"つかえる" マイクロソフト製品活用ナビ第 10 回「Microsoft Dynamics CRM で実現する「売上アップ」につながるお客様との関係づくり

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"つかえる" マイクロソフト製品活用ナビ第 Microsoft Dynamics CRM で実現する「売上アップ」につながるお客様との関係づくり」編

「CRM」という言葉をご存じでしょうか？自社の保有する顧客情報を活用し、顧客のニーズにきめ細かく対応して収益率の増大と、顧客との信頼関係を築く…それが CRM (カスタマーリレーションマネジメント) の基本です。
今回は具体的な CRM の考え方と Microsoft Dynamics CRM を使った効果的な CRM の実践についてご紹介しましょう。

ビジネスにおいて顧客と長期的な関係を築くことは重要です。顧客との関係を強化し、一人ひとりのニーズや属性を深く理解することで、適切なタイミングで商品やキャンペーンの情報を提供したり、サービスを実施できるようになります。闇雲に新規顧客を獲得しようとするとコストも多くかかってしまう場合がありますが、顧客を知り良好な関係が築けると、より効率的にまた継続的な売上が見込めるようになります。
CRM とは顧客の情報、やり取りの記録を効果的に活用し、売上や利益率を向上させる仕組みといえるでしょう。

■売上アップの効果はあっても使いこなしづらい？
しかし効果が高い CRM も、これまでは専門的なシステムを使いこなさねばならないなどの難点がありました。とくに多忙な営業マンなどはなかなかじっくりと CRM システムの使い方を習得する時間がとれませんでした。そうした問題をビジネスツールとしてなじみ深い Office と連携することで解決し、CRM を自然に導入できるツールが Microsoft Dynamics CRM です。

CRM の導入で得られる効果と、多くの CRM システムが抱える難点も Dynamics CRM なら Office との連携で解決できる

かつて情報はファイリングされた書類をキャビネットから取り出したり、ファックスやコピーによって各部署で共有するなど、使い勝手の悪いものでした。しかし、IT の発達により、膨大な顧客情報から特定のデータのみを取り出せるようになるなど、IT によってデータの利用価値が高まりました。ですが、これまでの CRM システムでもっとも使い勝手が悪かった部分は「直感的に使えない」ということでした。システムに合わせたルールを覚えなければならなかったり、専用の画面でしか使えないなど、利用者のスキルや業務形態によっては使いこなすことが難しかったといえます。

■マイクロソフトだからできた Office との連携
Microsoft Dynamics CRM 4.0 は、使い慣れた Office と連携することで CRM システムを意識することなく「顧客対応力」を高められる新しいコンセプトの顧客戦略ソリューションです。たとえば従来の CRM システムでは、各自が Excel でまとめた情報をその都度サーバーにアップロードする必要がありましたが、Dynamic CRM 4.0 では、直接サーバー上の情報にアクセスできるため、専用のアプリケーションなどを必要とせず、蓄積されたデータを Excel で開くことですぐにデータを分析することができます。

また、Outlook との連携では、予定表を共有して二重入力を排除したり、メールベースのコミュニケーションを活動履歴として保持し、顧客情報として蓄積できるなど、情報入力の手間を最小限に抑えることができます。

Dynamics CRM には CRM に欠かせない「マーケティング」「販売」「サービス」を適切に行うために、モジュールと呼ばれる機能を持っています。これらは Dynamics CRM を導入する企業のニーズに合わせてきめ細かいカスタマイズが行え、また既存の CRM システムに比べ低いコストで導入が可能です。