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마이크로소프트, ‘신 고객 기술 지원 체제’ 발표
  • ‘고객이 원하는 것을 언제라도 즉각 지원’을 모토로
  • 고객 집단 새롭게 분류, 특화된 기술지원 제공

    1999 11 3 일 , 서울 - ㈜마이크로소프트(대표 피터 크눅, 아시아 지역 대표)는 3일 ‘고객이 원하는 모든 것을 언제라도 즉각 지원’함을 모토로 지난 6개월간 국내 상황에 맞게 연구, 검토한 결과인 ‘신 고객 지원 체제’를 발표하고 즉각 시행에 들어간다고 밝혔다.

    마이크로소프트 본사의 케빈 존슨 고객지원 서비스 담당 부사장은 이날 서울 웨스틴 조선호텔에서 기자회견을 갖고 고객 집단을 새롭게 분류, 각 고객에게 차별화 되고 특화된 기술지원을 제공하기 위한 새로운 지원 체제를 발표했다. 케빈 존슨 부사장은 이 프로그램이 각국별로 타당송을 검토한 뒤에 시행되며 전 세계적으로 1억 달러 이상의 투자가 소요된다고 말했다.

    이 지원체제의 효과적 시행을 위해, 마이크로소프트는 고객집단을 기업규모와 업무내용, 지원요청 내용 등에 따라 4개의 집단으로 구분해 각각에 대해 일괄적인 지원이 가능하도록 지원 팀과 지원방식을 정비했다. 이는 제품별, 기술위주로 행해져 왔던 지금까지의 지원 방식을 과감히 포기하고, ‘고객의 요구’에 최우선 순위를 놓는 일대 전환을 뜻한다.

    새로 분류된 4개 고객집단은 각각 ‘제휴지원(Alliance Support),’ ‘특별지원(Premier Support),’ ‘우대지원(Professional Support),’ ‘일반지원(Personal Support)’ 등의 명칭으로 서비스를 받을 수 있게 된다.

    마이크로소프트는 또 고객지원 분야를 매출과 이익을 발생하지 않아도 되는 조직, 즉 투자 대상 조직으로 규정했다. 이에 따라 고객들은 온라인, 전화, 교육, 방문지원 등 다양한 형태의 지원 방식 중 더욱 간편하고 효율적인 방식을 선택해 지원을 받을 수 있게 됐다.

    이밖에, 고객들이 전화를 통한 지원 방식보다는 자세하고 유용한 온라인 상시 지원 방식을 선호하는 것으로 밝혀짐에 따라, 이 같은 고객 반응을 적극 수용해 인터넷을 핵심 지원 수단으로 놓고 각각의 고객 집단별로 전용 인터넷 온라인을 운영하는 등 인프라 면에서 일대 혁신을 단행했다.
    마이크로소프트 세계 각국 조직의 고객지원 업무를 총괄하고 있는 케빈 존슨 부사장은 “마이크로소프트는 이미 세계적 차원에서는 물론 국내에서도 휴렛팩커드, 컴팩, 후지쯔 등과 공인 기술지원 센터(MCSC) 계약을 맺고 멀티벤더 솔루션을 제공하고 있다”며 “이번 ‘신 고객지원체제’를 통해 이들 뿐 아니라 IT업계의 다양한 집단들과 파트너쉽을 강화, 고객들이 최적의 업무효율을 올리면서 유지비용을 최소화할 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.
    그는 또 “세계 1위 소프트웨어업체로서 마이크로소프트의 조직과 정책은 항상 업계의 주목을 끌어왔다”며 “이번 ‘신 고객지원체제’는 기술 혁신뿐 아니라 고객 만족에서도 혁신적인 내용을 담고 있어 소프트웨어 업계에서 앞으로 차별화 된 고객만족 경쟁을 일으키는 계기가 될 것”으로 전망했다.

    한편 한국 지사인 ㈜마이크로소프트는 1998년 한 해 약90만 건의 고객지원을 하였고, 이중 상당 부분은 Web을 통한 지원이었으며, 1999년에는 10월까지 약 150만 건의 지원을 이미 하였고, 연말까지는 작년의 두 배가 넘는 약 185만 건의 지원이 이루어 질 것으로 내다보고 있다. 이는 Y2K지원, 토요일 지원 시작 및 파트너 지원 등의 일련의 무료지원 프로그램이 소개되면서 증가된 것으로 보고 있다. 마이크로소프트는 이러한 지원요구에 발 빠르게 대응하기 위하여, 자체 인력 뿐만이 아니라 지원 파트너사의 기술지원 인력들을 많이 투입하고 있다.

    ㈜마이크로소프트는 현재 개인 사용자를 제외하고도 750개의 기업과 지원 계약을 맺고 서비스를 운영하고 있다. 이번에 발표된 본사 차원의 ‘신 고객기술 지원체제’와 관련해 ㈜마이크로소프트는 11월 3일자로 특별지원, 우대지원, 일반지원은 본격 실시하고, 제휴지원은 내년 중반에 도입할 계획이다.