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(パートナー企業／株式会社野村総合研究所)
質の高いニードセールスを目指して新しいセールス マネジメント システムを導入
.NET ベースの新セールス プロセス マネジメント（SPM）システムで
顧客とライフプランナーのさらなる強力な関係を実現
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顧客のライフ スタイルに合わせてオーダー メイドの保障プランを提供しているソニー生命保険株式会社（以下、ソニー生命）。一人一人に最適な生命保険を提示することで、将来への不安をなくし、安心して幸せな日々を過ごせるようにサポートしています。また、契約後も顧客のライフ スタイルの変化に合わせて絶えずメンテナンスを行い、一生涯にわたって最適な保障内容の維持に努めています。同社では、より質の高いサービスのために営業力の強化を図り、新しいセールス マネジメント システムを構築、2003年7月から稼働を開始しました。新システムは、顧客といっそう強力な関係を構築し、営業力の強化を図ることを目的としています。システムには.NETを採用し、開発期間の短縮と開発生産性の向上を実現しました。
＜導入の背景とねらい＞
保険営業を担当するライフプランナーを支援
ソニー生命保険株式会社
営業推進本部
推進企画部 推進企画1課
主事
平川一夫氏
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金融業界では、企業合併、外国資本による支援など、多くの企業が改革を迫られています。そうした中、ソニー生命は、国内の生命保険業界でも上位の健全性、収益性を維持してきました。この原動力となっているのが、生命保険募集業務を担う「ライフプランナー」という独自のスタッフと、オーダー メイドによる合理的な生命保険と質の高いサービスを提供し続けることで、顧客の経済的保障と安定を図る営業方法「ニード セールス」を導入している点です。現在、4,200人を超えるライフプランナーが在籍しており、顧客の現状やライフ プラン（人生設計）、将来の夢などの情報を元に分析し、緻密なコンサルティングによってオーダー メイドの保障プランや資産形成を提示します。
ライフプランナーは、ライフプランナー自身がこれまで蓄積してきたノウ ハウを生かしてセールス活動を行っているため、個人個人のノウ ハウの差はニードセールスの質の差となり結果として保険契約数として表れてきます。これにより、ライフプランナーをサポートするマネージャーは、成果が滞っているライフプランナーの欠点を見つけ出し、これを補うように指導してきました。ところが、ライフプランナーの課題は、顧客とライフプランナーの間に潜在していてわかりにくいことから、マネージャーも自分の勘と経験を頼りにライフプランナーごとの課題を推測して、指導しているという状況でした。
これまでにも、ソニー生命は、ライフプランナーの営業活動を支援するシステムとして、セールス プロセス マネジメントシステムを取り入れてきました。「SPM」と言われるこのシステムは、見込み客から既顧客までの顧客情報を統合的に管理するだけでなく、ライフプランナーの営業活動での自己管理をサポートし、顧客サービスの充実と営業活動の効率化を目的としています。
ソニー生命では、新規の顧客獲得と既存の顧客の維持を実現するために、ライフプランナーと顧客とのより強い関係の構築を目標にしました。そのため、顧客とライフプランナーとの間にある問題や課題をわかりやすく顕在化させるとともに、量的な管理から質的支援へ転換を図ることを課題とし、実践的なサポートの推進を目指しました。これを解決するには、営業活動の質的な側面に焦点を合わせ、ニード セールスにおけるこれまでの実践状況や顧客との関係を追跡することが必要と考えました。
この理想とする支援体制を実現させるために計画されたのが、新たに開発されたSPMシステムです。新SPMシステムは、従来のSPMシステムに、セールス マネジメント機能を強化した「ライフプランナー版」と、支社長や営業所長がライフプランナーとセールスプロセスを共有して支援や教育、指導を容易にする「マネージャー版」に分かれています。顧客へのアプローチから始まり、顧客のライフプランを共有、プレゼンテーション、商品の提案、申し込みに至るまでのセールスプロセスを追うことで、ライフプランナーがこれまで行ってきた顧客とのやり取りを認識できます。
「新SPMシステムが目指すのは、ライフプランナーがニードセールスを成功させるための教育、訓練の効果を最大限に高めることにあります」（営業推進本部営業支援部営業支援課主事、児玉佳則氏）
ソニー生命保険株式会社
営業推進本部
営業支援部 営業支援課
主事
児玉佳則氏
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新SPMシステムの導入により、ライフプランナーは自分自身が行ってきた行動や置かれている状況、問題点などを確実に把握することで、ニード セールスの質的向上を図ることができるようになりました。同時に、マネージャーは、ライフプランナーごとのレベルに応じた効率的なトレーニングを提案したり、アドバイスしたりできるなど、より実態に即した応対が可能となりました。
「新SPMシステムの大きな特徴は、同行訓練やロールプレイングと組み合わせることでライフプランナーのセールス活動の内容やライフプランナー自身も気づかない問題点を顕在化し、浮き彫りにすることです。これにより、マネージャーは推測するのではなく、活動の事実を元に分析した的確な支援やトレーニングを、ライフプランナーごとに指導することができるのです」（営業推進本部推進企画部推進企画1課主事 平川一夫氏）
＜導入の経緯＞
短期間の開発を目指し、NRIに開発を委託
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株式会社野村総合研究所
保険システムサービス事業部
副主任システムエンジニア
山田伸行氏
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新SPMシステムについて企画検討を始めたのは、2002年10月のことです。システムは、既存のセールス マネジメント システムの構築実績を持つ株式会社野村総合研究所（以下、NRI）に開発を委託しました。NRIは、2002年11月から設計、開発を始め、2003年4月には開発を終了。5月から一部機能の開示および社内へのテスト導入を行い、7月には本番稼働を開始しました。
新ＳＰＭ開発にあたり、（１）ライフプランナーがノートパソコンを活用していること、（２）旧来のＳＰＭでは主に顧客管理機能が活用され活動管理機能は十分に活用されていなかったこと、（３）ライフプランナー個々の活動分析・販売傾向分析をベースとしたマネージャーの支援機能が求められていたこと、などを考慮しました。
また、マネージャーによる管理強化ではなく、（１）マネージャーのライフプランナーに対する指導やトレーニングをサポートする、（２）ライフプランナーの育成とともに採用活動の質を向上させるといった点にも配慮しました。
これらを踏まえたうえで開発された新SPMシステムは、ライフプランナーが活用しているノートパソコンに導入する「ライフプランナー版」と、マネージャーが利用する「マネージャー版」に分類されます。ライフプランナー版は、スタンドアロン機能とウェブ機能を組み合わせ、さまざまな切り口で保険の販売状況を分析できる「販売傾向分析機能」、「見込み客分析機能」、営業活動の行動履歴や各セールスプロセスの成功率などの活動量を分析する「活動分析機能」、ライフプランナーが自分で設定した目標の達成率を把握できる「目標管理機能」などを搭載しています。全社平均、同期入社者の平均、優秀成績者の平均など、自分自身の成績がほかのライフプランナーに比べてどのぐらいのレベルに位置しているか判断できる「業績管理機能」も備えています。一方、マネージャー版では、ライフプランナーの活動や販売実績を照会する「業績管理機能」、ライフプランナー同士の業績が比較分析できる「活動分析機能」を用意しています。さらに、ライフプランナーの採用に関して、活動スケジュールや候補者情報を管理する「採用活動管理機能」も利用できます。
ライフプランナーは、支社や営業所に戻った際に、販売活動におけるさまざまな情報を記録したノートパソコンを社内のネットワークに接続します。新SPMシステムのサーバー上にあるデータベースと自動的に連携し、週間活動情報といった日常のセールス活動の情報をサーバー側に転送して処理し、分析してくれます。また、活動目標や販売目標といったライフプランナー個人の目標は、イントラネット上でウェブ アプリケーションを使用した入力が可能です。マネージャーは、データベースに蓄えられた各ライフプランナーの活動情報や販売実績、各ライフプランナー間の比較などを自由に閲覧できます。このライフプランナー版とマネージャー版を連動させた新SPMシステムにより、ライフプランナーの弱点を確実に発見し、顧客ごとの対応状況をサポートしたり、トレーニングの必要性を示したり、ロール プレイング（同行訓練）を支援したりするなど、きめ細かいセールス マネジメントを実現しました。
新SPMシステムの中核となるウェブ アプリケーション サーバーと顧客情報などを保存しているデータベース サーバーは、NRIのコンピュータ センター内に設置しています。これらのサーバーは、ソニー生命の基幹システムであるコンピュータセンターと専用線で接続しているため、ソニー生命の社内のネットワーク環境でのみ公開され、Microsoft Internet Explorer5.0以上のブラウザがあればいつでもアクセスできます。
ウェブ アプリケーション サーバーには、Windows 2000 Serverを採用し、その上に.NET Frameworkを導入しています。つまり、新SPMシステムでは、このウェブ アプリケーション サーバーの部分に.NETを用いていることになります。
また、ライフプランナー版は支社や営業所のネットワークに接続して利用する目標入力機能や分析機能、マネージャー版ではすべての機能を.NETのウェブ アプリケーションで構築し、その他のリッチクライアントにおいてはMicrosoft Visual C++ ベースのアプリケーションとして提供されています。
ウェブ アプリケーションは、NRIの業務アプリケーション開発プラットフォームである「オブジェクトワークス for .NET」を導入しています。このミドルウェアは、同社のJava言語によるウェブ システム開発用プラットフォーム「オブジェクトワークス」の機能を拡張して.NETに対応させた製品で、.NET Framework上で稼働します。新SPMシステムには、画面と業務ロジックの実行環境「CORE」と開発環境「STUDIO」、PDF文書も生成できる帳票出力実行環境「CSP」と開発環境「EF1」の4つのモジュールを採用しました。
新SPMシステムに.NETを採用した最も大きな理由として、NRIの保険システムサービス事業部副主任システムエンジニア、山田伸行氏は「半年という短期間での開発を考慮したとき、特に画面の設計開発部分においてJavaよりも高い生産性が期待できるという理由で.NETを使用しました」と言います。また、従来のセールス マネジメント システム開発で使用していたMicrosoft Visual Basic のプログラミング資産と、VB技術者を有効的に活用できることも大きな理由だと言います。結果として、Microsoft Visual Studio .NET上で開発することにより、プレゼンテーション ロジックとビジネス ロジックを同じ開発環境（IDE）で開発できるだけでなく、デバッグ環境が整備されているなど工数が大幅に軽減されました。
＜導入の結果と今後の展望＞
.NET Frameworkにより将来的な機能拡張も視野に
ソニー生命では、新SPMシステムの完成、そして2003年7月からの本番稼働により、営業活動支援システムは一通り完成しました。顧客管理機能、ライフ リスク シミュレーション機能、設計書および申込書作成機能、保全業務支援機能、マネジメント機能と営業の情報連携機能を搭載した新SPMシステムを活用することで、営業力がより強化されたといえるでしょう。現在、半数近い約2,000名のライフプランナーが新ＳＰＭシステムを利用しており、利用者数は順調に増加しているとのことです。
今後の展望としてソニー生命とNRIは、将来的な営業支援システムとして機能の拡張、強化について方向性を描いています。マネージャーがライフプランナーをサポートするマネジメント機能や定性的分析の拡充、トレーニングをオンラインで実行するeラーニング機能をシステムに組み込むといった機能の導入を視野に入れているほか、データベース マーケティングへの連携、顧客データやコール センター システムとの統合によるCRM（Customer Relationship Management）システムへの拡張機能なども考えています。そして最終的には、ライフプランナーがポータル的に利用するアプリケーションへと発展させる計画です。
なお、ソニー生命の商品を取り扱う代理店向けにも、ライフプランナーと同等のニード セールスを提供してもらうために、新SPMシステムの「代理店チャネル版」の開発も検討中だと言います。
＜オブジェクトワークス for .NET＞
野村総合研究所（NRI）の「オブジェクトワークス for .NET」は、基幹業務アプリケーションの開発を短納期、一定品質で実現することを目的に開発された、.NET Frameworkを機能強化するフレームワーク製品です。画面とビジネス ロジックを別に構築するMVCモデルに基づいた開発手法を採用しており、画面遷移やデータ フィールドの制御などの機能を定義するだけで実現できます。Visual Studio .NETとの連携により、フォーカスの移動やフォーマット変換、フィールド属性チェックなど、業務アプリケーションに多用される機能も定義するだけで利用することが可能です。Webアプリケーションで問題になる二重送信や不正な画面遷移にも対応しています。
製品は、システム構築基盤および実行環境「オブジェクトワークス/CORE for .NET」、帳票出力機能「オブジェクトワークス/CSP for .NET」、帳票フォーム作成機能「オブジェクトワークス/EF1 for .NET」、開発環境「オブジェクトワークス/STUDIO for .NET」に分類されています。
2003年10月リリースの「オブジェクトワークス R5.0」では、既存の基幹業務システムを容易にWebサービス化するコンポーネント「オブジェクトワークス/WSP」を新たに追加しました。
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