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감성 코드가 기업에게 있어 성공의 문을 여는 열쇠 중 하나란 것은 그렇게 새로운 것은 아니다. 예를 들어 소비자 자동차, 패션, 주거 등 우리에게 친숙한 분야에서는 기능적인 우위가 경쟁의 초점이 아닌지 오래다. 기술적, 기능적인 면보다 소비자의 마음을 파고들기 위한 가치 차별화에 기업들이 주목하고 있다. 아파트의 경우 라이프 스타일을, 자동차의 경우 품위나 가족애와 같은 새로운 사용자 경험을 파는 것이 더 이상 낯설지 않다. 이러한 경향이 일고 있는 배경을 우리는 경영 관련 베스트 서적 중 하나인 ‘블루오션’에서 찾아 볼 수 있다. 이 책에서 정의하는 블루오션은 무에서 유를 창조하는 것이 아니라 필요(needs가 아닌 want)를 충족시켜 시장을 만들어 내는 것이다. 최근 여러 유형의 제품과 서비스에 감성이 핵심 메시지로 등장하는 데에는 소비자의 필요(needs)가 변하고 있다는 근본적인 원인이 자리하고 있다. 이는 산업의 발전과 소비자들의 수요 사이의 상관 관계를 보면 그 이유를 알 수 있다.

새로운 유형의 제품이나 서비스가 등장하면 초기 단계에는 소비자의 기본적인 욕구 충족에 집중하게 된다. 이후 다음 발전 단계는 기능의 확장을 통한 소비자 만족의 단계로 넘어간다. 소비자들은 자연스럽게 질적 만족, 즉 감성까지 아우르는 새로운 경험에 목말라 한다. 이러한 패턴을 가장 잘 보여주는 것이 휴대폰이다. 모든 이들의 일상 용품으로 휴대폰이 자리잡기 까지 휴대폰은 통화라는 기본적인 욕구 충족 단계를 넘어 각종 부가 서비스 및 다양한 기능성이 확대되어 오는 쪽으로 발전해왔다. 하지만 최근 휴대폰 업계의 경쟁 포인트는 기능성이 아니라 스타일이다. 다양한 기능보다 심미적 가치를 추구하는 단계로 산업이 성장한 것이다.


기업들의 감성적인 만족도를 높여 새로운 가치 혁신을 일구고자 하는 노력은 비단 제품이나 서비스 개발에만 국한되는 활동이 아니다. 밖으로는 웹이나 서비스 등의 다양한 고객과의 관계까지도 감성적 접근이 필요하고, 안으로는 정보 근로자들이 느끼는 업무 환경의 가치와 효용성을 높여주기 위한 노력이 필요하다. 최근 고객과의 관계 더 나아가 직원들 간의 관계에 감성 코드를 이입하기 위해서 IT 환경을 다른 관점에서 보고자 노력하는 기업들이 하나 둘 늘고있다.

감성 코드의 시대 IT를 바라보는 시각의 변화가 중요한 이유는 무엇일까? 바로 우리의 일상이 디지털화 되었기 때문이다. 쇼핑과 여가, 업무 중 상당 부분을 사이버 상에서 처리하는 것은 이제 우리의 일상이 되었다. 이러한 변화는 우리의 사고와 행동 유형 그리고 세계를 인식하는 방법을 바꾸어 놓았다. 그리고 기업들은 이러한 일상의 변화에 대응하기 위해 고객 및 직원들과의 상호작용을 위한 수단으로 IT에 대한 의존도를 높여 왔다. IT 환경이 상품과 서비스를 창조해내는 핵심 생산 기반인 동시에 고객 및 직원들과의 교류와 교감을 위한 장이 되었기 때문이다.

기업들이 고객 및 직원들 간 교류와 교감의 장이자 핵심 생산 기반으로 IT를 활용한 지는 꽤 되었다. 그동안 고객에게 정보와 각종 편익을 제공하기 위한 채널인 웹 사이트 그리고 직원들의 업무 도구인 PC와 오피스, 각종 업무용 애플리케이션 환경은 감성보다는 기능성과 사용성(Usability)을 지향하는 방향으로 진화하였다.

이러던 기업 IT 환경이 최근 하나의 전환점을 맞이하고 있다. 밖으로는 소비자들의, 안으로는 근로자들이 IT 환경에 대해 원하는 기준이 달라지고 있기 때문이다. 즉, IT 관련 서비스와 도구를 ‘Needs’가 아닌 ‘Wants’ 관점에서 사용하기 원하는 것이다. 그렇다면 고객과 근로자들의 ‘Wants’를 충족시키는 IT 환경이 갖는 비즈니스 가치는 무엇일까? 가치 혁신의 관점에서 감성을 만족시키는 새로운 사용자 경험 제공이 가능한 IT 환경이 갖는 의미를 살펴보자.


고객과 근로자 관점에서 바라 보았을 때 새로운 사용자 경험을 제공하는 가장 직접적인 환경은 바로 웹과 소프트웨어이다. 바로 이 두 접점을 통해 고객과 근로자가 새로운 경험 기반의 가치 혁신을 이룰 수 있게 되는 것이다.

기업이 고객과 상호작용을 하는 데에는 제품 외에도 웹이나 고객 서비스 센터 등 그 접점이 상당히 많다. 이들 접점을 통해 고객이 느끼고, 인지하는 경험은 곧 기업과 고객 간의 관계를 정의하는 지표가 된다. 고객의 상호작용에 있어 기업이 고객의 마음을 사로잡을 정도의 좋은 경험을 제공한다면 이는 곧 기업에게 있어 성장의 발판이 된다. 고객은 어떤 경험을 중시할까? 우선 제품의 기능성, 특징, 디자인 등이 마음에 들어야 한다. 그리고 제품에 대한 정보나 서비스 지원 등을 받는 데 있어 가장 앞 단에 위치한 해당 기업의 웹 사이트에서의 경험 또한 고객들은 중시한다.

Nielsen Norman Group이 발표한 Usability Return of Investment란 보고서에 따르면 사용의 편의성이 극대화하도록 재 디자인 된 42개의 사이트를 분석한 결과 재 디자인 이전에 비해 판매는 100%, 방문객은 150% 느는 등의 가시적 성과를 보였다. 사용자들이 좀더 쉽고 편하게 쓸 수 있도록 디자인을 좀 바꿨을 뿐이지만 이를 통해 기업이 거두게 되는 효과는 기대 이상임을 알 수 있다. 고객과의 접점인 웹 페이지에서의 사용자 경험 개선은 단순한 매출 증대 이상의 가치를 가지고 있다. 바로 고객과의 관계에 신뢰가 생기고, 이는 곧 브랜드에 대한 충성도로 이어지기 때문이다. 해당 기업에 대한 애정을 심는 데 있어 제품 외에도 웹에서의 상호작용이 갖는 중요성은 크다.

기업 내 근로자들에게는 소프트웨어가 새로운 경험을 통한 가치 혁신의 장이라 볼 수 있다. 정보 근로자들의 업무 도구인 소프트웨어 역시 장족의 발전을 거듭해 왔다. 그 결과 업무 처리를 정확하고 편리하게 할 수 있게 되었다. 요즘 소프트웨어들은 정보 근로자의 기본적인 욕구 충족은 물론이고, 제공되는 기능들 역시 기대 이상의 양적 만족을 제공한다. 이러한 만족은 웹과 마찬가지로 새로운 필요(Want)를 이끄는 촉매 역할이 되었다. 바로 기능성을 넘어서는 새로운 사용자 경험으로 효율성 높고 효과적인 도구에 대한 새로운 수요를 이끌어 낸 것이다. 효율성 높고 효과적인 IT 환경은 기업에게 있어 ‘사람’의 경쟁력을 높여준다. 이것이 바로 기업 IT 환경 혁신이 약속하는 비즈니스 가치 창출의 핵심이다. 새로운 사용자 경험이 어떻게 사람의 경쟁력을 높여줄 수 있을까?



기업 내부 인력들이 원하는 소프트웨어에 대한 새로운 사용자 경험 중 하나인 효율성은 쉽게 말하자면 업무에 대한 가시성을 높여주는 것이다. 단순히 부분적인 업무 처리가 아니라 업무 전반의 흐름과 전체 그림을 한 눈에 파악할 수 있는 안목을 높여줄 수 있어야 한다는 것이다. 즉, 정보 근로자들이 원하는 것은 자신의 역량을 한 차원 높이고 이를 소프트웨어라는 도구를 통해 실현하고자 한다는 것이다. 이것이 정보 근로자들이 원하는 새로운 사용자 경험이다.

효율성이 정보 근로자들이 원하는 새로운 사용자 경험을 상징한다면, 기업의 의사결정권자들이 원하는 새로운 소프트웨어는 ‘효과적’이어야 한다는 것이다. 의사결정권자들이 소프트웨어를 통해 얻고자 하는 것은 정보의 홍수 속에서 요점을 한 눈에 보이게 하는 것이다. 이와 관련해 최근 국내 대기업들이 관심이 보이는 분야가 바로 EIS(Executive Information System)이다. 대표적인 사례가 삼성전자 반도체부문의 EIS이다. 삼성전자는 임원들이 의사결정에 필요한 각종 중요 경영 정보를 직접 찾는 것이 아니라, 대시보드(Dashboard) 형태로 한 눈에 파악할 수 있도록 한 EIS를 운영 중이다. 임원진들에게 있어 모든 정보가 비주얼하게 대시보드 형태로 제공된다는 것은 ‘경영의 속도’가 높아짐을 의미한다. 보다 빠르게 핵심을 파악하고, 의사결정을 할 수 있도록 정보에 대한 직관성을 높여주는 것이다. 과거와 달리 직관성은 이제 소프트웨어의 기능뿐만 아니라 소프트웨어를 통해 전달되는 정보까지 그 중요성이 확대되었다. 아니 오히려 기능보다는 정보의 직관성이 더 중요한 시대가 되었고, 이러한 정보의 직관성에 대한 새로운 사용자 경험을 기업들이 원하고 있는 것이다. 바로 이것이 기업 IT 환경이 나아가야 할 방향인 것이다.


정보 근로자와 의사결정자 모두가 원하는 IT 환경에 대한 새로운 사용자 경험은 모두 한 곳을 바라 본다고 볼 수 있다. 바로 RTE(Real Time Enterprise)이다. 속도의 경쟁 속에서 기업의 각종 의사결정은 그 어느 때보다 속도를 더해가고 있다. 이러한 상황을 넘어서기 위한 키워드인 RTE를 구현하는 데 있어서는 가장 중요한 선행 과제가 바로 앞서 살펴본 새로운 사용자 경험이다. 각종 소프트웨어들이 ‘Efficiency’와 ‘Effectiveness’에 대한 사용자 경험을 제공하는 것 즉, 사람들의 속도를 높이는 것이 RTE 구현의 첫 발이란 소리다.

IT와 관련한 사용자 경험의 개선은 기업에게 있어 안팎 모두에 그 의미와 가치가 크지만 현실적으로 IT 관련 사용자 경험의 개선은 기업 입장에서 볼 때 쉽지 않은 과제이다. PC, 웹, 애플리케이션 등이 제공하는 사용자 경험 개선에는 아직 많은 도전들이 자리하고 있다. IT와 관련한 사용자 경험 개선에 많은 비용과 인력 그리고 시간이 필요하다는 것을 꼽을 수 있다.

비용과 인력에 대한 부담은 사용자 경험 개선을 위해 기존 웹 사이트나 애플리케이션들을 수정해야 할 경우 개발 과정이 너무 복잡하다는 문제 그리고 사용자 경험에 대한 전문 인력이 없다는 것에서 생긴다. 감성 경영을 위한 웹이나 애플리케이션 개발은 지금까지와 다르게 디자인에 무게가 실려야 한다. ‘표현의 한계’를 넘어서는 것이 핵심이기 때문이다. 그 동안 웹이나 애플리케이션은 기능성에 초점이 맞추어 개발되었다. 따라서 개발자가 아닌 사용자가 제대로 이용하기 위해서는 익숙해지기 위해 시간과 노력이 필요했다. 하지만 사용자들은 뛰어나고 편리한 기능 100가지를 담는 것보다, 정말 필요로 하고 자주 쓰는 기능을 제대로 활용할 수 있도록 하는 직관성을 높여주는 것을 원한다. 디자인은 새로운 사용자 경험의 시대를 열어가는 데 단순히 보기 좋게 만드는 것 이상의 뜻이 담겨 있다.

디자인이 새로운 사용자 경험의 핵심이 되었지만, 이를 웹이나 애플리케이션 개발에 반영하고자 할 때 기업은 현실의 벽에 직면하게 된다. 웹이나 애플리케이션 개발에 있어 디자인과 코딩은 긴밀히 협력해야 하지만 서로 다른 언어를 쓰는 사람들처럼 협업이 쉽지 않았다. 창작 작업의 성격과 도구가 다르고, 서로의 결과물을 합치는 것 그리고 수정 사항과 같은 변화에 대응하는 데에도 속도를 낼 수 없다. 마이크로소프트가 WPF와 WPF/E 기술을 소개하고, Expression이란 제품을 선보인다고 했을 때 개발자와 디자이너 커뮤니티 모두에서 화제를 모았던 것도 같은 이유에서다. 긴밀히 일해야 하지만 서로 다른 도구, 동시에 협력해 작업하는 것이 현실적으로 어려웠던 것을 가능케 하는 일대 사건이었기 때문이었다.


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