연도별 보도자료
  


   보도자료
본사 보도자료


소개
고객 서비스
홍보팀 연락처
약도
제품 연보


소개
임원진
Bill Gates




㈜마이크로소프트, “고객만족 천리길” 닦는다
  • R&D등 기술강화/공격적 마케팅에 새로운 서비스 추가; 고객만족 삼위일체 선언
  • “One Call Service” 10월 1일부터, 기술지원/일반안내 각각 하나로 통합
  • 홈페이지 적극 활용: 제안/질문/불만사항 응답과 함께 게시, 선물 증정도
  • Y2k도 고객만족 차원 적극 대응, 100여 엔지니어 투입, 비상대기 체제 가동

    1999 10 5 일 , 서울 - ㈜마이크로소프트(대표이사: 피터 크눅 아시아.지역 대표 겸임)가 고객들에게 더 큰 만족을 제공하겠다며 크게 나섰다. 오늘 기자간담회를 가진 피터 크눅 대표는 중간간부급 직원들로 고객만족 Task Force팀(팀장: 기술지원부 이재숙부장, 대표이사 직접보고)을 지난 6월 발족시켜 지난 3개월동안 다양한 의견을 수렴했다고 밝혔다.

    마이크로소프트 고객만족은 새로운 전화문의에서 시작된다. 10월 1일부터“One Call Service”가 실시되었다. 먼저, 일반문의는 수신자부담으로 080-985-2000. 제품사용관련 기술지원번호는 02-508-0040이다. 번호변경으로 인한 혼선을 줄이기 위해 연말까지 기존 번호도 사용 가능하다. 서비스제공 시간도 늘어 평일엔 오후 6시까지, 토요일엔 12시까지 서비스가 제공된다. 지난 8월엔 협력사들에 대해 연 25억원에 달하는 유료 기술지원서비스를 무료로 전환, 큰 호응을 받고 있다.

    매월 수백만 페이지뷰를 자랑하는 웹(www.microsoft.com/korea)을 통한 고객만족도 가시화된 지 오래다. 특히 제품이나 유통/파트너사관련 부분 사이트들은 완전히 업데이트되었다. 최근 가장 인기를 끌고 있는 곳은 “고객의 소리” . 고객들의 불만에서부터 제품과 행사에 대한 일반적인 문의, 새로운 기능에 대한 제안, 정책에 대한 의견 등 각종 아이디어가 속속 접수, 처리되고 있다. 일주일에 약 100건 이상씩 접수되며 좋은 아이디어에 대해서는 정성껏 선물도 제공된다. 자주 반복되는 중요한 질문은 응답과 함께 웹에 게시하여 다른 이용자들도 참고할 수 있도록 배려했다.

    Y2k에 대한 (주)마이크로소프트의 노력도 고객만족 TF팀 회의에서 매우 중요한 사안으로 대두되었다. 그 결과 고객만족TF팀에서 Y2k 전담팀(팀장: 이도영차장)이 새로 구성되었으며 내부 시스템의 예상 문제에 대한 사전점검은 이미 완료되었다. 홈페이지에서는 Y2k관련 모든 내용을 한글화시킨 Y2k 전용 사이트가 초기 화면에서 안내되어 있다. 제품 하나하나에 대해 전문가 리뷰를 거친 한글안내가 제공되어 고객 만족도가 매우 높다. 연말에 있을 Y2k 비상사태를 대비하여 100 명이 넘는 마이크로소프트의 전문 엔지니어들의 비상연락망이 갖춰져 있으며 연말연시 휴가는 진작 반납된 상태다.

    정품 소프트웨어 사용 활성화를 위한 노력 역시 고객만족 차원에서 중요하게 대두되었다. 그 결과 ㈜마이크로소프트는 국내 최초로 소프트웨어 개발자들의 노력과 애환을 담은 홍보 비디오 테이프를 제작, 컴덱스 코리아 ’99 를 필두로 마이크로소프트 기술세미나가 열리는 장소에서 상영토록 했다. 관련 소프트웨어 업계에서 요청할 경우엔 무료로 테이프를 제공하고 있다.

    ㈜마이크로소프트 고객만족 TF팀은 내부고객 불만사항 해결도 담당했다. 종일 PC앞에서 시간을 보내는 업무특성에 착안, 열린 대화를 위해 지난 달부터 “아침미팅(Breakfast Meeting)”을 실시, 한 명의 임원(급)을 초청, 직원들과 대화하는 시간을 갖고 있다. 레저/게임/스포츠 등 동호회 활동도 활발해졌다. 10월초에는 최초로 전사원이 참가한 가운데 체육대회도 가질 계획이다. 이 자리에서는 고객만족 정신을 전파하는데 공헌한 직원과 고객만족을 잘 실천하는 직원을 선정, 시상도 할 계획이다. 자신에 대한 상사의 평가에 대해 불만이 있어도 이야기할 수 없는 분위기를 감지, 매니저가 직원에게 평가결과에 대해서 먼저 이야기하도록 의무화하기도 했다.

    21세기를 앞두고 ㈜마이크로소프트가 고객만족 분야에서 혁신적인 발전을 이룩하고 있다는 피터 크눅 대표는, “R&D에 기초한 제품력, 업계를 리드하는 공격적 마케팅은 마이크로소프트 고객만족의 기본”이라며, “특히 고객들의 인터넷 활용도가 높아진 만큼 웹 사이트를 통한 정보전달이나 서비스 제공 등에 많은 노력을 기울이고 있다”고 밝혔다.

    마이크로소프트는 ‘98년 7월, 스티브 발머 사장이 취임하면서부터 고객만족의 중요성에 대해서 주창한 뒤, 그동안 여러 분야에서 고객만족을 실현하고자 노력해 왔다. 특히 지난 7월부터 시작된 2000년 회계연도엔 고객만족을 구체적 평가기준의 하나로 설정, 새로운 가능성에 도전하고 있다.


    ㈜마이크로소프트 고객만족 프로그램 소개

    ■21세기형 3위일체 고객만족
    |
    |- R&D 투자 등 기술본위 (제품력 강화)
    |- 시장지향적 마케팅 (소비자 혜택 강화)
    +- 커뮤니케이션 다양화 (고객만족 강화)

    1. 고객만족 TF(Task Force)팀 발족: 1999년 6월 말(활동 중)
    ; 1999년을 마이크로소프트 고객만족 원년으로 선언
    ; 기술지원부 이재숙부장을 팀장으로 부서별 차.부장급 1인씩 팀원 활동
    ; 월 1회 아이디어제안 및 활동평가 회의, 결과는 대표이사 직접 보고
    ; 국내외 고객만족 우수사례 벤치마킹 및 회사내 고객만족 정신 전파


    2.전화문의 개선: 올해10월 1일부터 실시

    응답 시간 (개선전) : 평일 8:30 ~ 17:30
    응답 시간 (개선후) : 평일 9:00 ~ 18:00
    응답 시간 연장 (개선전) : -
    응답 시간 연장 (개선후) : 토요일 9:00 ~ 12:00
    안내 번호 (개선전) : 각각 다른 번호
    안내 번호 (개선후) : 080-985-2000
    안내 번호 통합(개선전) : 각각 다른 번호
    안내 번호 통합(개선후) : 02-508-0040


    3.Y2k 고객만족
    ; Y2k 전담 TF 구성(팀장: 이도영차장)
    ; Y2k 전용사이트 완전 한글화
    ; 내부 시스템에 대한 Y2k 예상문제 사전점검 완료
    ; 연말연시 휴가 반납; 100여명 전문 엔지니어 비상연락망 가동 중


    4.SW유통사에 대한 무료지원폭 확대: 올 7월초부터 실시 중
    ; 1건 X @200,000원 X 5건 X 2,500개사 = 약 25억원/年 상당 무료대체 효과
    ; 마이크로소프트 기술관련 고급정보 제공으로 협력사 만족도 향상 효과


    5.Web을 통한 고객만족: 21세기형 고객만족 핵심사항
    ; 국내 제품/채널/유통사이트 등 한글화 완료
    ; Y2k 웹사이트 등 매주 관련 자료 업데이트로 최신 정보 제공
    ; “고객의 소리” 운영: 9월 초부터 실시 중
    - 고객불만/제안/모니터링 등 주간 약 100건 이상 접수
    - 좋은 내용은 feedback, 웹에 응답을 게시 및 고객제안엔 시상
    ; 채팅 룸 운영 계획: 개발자/IT 전문가 등 독자적 활동으로 전문성 배가
    - 마이크로소프트 본사로부터 벤치마킹 중
    ; 국내외 우수 웹사이트 벤치마킹 중
    – 고객지향적 웹사이트로 변신 노력


    6.정품 소프트웨어 사용 활성화 위한 활동
    1) 소프트웨어 개발자 애환/경험을 담은 정품 소프트웨어 사용 운동 활성화를 위한 홍보비디오 국내 최초 제작(올해 8월 중순)
    ; 8월 하순 컴덱스 코리아’99에서 상영 및 각종 세미나에서 상영 중
    ; 소프트웨어자산관리법/관련 홍보물 등 모아 CD-ROM 제작/배포 계획
    2) 마이크로소프트 미래교육(Scholar Program) 투자 강화
    ; IT실직자/대졸자 대상 MS 자격증 무료 강좌(1인당 300만원 소요)
    ; ‘98년 8월부터 실시, 300명 졸업, 현재 4기생 수강중(취업률: 50%선)
    ; IMF 위기극복위한 마이크로소프트의 대표적 공헌활동으로 정착
    3) 소년소녀가장 등에 컴퓨터/소프트웨어 기증
    ; 언론사, 서울시 등 통해 약 2억원 상당 컴퓨터/소프트웨어 기증


    7.㈜마이크로소프트 내부고객을 위한 활동 내역
    1) 아침미팅 신설: 월 1회 임원초청, 직원들과 허심탄회한 대화 전개
    2) 동호회 활동강화: 레저/스포츠/게임 등 임직원 기호에 따른 동호회 지원
    - 임원도 적극 동호회 활동 참가, 농구동호회 등 타사와 시합도 가져
    3) 임직원 체육대회: 10월 초 개최 예정
    4) 평가결과 공유: 매니저가 먼저 부하에게 평가에 대한 리뷰를 요청