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タブレット PC を使って生産性とクライアント サービスを改善
PriceWaterhouseCoopers(PwC)、試験導入グループのパートナーやマネージャは、タブレット PC を絶賛しています。Microsoft Windows XP Tablet PC Edition は、非常に汎用性の高いパーソナル コンピュータ用プラットフォームで、仕事の進め方に変革をもたらしています。ペン ベースの コンピューティングと軽量なフォーム ファクタが組み合わされたタブレット PC は、機動的で人目を引き、オフィス外での仕事に役立ちます。オフィスの外にいても、PwC のユーザーは、同僚やクライアントと、ネットワーク接続したり、
デスクで仕事をしているかのように全機能を使用できます。タブレット PC のおかげで、PwC のユーザーは、ノートブック PC を持ち込みにくいような重要な会議に参加する場合でも、あまり目立たずにタブレット PC を持ち込むことができます。その結果、コンピュータがなければ入手できない情報にアクセスできるため、クライアントに良い印象を与え、サービス品質も向上しています。
＜状況＞
PriceWaterhouseCoopers(PwC)は、両社とも 150 年余りの歴史を持つ Price Waterhouse と Coopers
& Lybrand という 2 つの企業の合併により誕生しました。世界最大のプロフェッショナル サービス組織として、成功の基準を、クライアントへ提供するサービス品質によって判断しています。毎日、142 か国に広がる 125,000 人の従業員は、ダブリンからダーバン、あるいはミネアポリスからマニラへ出張し、3 系統のサービスと、22 の業界に特化した手法で、サービスを提供しています。PwC は、Emerson Research Company が実施した 2001 - 2002 年度のエンターテイメント/メディア/通信産業の 5 大企業クライアント満足度調査において、クライアント満足度が総合 1 位と評価されました。
英国 PwC の戦略、テクノロジ、および人事理事会の Ed Smith 氏は、クライアントの同社への認識、すなわち、クライアントの満足度に最終的な目標が置かれているという認識において、テクノロジが重要な役割を果たすと信じています。優れたクライアント サービスを提供することは、PwC 社員の効率と有効性に直接関連しており、それが、個々の社員の生産性を向上させる新しいテクノロジの採用を推進するという Smith 氏の役割の原動力となっています。
「私は、3 つの重要なメリットを提供するテクノロジに注目しています。第 1 のメリットは、組織内の社員間の結び付きを強化し、クライアントへのサービスの提供方法を改善することです。第 2 のメリットは、同僚と情報を共有する方法を向上させることです。第 3 のメリットは、弊社のビジネスを推進するだけでなく、革新的で未来志向の組織を示唆する新しいテクノロジによって、PwC を近代化することです。」と Smith 氏は言います。
Smith 氏 の最初の 2 つの項目は、効率および業務遂行方法に直接関係していますが、最後の項目は、クライアントだけでなく、社員にも関連しているメリットです。「弊社のスタッフは、非常に賢明で、意欲的で、仕事も迅速です。新しいテクノロジに取り組むことを好み、理事会のメンバがタブレット PC のような革新的なデバイスを持って社内を歩き回っているのを目にすると、大いに刺激を受けます。私は、タブレット PC によって生産性が向上し、クライアント サービスが改善されるだけでなく、新しいテクノロジを使って限界能力を押し上げる組織であるという、弊社のイメージが強化されると考えたため、このデバイスの試験導入を承認しました。」と
、Smith 氏は言います。
＜ソリューション＞
PwC は、20 台の Compaq TC1000 Tablet PC を、英国および米国の企業である Accounting and Business Advisory Service(ABAS)社と Global Tax Technology 社の、実務や上級経営に携わるパートナーやマネージャに支給しました。Microsoft Office XP とメッセージングおよびコラボレーション ソフトウェアをインストールした後、タブレット PC
は、ノート PC の代わりとして支給されました。内蔵のワイヤレス機能を活用できるように、オフィス内にワイヤレス アクセス ポイントも設置されました。
「上級経営陣にタブレット PC を支給したのは、いくつか理由があります。タブレット PC のもともとのコンセプトは、タブレット PC の価値のほとんどは、会議中に使用することから派生するだろうというものでした。会議中にノート PC を使うことの不便さを、上級経営陣からよく聞かされています。ノート PC は、上級経営陣の執務の助けになっていません。我々は、弊社の上層部に、タブレット PC が肯定的に受け入れられることを確認したいと考えました。上層部というのは、メリットが最も明白になるところで、後の展開も楽になるからです。」と、ABAS 社の最高情報責任者 Keith Wishon 氏は説明します。
Windows XP Professional オペレーティング システムのスーパーセットである Windows XP Tablet PC Edition によって、ノート PC の機能を凌駕する機能が提供され、デジタル ペンを使ったタブレット PC の制御、検索可能な手書きドキュメントの作成と保存、Microsoft Windows Journal を使った手書きドキュメントのテキストへの変換などが可能になります。ワイヤレス LAN、デジタル ペン、および音声認識機能が内蔵されているため、どこにでも手軽に持ち運べるメモ帳になります。また Microsoft Office XP Pack for Tablet PC をダウンロードすると、電子インクを通常の Office XP プログラムに組み込むことができます。
＜利点＞
「ノート PC と比べて、タブレット PC は、仕事の進め方を一新する画期的な新機能を提供します。機動性という要因と、画面に手書きできるという機能は、非常に優れたものです。なぜなら、デスクトップのパワーをどこにでも持っていくことができるからです。このため、インターネットや社内ネットワークへの接続能力、および社員相互間の接続能力が向上し、いつでもどこでも知識を共有することができます。タブレット PC のおかげで、PwC は弊社の業務分野で、技術改革の最前線に躍り出ようとしています。」と Smith 氏は言います。
クライアント サービスの向上
優れたクライアント サービスの特性は、会議中に明白になります。タブレット PC は、そこで真のビジネス バリューを発揮します。Smith 氏は、20 時間の外出やクライアントとのミーティングを含め、週に平均 30 の会議に出席します。Smith 氏は会議中、無礼に思われたり、集中していないように思われることを嫌うため、ノート PC を開くことはほとんどなく、ペンと紙を使って、ノートを取っていました。そうでなければ、要点とアクション アイテムを記憶だけして、後からコンピュータに入力したり、アシスタントに口述筆記させていました。
「今では、タブレット PC を携帯することが標準の手順となりました。私はそのことを非常に誇りに思っています。私は、タブレット PC を英国の重要なクライアントとのミーティングに持っていきました。その CEO は、私の タブレット PC を見て驚きの声を上げました。彼とは初対面でしたが、それからの 20 分は、タブレット PC で何ができるかの説明に費やしました。好意的な印象を与えることができるというメリットは捕らえどころがないのですが、それでも非常に価値のあるものです。」と、Smith 氏は言います。
別の会議に出席していたとき、会議に出席していないメンバーのヘルプが必要な質問が、クライアントから出されました。Smith 氏は、その質問のメモを作成し、Windows Journal ユーティリティで保存した後、「私がオフィスに戻ったときには、大半のメンバがそのメモを手にしているでしょう。」と、クライアントに話しました。「そのクライアントは私の言葉が現実のものとなるのを目のあたりにしました。我々が数時間後に回答を携えて戻ってきたとき、彼は感銘を受けていました。今では弊社が、以前より対応の良い組織になったと彼は考えています。」と Smith 氏は言っています。
Wishon 氏は、就業時間の 30 パーセントを会議に費やしています。「タブレット PC のおかげで、私は常に会議に集中することができるようになった上、目立たないように付加価値を付けてくれます。数週間前、私はおよそ 100 名規模の会議に参加しました。私は、ワイヤレス接続をしていました。会議中、質問に答えるため、オフィスにいる同僚にインスタント メッセージを送信しました。私がその質問に対する答えを得たのは、その会話がまだ終わりきらないときでした。たった 1 つのその質問のために、まるでだれかが会議に飛んできたかのようでした。」と Wishon 氏は言います。
接続性の向上
タブレット PC を、「インスタント コミュニケーション デバイス」と呼ぶ Smith 氏は、接続性の重要性に対する自分の信念を繰り返し説明します。「私の仕事は、常にだれかと接触し、コミュニケーションを保つことです。私は、1 日 4 〜 5 時間電話をしています。1 日、150 通の電子メールを受け取ります。通信方法を合理化できるデバイスは、非常に重宝します。私のオフィスの 50 メートル以内に近づくと、タブレット PC が自動的にネットワークに接続されるため、会議中に収集した情報を、弊社の任意のメンバにペンを使って送信することができます。秘書が必要になることも、電話でメッセージを残すことも、返事を待ち続ける必要もありません。」
Wishon 氏は、タブレット PC のワイヤレス機能が、その機動能力(サプライズ ホット ドッキングのサポート、インスタント オン、および軽量のフォーム ファクタ)と組み合わされて、PwC 全体にワイヤレス テクノロジを採用するための推進力になると信じています。一方彼は、タブレット PC によって、現場でクライアントと共に働く ABAS のチーム メンバ間の接続性が向上することを目のあたりにしています。PwC では、チーム メンバが、ファイルの転送や、クライアント ドキュメントの同期の維持ができるように、広い範囲にわたってピアツーピア ワイヤレス システムが設置されました。「現場の ABAS コンサルタントへ行き渡れば、もっと頻繁にピア ツー ピア
システムを介して接続できるようになるでしょう。チームとして接続性が向上すれば、生産性も向上します。」
生産性の向上
タブレット PC を使うと、PC のパワーが、ペンと紙の使用という、より人間的な動作と組み合わされて、ユーザーの生産性が向上します。Windows Journal ユーティリティによって、手書きノートがいつでも利用できるようにするため、手書きノートの保存と整理が電子的にできます。「紙にノートを取ると、5 回のうち 1 回は必要なときに必要な情報を見つけることができませんでした。今ではタブレット PC が手元にあるため、情報をなくすことがなくなり、いつでも情報を活用できます。」と、PwC の米国 Tax Technology Group
社の Tax Technology ディレクタである Paul Lockwood 氏は言います。
Windows Journal ユーティリティのおかげで、ノートの再入力や口述筆記などの作業が不要になったため、Smith 氏 は、1 週間に約 8 〜 9 時間(就業時間の 10 パーセント)を節約しています。ノートを書き写す必要がなくなっため、彼のアシスタントも、1 週間に 10 パーセントの作業を節約していると、Smith 氏は見積もっています。「彼女は、もっと価値のある仕事に自分のエネルギーを向けることができるようになりました。私は空いた時間を使ってオフィスを抜け出し、ネットワーキング、チームの管理、クライアントとの関係の向上などに当てています。」
PwC、Tax Technology 社の上級マネージャ Roanne Strahs 氏の場合、タブレット PC によって、ユーザー フレンドリで快適なコンピュータ環境が提供されるため、定時の勤務形態を維持することができます。「タブレット PC は、これまで試した中で最も人間工学的に優れたコンピュータです。私は、これまで長い間コンピュータを使って作業をしてきましたが、マウスの使用は苦痛になっていました。スタイラス ペンを手に取ったとき、解放感を感じました。帰る前に短時間でやってしまわなければならないことがあると、私はペンをつかみ、タブレット PC を取り上げて、その仕事を終わらせることが多いのですが、それでも定時にオフィスを離れることができます。」と言います。
Smith 氏は、Windows XP オペレーティング システムに組み込まれた音声認識機能を使って、短い電子メール メッセージやノートを作成しています。「今までにない新しいシナリオで、タブレット PC を使用できる方法は数多くありますが、本当に革命的なことです。タブレット PC の導入によって、PwC 理事会全員の生産性レベルが上昇することを、私は期待しています。」と Smith 氏は言います。
Microsoft Windows Tablet PC Edition によって、より多くの場所、より多くの方法で PC を使えるようになるため、より多彩なコンピュータ エクスペリエンスが提供されます。
この事例は、情報目的のためにのみ提供されています。明示または黙示に関わらず、この事例について、マイクロソフトは、いかなる責任も負わないものとします。
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