 변화의 속도전 세계 어디서든 대형 할인점을 이용하는 고객들은 가장 큰 불만 중 하나로 계산대의 긴 줄을 꼽습니다. 이는 상품이 품절된 경우보다 더 큰 불만 사항입니다. 이에 따라 독일에 기반을 둔 전 세계에서 가장 큰 소매업체 중 하나인 Metro Group은 자사의 식품, 특산품 및 백화점 등에서의 고객 경험을 개선하는 작업에 착수했습니다. 계산대의 줄은 이 회사가 대폭 개선하기를 바라는 부분 중 하나였습니다. Microsoft 협력업체인 Wipro Technologies는 Microsoft 기술을 사용하여 Metro Group을 위해 매장 내의 고객 흐름을 자동으로 그리고 고객이 느끼지 못하게 모니터링하는 시스템을 개발했습니다. 이 시스템은 고객이 언제 계산대로 들어갈지를 예측하고 고객이 계산대에서 기다리는 시간이 미리 설정된 시간(평일 쇼핑 시간대에는 5분, 공휴일에는 10분)보다 길어질 것 같으면 이를 매장 관리자에게 알려 줍니다. 이를 통해 관리자는 판매대의 직원을 계산대로 배치하여 대기 시간을 줄이는 동시에 가용 인원을 효율적으로 사용할 수 있게 되었습니다. 기술을 활용하여 고객이 계산대에서 오래 기다릴 필요가 없게 만든 것은 매우 현명한 전략이었습니다. 이 사례는 Microsoft 기술이 소매업체의 뛰어난 소매 이니셔티브를 기반으로 소매업 및 접객업 서비스가 고객에게 뛰어난 맞춤식 서비스를 제공하고 상품과 서비스를 고객에게 전달하는 방식을 완전히 바꿀 수 있도록 지원한 여러 가지 예 중 하나에 불과합니다. 소매업체는 지속적으로 변화하는 환경이라는 도전 과제에 직면해 있습니다. 고객의 기대치는 높아지고 경제적 압박으로 인해 더 저렴한 비용으로 더 많은 비즈니스를 수행해야 하며 날마다 새로운 경쟁업체가 출현하고 있습니다. 이와 같은 급격한 변화는 가장 큰 도전 과제인 동시에 가장 큰 기회입니다. 변화에 적응할 수 있는 소매업체라면 현명하고 신속하게 결정을 내리고 새로운 시장을 발굴하며 제품, 서비스 및 운영 방식을 지속적으로 개선할 수 있습니다. 그러나 이러한 소매업체는 효율성과 적응력이 매우 뛰어난 비즈니스로 전환하는 데 필요한 솔루션을 가지고 있지 않습니다. 이러한 솔루션을 찾기 위해 대개는 기술에 의지하게 되고, 이러한 기술의 도움을 받아 변화하는 비즈니스 환경을 탐색하려고 합니다. 하지만 우리 모두가 잘 알고 있듯이 기술만으로는 비즈니스 문제를 해결할 수 없습니다. 비즈니스를 변화시키는 진정한 힘은 기술을 기반으로 직원이 업무 성과를 극대화할 수 있도록 지원하는 데 있습니다.  사람이 주도하는 성공기술 자체만으로는 솔루션이 될 수 없습니다. 모든 비즈니스에 가장 큰 영향을 주는 것은 바로 강력한 도구의 도움을 받아 결과를 이끌어 내는 사람입니다. “긴밀하게 연결된 소매업체”는 결과를 이끌어 내는 융통성 있고 경제적인 기술 플랫폼을 활용할 뿐만 아니라 이러한 기술의 도움을 받아 적절한 시기에 적절한 정보로 업무를 수행하는 회사의 가장 큰 자산인 사람에 가장 많은 노력을 기울입니다. 여러 사례를 통해 볼 수 있듯이 적절한 기술을 적절한 방법으로 배포한다면 그 직원이 회사에 매우 뛰어난 결과를 가져다 줄 수 있습니다. 회사에서 그 성공을 효율적인 비즈니스 프로세스, 비약적인 혁신 또는 우수한 고객 서비스 그 어느 것 덕분이라고 생각하든 성공의 기반이 되는 것은 바로 사람입니다. 또한 회사의 역량과 한계를 넓히는 관계를 수립하는 것도 바로 사람입니다. Microsoft 기술은 고객이 필요로 하는 것을 이해하고 예측하여 소매점, 음식점 또는 가정에서 고객에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. Microsoft 기술은 보다 지능적인 서비스를 제공하여 회사의 직원이 업무 성과를 극대화하는 데 필요한 지식과 도구를 완전하게 활용할 수 있게 해 주며 이러한 도구와 지식을 보다 빠르게 배울 수 있게 해 줍니다. 또한 Microsoft 기술은 비즈니스의 운영을 효율적으로 개선하여 관리 부서에서 비즈니스를 최대한 효율적으로 운영하는 데 필요한 도구를 확보할 수 있게 해 줍니다. 예를 들어 Microsoft는 다양한 소프트웨어 시스템과의 상호 운용이 가능하고, 기존 응용 프로그램의 데이터를 알아보기 쉬운 형태로 제공하며, 키 파일과 같은 기록 파일 형식을 즉석에서 실시간으로 볼 수 있는 매출액 보고서로 변환할 수 있는 우수한 소프트웨어를 만들기 위해 최선을 다하고 있습니다. 기사 계속...
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