 | 株式会社イオンフォレスト (THE BODY SHOP) |  | | | | | |
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POS システムと営業支援システムを統合
1 台の POS 端末でさまざまな店舗支援サービスを展開
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自然派化粧品やバス、トイレタリー製品の専門店として、女性を中心として多くの顧客を魅了する「THE BODY SHOP」。英国の THE BODY SHOP 社との契約に基づき、日本国内の 100 を超える店舗で THE BODY SHOP 製品の販売を行っているのが、株式会社イオンフォレスト (以下、イオンフォレスト) です。ここでは、日本 NCR 株式会社 (以下、日本 NCR) の提供する専門店向けパッケージシステム「NCR SPART」を用いて、本部と各店舗をつなぐ営業支援システムと POS システムを統合化。システムの刷新によって、多彩な営業支援機能や、顧客へのサービスレベルの向上を実現し高い評価を得ています。
＜導入の背景とねらい＞
顧客へのサービス向上と店舗の効率化を目指し
新しい店舗システムの導入を検討
株式会社イオンフォレスト
管理局 IT 部 部長
長谷川賢一氏
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イオンフォレストが「THE BODY SHOP」各店舗における顧客サービス向上と業務の効率化を目指して、新しいシステムの検討を開始したのは 1999 年春でした。当時は旧式の POS (Point of Sales) システムと Microsoft® Windows® 3.1 に Microsoft Access Version 2.0 で作成した営業支援システムが店舗を支えていました。「THE BODY SHOP CLUB」という会員制のポイントカードも存在していましたが、顧客ごとの購入履歴を保存するようなしくみではなく、購入金額に相当するポイントを単純に付加していくだけのものでした。また、約 3 週間ごとに変わるプロモーション対象商品の売り上げも、1 週間単位でしかつかむことができなかったため、プロモーションの進捗管理やタイムリーな対策が困難でした。このような状況を打破するため、旧式の POS システムを含めて店舗システムの充実化が命題となり、新しいシステムの検討が始まりました。
「複数のベンダからの提案を受けましたが、その中で一番『THE BODY SHOP』の要求に応えてくれそうだったのは、日本 NCR からの提案でした」と、システム検討時を振り返りながら語るのは、イオンフォレスト管理局 IT 部 部長 長谷川賢一氏です。「システム面での提案が良かったことも確かですが、最もわれわれが気に入ったのは、日本 NCR の POS ターミナルである WinPOS21 の操作性の良さでした。画面とキーボードが一体化されていて、アルバイトなど経験の少ない従業員にも簡単に操作できるのではないかと考えました」 (長谷川氏)
私たちからは、営業支援強化による顧客へのサービスレベル向上、コミュニケーション強化による売り場での対応強化、システムの有効活用による使いやすさの向上の 3 つの柱を中心に、使いやすい POS ターミナルや、環境保護の観点からもジャーナルの電子化などを交えて提案を行いました」と、日本 NCR 流通システム本部流通ソリューション事業部 営業担当 小林聡氏は説明します。「また、Microsoft Exchange Server と店鋪サーバーの連携を POS システムに利用し、本部との連絡が行える機能、従来なかった顧客の購買履歴など、顧客管理と販売情報に対する多彩な分析機能も気に入っていただけたようでした」 (小林氏)
「われわれのニーズに最も合致したシステムを提案してくれました」 (長谷川氏)
このような経緯を経てシステムの導入が決定し、約 1 年の開発期間の後、2000 年 12 月、新しい営業支援システムが「THE BODY SHOP」国内全店舗に展開されました。
＜導入システムの紹介＞
専門店向け店舗システム「NCR SPART」と
マイクロソフトのサーバー製品でバックエンドを支える
各店舗側のシステムとしては、Microsoft Windows NT® Workstation 4.0 ベースの POS ターミナルである NCR WinPOS21 を導入、各店舗にはストアサーバーを設置し、Windows NT Server 4.0 を導入しています。そして本部とは ISDN 網を用いて接続されています。
本部側のシステムは、プラットフォームとして Microsoft Windows NT Server 4.0 を採用し、顧客情報を格納するデータベースとして Microsoft SQL Server™ 7.0、各店舗との連絡のためのメールサーバーとして Microsoft Exchange Server 5.5、そして他のサーバーには店舗システムの核となる NCR SPART の各製品を導入、POS システムを含めた各店舗に対するすべての営業支援サービスを提供しています。また、本部側のサーバーは物流センターおよび基幹システムとも接続され、一貫したシステムを形成しています。
「Exchange Server との連携で各店舗の POS ターミナルに本部からの連絡などが届いたことをポップアップ表示し、本文内容を確認することができます (画面 1)。蓄積されている顧客データとポイントカードを利用して、特定のお客様が前回何をお買い上げになったのかを表示するようにもなっています。また、特定の商品を購入されたお客様に何を勧めるのがいいかといった提案も可能です」と小林氏は説明します。「販売情報や顧客情報を基に、ABC 分析やプロモーション分析、時系列分類、単品分析 (日別／週別／月別)、客層分析、ギフト分析などの多彩な分析と検索機能を備えています」 (小林氏)
日本 NCR の多くの経験と実績に基づいて開発された「NCR SPART」は、このシステムでも大きく活かされており、たいへん多くの機能とノウハウが詰め込まれています。
＜導入の結果＞
非常に安定しているシステム運用
情報の活用によりスピードのある売り場作りへ
このようなシステムでは、何か問題が起きた場合 POS ターミナルが利用できなくなり、店舗だけではなく多くの顧客に迷惑を及ぼす可能性があります。長谷川氏に、実際に稼動しているシステムの運用状況をお聞きしました。
「導入後は、本部側と店舗側の両方とも思った以上に問題がなく、システム自体の安定性もたいへん満足のいくレベルです。また、店舗の POS ターミナルなどに何か問題が起きた場合も、日本 NCR にヘルプデスクを設けてもらっているため、店舗スタッフはいつでも同じところに相談すればよいという状況になっています。これはシステムを統括するわれわれとしてもたいへん助かっています」 (長谷川氏)
そして、以前のシステムでは行うことができなかった販売情報の利用についても大幅に改善され、多様な分析方法の活用とともに利用されていると言います。たとえば従来は、各店舗で 1 週間単位の集計しか見ることができなかったプロモーション商品の売り上げ額なども、前日の売り上げ額の確認ができるようになりました。各店は翌日それを見て、他店の売れ行きとの比較を多角的に行うことにより、自店の売り方に明らかな問題はないかどうかを早い段階で知ることができるようになりました。また、THE BODY SHOP CLUB のポイントカードと連動した顧客と購入商品の関連付けによって、顧客の好みをベースにした提案なども可能になっています。
また、本部と店舗間の連絡手段も確立され、すぐに連絡する必要のあることを瞬時に伝えることが可能となりました。
「このシステムにより、迅速な販売情報の取得と活用が活発になっただけでなく、本部と各店舗とのコミュニケーションや情報共有が密になり、より戦略的な販売計画を立てることができるようになりました」と長谷川氏は満足しています。
＜今後の展開＞
使われていない機能の各店舗への啓蒙と
ネットワークを活用した店舗と本部間のコミュニケーションを模索
「反省点としては、少し機能を盛り込みすぎたかなと考えています。残念ながらまだあまり使われてない機能もありますが、今後のわれわれの各店舗への伝え方しだいだとも思います」と、長谷川氏は述べています。
将来は、店舗数の増加や営業担当者の負荷を考慮して「店舗システムとともに、各店舗のようすをカメラで確認できるようにしたい」と言う長谷川氏。THE BODY SHOP の店舗システムの機能拡張は、今後も継続されるようです。
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