We apologize, but you must have JavaScript enabled to view this website. Please follow these instructions to enable JavaScript.
Microsoft Dynamics CRM
솔루션 산업 기술 구축 고객 사례 파트너 지원 커뮤니티

Mitsubishi and Caterpillar Forklift Europe


도입배경

1992년도에 설립된 Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe (MCFE) 는 연소나 전자 지게차 트럭, 재료 관리 설비, 창고 설비, 설비 부품들를 제조, 유통, 판매를 하고 있습니다. MCFE는 영국과 독일에 시설들이 위치하고 있고 유럽과 아프리카, 그리고 중동에 있는 딜러들과 유통업자들에게 제품을 제공하고 있습니다.

“ 저는 주문을 잃는 회사가 성공하는 것을 한 번도 본적이 없습니다. 우리는 우리의 ERP 솔루션과 쉽게 연동될수 있는 믿을 만한 솔루션을 찾아야만 합니다. “ - Robert Vleeschhouwer, MCFE의 정보 시스템 관리 대표 매니저

MCFE의 비지니스 부서들은 딜러들에게 주문 입력부터 제작, 세일즈 그리고 마케팅에 관한 지원을 제공합니다. 하지만 딜러들의 요청은 복잡하고 이질적인 과정을 통하여 처리되고 각 부서들은 딜러들의 요구에 각각 다른 솔루션을 이용하여 정보를 제공합니다. 예를 들면 어떤 부서는 Microsoft® Office Access® 2003 의 데이터 베이스 소프트웨어를 사용하거나Microsoft Office Excel® 2003 spreadsheet 을 이용하여 딜러들의 연락처를 관리하는 반면 어떤 부서들은 종이로된 문서들을 이용하여 딜러들의 요청을 처리합니다. 수작업으로 처리된 주문들이나 지원 요청들은 처리 과정에서 사라지거나 제대로 처리가 되지 않는 경우가 많았습니다.

그 결과, MCFE는 회사 전체의 딜러 정보를 한 번에 확인 할 수 없었습니다. “하나의 통합된 연락처 관리 시스템이 없이는 사업 통찰력관 전체적인 사업 현황을 파악하여 딜러들이 우리들에게 무엇을 요구하는지 정확히 알 수 없었습니다”라고 Vleeschhouwer는 설명했습니다. “언제나 실수는 발생할 수 있습니다. 하지만 우리는 위험요소를 최소화 할 수 있는 방법을 찾아야만 할것 입니다.”

게다가 MCFE는 딜러들의 주문 입력 방법을 개선하고 싶었습니다. 매년 18,000개의 주문을 제3자를 통하여 받고 웹을 이용한 설비나 부품 등의 주문입력을 실행하고 있었으나 회사의 ERP 시스템과 연동이 되지 않았었습니다. 또한 주문 입력 솔루션은 안정적이지 못하였고 비효율적인 관리가 이루어 졌습니다. 때때로 어떤 주문들은 처리과정에서 이유없이 제외되었고, 회사의 IT 부서는 전산적인 문제 해결을 위하여 자주 전체 시스템을 재부팅해야만 했습니다.

주문 입력과 리포팅을 위해 맞춤제작된 솔루션들은 많은 시간과 비용을 필요로 하였습니다. 그리하여 MCFE는 여러 부서에 나뉘어 관리되고 있는 딜러정보를 한 눈에 확인할 수 있고 수작업들을 자동화 할 수 있는 통합된 솔루션을 찾기 시작했습니다. 이 회사는 주문들이 처리과정에서 제외되지 않는 온라인상의 주문 입력 방식을 원했습니다.

솔루션

“내가 사용자들의 요구를 검토해본 결과, 하나의 CRM 솔루션이 90%의 요청들을 해결할 수 있다는 것을 확인하였습니다.”라고 Vleeschhouwer는 설명하였고 Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe는 자신들의 업무 요구를 충족시킬 수 있는 CRM시스템을 찾기 시작하였습니다. - Robert Vleeschhouwe, MCFE 의 정보 시스템 매니저

여러개의 솔루션을 검토해본 결과MCFE는xRM 애플리케이션 플랫폼(application platform) 위에 지어진Microsoft Dynamics® CRM을 도입하기로 결정하였습니다. “ 모든 사람들이 이미 Microsoft Office의 사용방법을 알고 있어 쉽게 도입될 수 있다는 점이 우리들의 결정에 큰 역할을 하였습니다. 사용자들에게 친숙한 인터페이스의 솔루션은 것은 높은 생산성과 짧은 훈련시간을 의미 했습니다. “라고 Vleeschhouwer는 말했습니다.

이제245명의 MCFE 직원들이 Microsoft Dynamics CRM을 사용하고 있습니다. 이 시스템을 도입한 후MCFE는 협력업체와 개발 플랫폼을 이용하여 회사의 업무과정을 통합하고 맞춤제작 할 수 있는 방법을 찾기 시작하였습니다.

  • 주문 입력 과정의 간소화

    회사는 제일 먼저 딜러들의 주문 입력과정 솔루션을 개발 하였습니다. CRM도입에 추가적으로 Experlogix Parametric Configurator (Microsoft .NET의 툴셋을 이용하여 개발한 솔루션)를 더해 딜러들의 주문 인터페이스와 통합은 자연스럽게 이루어 졌습니다.

    이제 딜러들은 스스로 웹 포탈을 이용하여 자신들의 고객에 맞는 제품을 구성할 수 있게 되었습니다. 이 구성 가이드는 지게차의 구성과정을 여러단계로 나누어 딜러들이 쉽게 고객들에게 맞는 지게차를 구성할 수 있도록 도와줍니다. 딜러가 구성한 지게차를 제출하게 되면 시스템은 자동적으로 그 지게차의 가격을 책정해 내고, 딜러가 제시된 가격에 동의 하게 되면 이 주문은 바로 ERP 시스템으로 보내집니다. 또한 이 시스템은 출고 예정날짜까지 계산하여 딜러들의 포털에서 공유되어 집니다.

  • 딜러 문의에 신속한 대응

    주문 입력 솔루션 외에도MCFE는 딜러들의 요구를 관리하는 솔루션을 개발해 내었습니다. 예전에는 딜러들의 요청을 수작업 과정으로 처리하였으나 이제는 자동화된 워크플로를 통하여 요청들이 제대로 처리될 수 있도록 하고 있습니다. MCFE는 딜러들의 포털에 Web form를 만들어 딜러들이 언제나 질문이나 문제 또는 요청을 입력할수 있도록 하였습니다. 딜러들이 입력하는 정보에 근거하여 요청들은 자동적으로 담당부서와 담당자들에게 인계가되어 빠른 해결을 돕습니다.

  • 내부 IT 운영 지원

    딜러들을 지원해줄 애플리케이션을 개발하는 것 이외에도MCFE은 xRM 개발 플랫폼을 이용하여 내부IT 부서들이 사용할수있는 메니지먼트 솔루션도 개발해 냈습니다.이 부서는 매년 9,000건이 넘는 지원 요청 전화를 직원들, 딜러들, 공급자들로 부터 받고 있습니다. 프로젝트가 시스템에 입력되면, 프로젝트 타임라인과 프로젝트 업무가 자동적으로 계산되어 지고 해당 프로젝트 팀 멤버에게 업무가 인계되어 집니다.

    마침내 IT 매니저들은 손쉽게 보고서를 작성하고 중요한 운영 데이터나 지원 문의 트렌드를 찾아 볼수 있게 되었습니다. “보고서를 찾는 것은 꽤나 복잡하던 일이였습니다. 하지만 이제 클릭 한번으로 IT 부서에서 어떤 일을 처리하고 있는지 정확한 보고를 볼 수 있게 되었습니다.” 라고 Vleeschhouwer는 설명했습니다.

    “ 주문을 우리들의 ERP 시스템이 입력하기 위해서 우리는 평균 5분정도의 시간이 걸렸습니다. 이제는 90초안에 새로운 주문을 입력할 수 있게 되었습니다.” -Robert Vleeschhouwer, MCFE의 General Manager of Information Systems

효과

XRM을 사용함으로써Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe의 직원들의 생산성은 증대되고 회사는 빠르게 변하는 사업 요구에 대응할 수 있고 맞춤제작 (customization)의 비용이 절감 되었습니다. 딜러들의 주문은 더 효율적으로 처리되고 내부 IT 팀은 전략적인 일에 주력할 수 있습니다. 오늘날 MCFE는 딜러들과 함께 일하면서 앞으로 사업을 성공시킬 새로운 기회들을 발견하고 있습니다.

  • 향상된 직원들의 생산성

    이제 IT 지원 부서에 걸려오는 전화가 자동적으로 담당IT 지원부서에 인계되어 IT 스태프들은 발생하는 문제들에 빠르게 대응할 수 있게 되었습니다. “우리들은 문제들을 쫒는데 훨씬 적은 시간을 사용합니다. “ 라고 Vleeschhouwer는 말합니다. “그리고 우리는 서비스 전화에 소요하는 시간을 평균 80% 정도 단축했습니다.” 자동적으로 계산된 출고날짜는 불필요한 전화나 문서처리 과정을 줄여주었습니다.

  • 35일 에서 10일로 설정 맞춤 기간 단축

    MCFE의 IT 부서는 이제 빠르게 변화하는 업무 요구에 신속히 대응할 수 있습니다. 과거에는 업무에 맞는 웹 솔루션을 만들기 위해서 길게는 35일 까지 소요되었었습니다. 사용하기 쉬운 Dynamics CRM와 다양한 Microsoft의 리소스 덕분에 이제는 소요 시간이 반 이상으로 단축 되었습니다 . “이제 우리의 맞춤 제작 (customization) 시간은 평균적으로 10일 에서 15일 정도 걸립니다. “ 라고 Vleeschhouwer는 말합니다.

    “이전에는 우리가 버그들을 고치고 일시적인 문의을 관리하는데 많은 시간을 투자해야만 했었습니다. 하지만 이제는 그 시간을우리들의 통찰력을 사업에 적용하는데 쓸 수 있게 되었습니다. “ -Ryan Martin, Work Management Associates 의 서비스 매니저

  • 60% 절감된 개발 비용

    MCFE는 엄청난 비용 절감을 실감했습니다. 설정 변경이 쉬워서 직원들이 보고서를 수정 하고 싶을 때면 IT 부서의 개발 지원없이도 혼자서 수정할 수 있습니다. “이는 우리의 개발 비용의 60%를 절감해 주었습니다”라고 Vleeschhouwer는 말했습니다.

  • 5분에서 90초로 단축된 주문 입력 시간

    MCFE의 사업 목표 중 하나는 주문 과정 소요 시간을 단축하되 정확도를 높이고 수작업에서 일어날 수 있는 실수를 최소화하는 것이였습니다. 딜러들이 지게차를 구성 할때 자동적으로 가격이 계산되어 많은 시간을 절감하였습니다. 보통 우리들의 ERP 시스템에 주문을 입력하기 위해서는 5분 정도의 시간이 소요 되었습니다 이제는 그 시간이 90초로 단축되었고 MCFE는 매년 1,250 시간 이상의 근무시간을 단축하였습니다.

  • 미래 사업 발전의 바탕

    MCFE의 성공에 가장 중요한 요소중 하나는 딜러들과 좋은 관계를 유지하는 것입니다. “제품이 전부가 아닙니다. 어떻게 성공적으로 딜러들에게 지원해주느냐가 성공여부를 좌우할 수 있습니다.” 라고 Vleeschhouwer는 말했습니다. “이제 우리의 새로운 IT 전략으로 우리는 우리들 만의 운영을 넘어서 우리가 어떻게 딜러들에게 IT 솔루션들을 제공 할 수 있는지 전략적으로 생각합니다. 딜러들이 그들의 업무에 집중하여 성공 할 수 있도록 우리들은 IT솔루션에 집중해야 합니다. 이것은 아주 소중한 자산이 됩니다. “