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住宅図面など紙ベースの資料を一元管理して共有。
社内合理化とサービス レベル向上を果たした
GroupBoard ワークスペース。
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社員みんなが声の届く距離にいる中小規模の事業所では、「情報の共有」や「電子化されたコミュニケーション」が別の世界の話に聞こえるかもしれません。しかし、情報共有もコミュニケーションの合理化も、それを成し遂げることが目的なのではありません。業務を効率化、合理化することによってコストを削減するとともに、顧客へのサービス レベルを向上させたり、市場の変化に対応したビジネスの見直しや新規立ち上げなどに結びつけることにより、業績の改善や向上を果たすことが最終的な目的であるはずです。この目標には事業規模の大小による違いはありません。その目標に近づくために、IT は大きな効果を発揮できることは明白です。ところが中小規模の事業所ほど、IT 投資予算は相対的に大きくなり、導入をためらうことも多いでしょう。しかし実際にはその垣根は思っている以上に低いのです。住宅の屋根瓦の製造、販売や施工、リサイクルを行い、ハウス メーカーなどからの受注によってビジネスを拡大してきた株式会社セシモの従業員数は約 40 名。ビジネスに高い付加価値を求め、「より質の高いサービス」が重要だと考える同社では、IT による情報共有とコミュニケーションの合理化は不可欠のものと考え、それを GroupBoard ワークスペースによって実現し、より高度な顧客サービスと社内のコミュニケーションの円滑化に役立てています。
＜導入の背景と狙い＞
紙ベースの情報が日々蓄積していきサービス レベルの維持や向上のネックに
株式会社セシモは、群馬県藤岡市で瓦の製造、販売をはじめ屋根の施工や瓦材等のリサイクルなどを営んでいます。もともと瓦の産地であった藤岡市において昭和 2 年に創業した老舗の同社ですが、工務店などからの受注に頼るビジネス モデルからいち早く脱却し、ハウス メーカーからの受注にシフトしながら、住宅図面をもとにした積算と材料の調達、納材、施工、さらに廃材の回収や処分までをトータルに請け負うようになっています。
「いいものを日本中から集めてユーザーのところに届けるには、工事業だけでなく流通業もある程度手がけなければ」と語るのは、同社の専務取締役、瀬下康人氏。瀬下氏は、より付加価値の高いビジネスによって競争力を高めていこうと考えています。付加価値の鍵となるのはエンド ユーザーに喜ばれる商品の提供はもちろんのこと、長い住宅のライフ サイクルをカバーしてユーザーに適切なサービスが行える体制づくりです。
「市場ニーズは本物志向。耐久性、性能もさることながら、焼き物の本来の色がエンド ユーザーに受けています。塗装ではなかなか味わいのある色は出てこない。それが最近は末端のユーザーにまで認められ、浸透してきています」(瀬下氏) というように、エンド ユーザーの見る目が厳しくなっているのに加え、もともと屋根材についての問い合わせは非常に多いのが特徴です。同社の仕事は住宅が建っただけでは終わりません。アフター メンテナンスやリフォームがつきもので、10 年、20 年のサイクルでエンド ユーザーとの関係が続き、その間に情報の問い合わせが繰り返されるのが普通です。「それに瞬時にお答えできる」(瀬下氏) 能力も、重要な付加価値だと同社は考えています。
紙ベースの書類では顧客対応に限界
こうした付加価値の創造のために、従来からの業務プロセスの効率化は必須の課題でした。そのネックの 1 つと考えられたのは、住宅図面をはじめとする、紙ベースの情報の多さでした。同社が扱う住宅物件は月あたり少なくとも 300 〜 400 件あり、その積算情報を紙ベースで保管していましたが、住宅の工事は 4 か月 〜 半年ほどかかり、その期間だけでも 1,800 棟分の情報を発注者との間で共有しなければならず、その後 10 年間は保証を行う関係上、データ管理の必要があります。その期間のあとも、住宅が使われている限りは情報を保管し続けるのはもちろんです。このような膨大な量に及ぶ紙ベースの情報が業務処理を滞らせ、顧客に対するサービス向上の妨げになっていることに、瀬下氏は気づいていました。「たとえば問い合わせがあったり問題が起こったときの検索に非常に時間がかかったり、間違いが起きたりすることが、私どもの仕事上で大きな支障となっていました」。しかし、ハウス メーカーなどのからの発注や問い合わせなどは、FAX を主体にしたアナログ情報が中心。住宅という個人情報に関連する商品を取り扱う関係上、なかなか容易にはデジタル化することができませんでした。
＜システム導入の経緯＞
情報の電子化と共有、さらに社員の行動スケジュール把握が必要
株式会社セシモ
総務兼システム担当
浅田 尚江 氏
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紙ベースの情報をどのように保管し、活用していけばよいのか。この課題に最初の答えを出したのは、現在は総務とシステム管理を担当している浅田尚江氏でした。浅田氏が問題視していたのは、さまざまな業務を担当する社員にそれぞれ専門ノウハウが分散している状況でした。「見積りを担当する専門の人、配送を担当する専門の人、という流れのなかで仕事が途切れていた部分がありました」(浅田氏)。そのことによる業務の停滞は、特に顧客からの問い合わせのときに顕著になりました。「担当者がいなくてわかりませんというのは、お客さまに対して失礼ですので、当社の社員はできる限りの返答はしようという気持ちでいます」(浅田氏)。その気持ちが必ずしも適切に顧客に伝わらないことに、もどかしさを感じていたのです。
Access による情報管理が奏功したものの、課題も発見
そこで浅田氏は、いまできることを考えました。手元にはパソコンがあり、データベース ソフトの Access がありました。浅田氏は、見積りから配送までに至る 40 項目ほどの情報を、Access のデータベースとして蓄積して管理するシステムづくりに取り組むことにしたのです。苦心して作ったデータベースは、すぐに効果を発揮しました。「問い合わせに対して、現在の進捗情況などを自分で調べてすぐに応えられることができるようになりました。以前にはお客さまとの折衝は配送係がしていたのですが」(浅田氏)。
しかし利用を続けるなかで課題も見えてきました。業務効率は一部改善したものの、相変わらず紙の保存書類の量はどんどん膨れ上がっていました。また顧客への対応をより素早くするためには、社員の行動スケジュールまでも管理する必要があることもわかってきました。さらにデータのセキュリティにも不安が感じられました。
そこで必要とされたのが、データを信頼性の高いサーバーで集中管理し、情報の利用に制限を設けられるようにしながら、必要な部署で必要な情報が活用でき、しかも社員それぞれのスケジュール管理やコミュニケーションが図れる、新しいシステムでした。そんなシステムを探しているさなか、同社はあるセミナーで GroupBoard ワークスペースに出会うことになります。
＜導入システムの概要＞
使いやすさと変更のしやすさがポイント
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群馬リコー株式会社
高崎支店 西毛営業所
チーフ
巻田 和俊 氏
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同社が出席したセミナーは、群馬リコー株式会社が開催したものでした。「セミナー前から、他のグループウェアなどについて紹介はしておりました。たまたま GroupBoard ワークスペース のセミナーのときに、体感をしていただけたことが、具体的な導入検討に結びついたようです」と群馬リコー株式会社高崎支店西毛営業所主任の巻田和俊氏は振り返ります。巻田氏はもともと瓦産地である藤岡地区を担当していたため、瓦関連の企業との交流は多かったのですが、なかでもセシモからは「IT を活用して情報共有を実現して、さらなる顧客満足の向上と他社との差別化を図り業績を伸ばしていきたい」という思いが特に強く伝わってきたといいます。「すでに積算のパソコンがあり、基幹系の仕事をするパソコンがあり、ネットワークが組まれていた」(巻田氏) ことが、グループウェアの提案をしやすくしていました。
巻田氏は、セシモの課題について次のように捉えました。
1. 紙を使わず電子化することによるコスト削減
2. 顧客からの問い合わせに応じて迅速に回答できること
3. セキュリティを強固にすること
4. 社員の行動スケジュールの共有により顧客対応を迅速化すること
これらの課題について、セシモの実情に即して最適と判断して提案したのが GroupBoard ワークスペースでした。もちろん導入コストや運用コストについても、十分にリーズナブルと考えての提案でした。「口で説明するよりは、使用される方に見ていただいて、業務に当てはめて考えていただくことが肝心」だと巻田氏は言います。
情報共有機能はもちろんのこと、電話メモや TODO リスト、回覧、お知らせなど、豊富なコミュニケーション機能を Web ブラウザで利用することができる GroupBoardワークスペース は、セミナーで実際に手を触れた瀬下氏や社員の琴線に触れる操作性と機能とを備えていました。また信頼性の高いサーバーを利用し、利用権限を設定することが可能なことから、セキュリティ上の問題もクリアできることが見込まれました。
「個々の人間の情報を共有し、それを顧客へのスピード対応などの高度なサービスに結びつけることが大きなメリットと考えました。また IT 専任の人間を雇わなければならないようなものはこれからの IT の姿ではない、どんな人にも使いやすく、かつメンテナンスしやすいことが大前提と考えていました」 (瀬下氏)。
情報システム部門を持たず、IT 専任者を配置することも難しいという多くの中小企業に共通する実情に適合するシステムを求めていた瀬下氏に、GroupBoard ワークスペース は最適の製品に思えたのです。「いろいろなシステムをソフト会社に依頼して独自に作ってはいましたが、そうしたものは自分たちでもっと使いやすくしたいというときに思うようにいかない。ある程度は自分たちでできるようなソフトでなければ今後は駄目なんじゃないのかと考えていました。GroupBoard ワークスペースはその考えに合致しました」(瀬下氏)。
＜導入システムの効果＞
社員みんなが利用して業務の流れがスムーズに
稼働を始めた GroupBoard ワークスペースは、まず社員の仕事の流れを目に見えてスムーズに変えていきました。その 1 つは日常的な連絡が確実に相手に届き、連絡ミスも少なくなったことです。最もよく使われているのは担当者が不在の場合にかかってきた電話について伝言する「電話メモ」機能です。細かいことではありますが、仕事の中断の頻度が少なくなりました。また 、「TODO リスト」や「社員スケジュール」機能があることで、社員それぞれが自分の部署以外の業務についても把握することができ、社内で何が行なわれているかの見通しがよくなったといいます。さらに、社員全員が知っておくべき情報を、「回覧板」、「お知らせ」機能を使って全員に配信して周知を徹底することもできるようになりました。「たとえば部材の単価の上がり下がりなどの全社的に関連する情報が容易に手に入ります。また社内行事などの情報もそうですね。回覧が途中で止まったり、無くなったり、回ってくるまでに時間がかかるっていうこともないですよね」 (同社社員)。
このような社員の好評の陰には、GroupBoard ワークスペースならではの簡単な操作性があります。「社員の皆さんはインターネットやメールを使っていますから、Web 対応のグループウェアは難しさを感じないでお使いいただけるようです」(巻田氏)。「電話メモやスケジュール機能などはみんな簡単に覚えてくれます。また現在は共有書類を共有フォルダに入れてみんながそこにアクセスするようにしていますが、Web ブラウザで書類をすぐに開けるので、すごく速いですし、簡単に見ていくことができます」(浅田氏)。
当初の重要な目的の 1 つだった「問い合わせへの迅速な回答」についても、蓄積された管理情報の共有と、迅速なコミュニケーション手段を活用することにより、従来よりもはるかに簡単に、しかも高いレベルで実現できました。しかし同社はこうした業務改善だけで満足しているわけではありません。「社内の書類はいま、かなりバラバラになっています。これを洗いなおして一元化して、共通した書類を作っていくような利用をしたいと思っています」、「次の段階として、全員が使ってメリットがある、仕事の効率化が図れるものを、私なりに考えて 1 つ 1 つ作っていけたらと思っています」(浅田氏)と、GroupBoard ワークスペースによって将来の合理化の道筋が考えられるようにもなっています。
瀬下氏はさらに進んで、GroupBoard ワークスペースは従来よりも積極的な情報発信のためのステップだと考えています。「スケジュールや重要な案件を消極的に伝達するだけではなく、積極的にこういうことを発信したら仕事がより円滑にいくのじゃないかと。これまでは今の仕事を手助けしてもらうための IT 導入だったのですが、受身でなく、よりお客さまにいいものを提供するために IT を活用していくという使いこなしがこれからの目標です。また、私どもの直接のお客様はハウス メーカーやゼネコンではありますが、今後は業者を中心にしたマーケティングだけではなく、家を購入されるエンド ユーザーの方々 1 人ひとりに瓦や屋根材の伝統、ひいては日本建築の伝統まで伝えられるような努力をしていきたい。それが私どもの使命ではないかと感じています」(瀬下氏)。
日本の伝統に基づく機能美を備えた瓦を中心としたビジネスに優れた顧客サービスという付加価値を加え、さらにエンド ユーザーの開拓までを視野に入れた瀬下氏の構想は、GroupBoard ワークスペース導入をきっかけにスケール アップしています。社員の IT 活用への意識が日々高まる同社では、ステップを踏みながら着実に目標に向かって歩みを続けているようです。
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