「リモート デスクトップ モバイル」機能を使って、プロダクトごとに立ち上げられた情報提供用 Web サイトにアクセスして機器設定内容を確認したり、お客様の保守情報を管理する Web サイトをシンクライアント (端末に情報を残さない) として参照することができます。
「端末にデータを残さず、Windows Mobile 端末の画面でサーバーを参照することで、常に最新の情報を利用することができます。さらに、万が一端末を紛失しても、端末側にはお客様の保守情報などのデータが存在しないため、情報漏えいのリスクもありません」と坂東氏は話します。
Windows Mobile 端末に表示される顧客情報画面[拡大図]
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今回のシステムでは、Windows Mobile 端末について、ログイン時に、セキュリティ ポリシーで ID とパスワードの入力が必要となるような設定がなされています。複数回パスワードを間違えた場合には、ローカル ワイプ機能で、端末内の情報が消去されます。また、Exchange Server を使用しているため、端末紛失時には、サーバー側からリモート ワイプ機能で、格納情報を消去することもできます。これらにより、社外で使用する端末から情報が外部に流出するなどの危険性を排除することができ、セキュリティ面でも安心できるものとなっています。
＜システムの導入効果＞
空き時間の活用、迅速な顧客対応、相手先状況を把握した連絡の実現
Windows Mobile の導入効果について坂東氏は、「マシン ルームなど、お客様先での作業中に素早く情報確認ができるようになりました。さらに、これまで利用が難しかった時間、たとえば駅での待ち時間や移動中の電車内でのちょっとした時間を情報確認やコミュニケーションに活用できるようになったことが大きな効果だと思います」と話します。
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MKIテクノロジーズ株式会社
プロダクト サポート 1 部
マネージャー
田中 伸行 氏
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ノート PC の場合、システムを立ち上げてメールを確認したり、Web を確認するまでには時間がかかります。このため、このようなちょっとした空き時間の活用が困難でしたが、Windows Mobile 端末であれば、すぐに立ち上げ利用することができます。さらに、席に座れない立ったままの状況でも情報参照などが可能となります。
こまめなメール チェックなどが可能となったことで、お客様からの連絡に対するレスポンスが非常に早くなったことも大きなメリットでした。対応すべき依頼などがあった際、実際に資料などを送ったり、長い回答文を書いたりするのは、帰社した後でデスクトップ PC 経由で行うとしても、まずメールを受け取ったことや、すぐ回答できる内容について返信したりできることで、お客様を待たせることが少なくなり、お客様満足度向上につながっています。
緊急対応が求められるサポート エンジニアにとっては、お客様先の現場に到着するまでの時間を有効に使えることも大きなメリットとなりました。
緊急時における移動時間の重要性についてプロダクト サポート 1 部 マネージャーの田中 伸行氏は、次のように話します。
「移動している間にも状況は刻々と変化します。このような際、トラブルへの対応について移動中に関連する最新情報を確認したり、他のエンジニアからのアドバイスを受けるなどして、到着の際にすぐ対応することができます。これにより、無駄な部品交換作業などを排除して、現場での復旧作業を効率化できるようになりました」。
効率良いコミュニケーションという面では、「プレゼンス」機能が大きな効果をもたらしました。
プレゼンス機能では、連絡相手の状況を信号機のような状況アイコンとステータス表示で直観的に把握することができ、予定表などと併用することで、効果的なコミュニケーションを実現します。
Windows Mobile 端末に表示される連絡相手のプレゼンス[拡大図]
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坂東氏は、「在席中か、会議中か、外出中かなどがひとめで分かることで、在席していない相手や会議中の相手に連絡をして、つながらない、応答がないという状況が発生することもなくなりました。また、送信さえしておけば良い連絡にはメールを使用し、今すぐ話す必要がある内容であれば、在席を確認の上、Windows Mobile からボタン一つで電話を入れるというようにするなど、簡単に最善の連絡手段の選択もできるようになりました。さらに、自分がどうしてもすぐ応答できない状態にいる時には、ステータスを変更することで、こちらの状況や意思を示すことができるようになりました」と、この機能の利便性について話します。
また市野氏は、「実際に使う前には、必要性が理解できていませんでした」としながらも、「今ではこのプレゼンス機能が、仕事を進める上で不可欠なものになりつつあります。オフィスの移動でしばらくこの機能が使えなかった時期にはひどく不便に感じましたし、多くの社員から『早くプレゼンス機能が使えるようにして欲しい』と言われました」と、利用後の実感を話します。
＜今後の展望＞
他部門も含めた全社的なユニファイド コミュニケーション環境を実現
MKIテクノロジーズにおける全社的なユニファイド コミュニケーション環境の確立は現在進行中となっており、2008 年度中には東中野本社ビル全体に適用する計画を策定中です。
今後の展望について坂東氏は、「Windows Mobile 端末については、携帯電話の後継として、各社員に提供できれば良いと考えます。協力会社の方も含めるとプロダクト サポート部門だけでも 200 台を超える Windows Mobile 端末を使用する可能性があります。最終的には、MKIグループ全社で Windows Mobile 端末を活用することも考えています」と話します。
「必要な情報をスピーディーに得られ、タイムリーに連絡ができ、さらに強固なセキュリティを実現する Windows Mobile。これにより我々の業務がさらに効率化し、お客様によりご満足いただけるサポートを提供していきます」と、坂東氏は語りました。
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