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신 기술지원체제 관련 질의 응답

1999 11 3 일 , 서울 - Q1) 이번에 ‘신 고객 지원 체제’를 발표하게 된 배경은?

엔터프라이즈 고객들의 미션크리티컬한 업무에 윈도NT가 점점 널리 채택되고 IT전문가의 요구도 다양해지면서, 마이크로소프트 고객이 최고의 성과를 올릴 수 있도록 지원 체제를 혁신해야 할 필요성이 높아졌기 때문입니다.

Q2) 고객 집단 분류에 따른 지원에 대해 좀 더 자세히 설명하면?

다음과 같이 4 가지로 구분됩니다.
-. 제휴 지원(ALLIANCE SUPPORT)은 미션크리티컬한 업무를 마이크로소프트 플랫폼을 활용해 수행하는 대기업을 지원하는 것을 목표로 합니다. 대상 기업은 데스크탑 기준으로 2만5천대 이상을 운용하는 규모를 기준으로 합니다. 고객지원관리자(TAM)와 최상급의 전문가를 팀원으로하는 고객 기업별 전담요원체제로 운영되며, 파트너인 MS 공인 기술지원센터의 최정예 인력이 역시 전담팀으로 투입되며 전용 온라인 지원체제도 가동됩니다. 국내에서는 2천년 중반부터 도입될 예정입니다.

-. 특별 지원(PREMIER SUPPORT)은 지난 92년에 도입돼 현재 전세계 2천 6백 개 기업이 활용하고 있는데 이번에 내용과 비용면에서 대폭적인 정비가 이뤄지면서 기업들이 최근 들어 중요한 지표로 주시하고 있는 TCO(총소유비용)를 최소화하는데 결정적으로 기여할 것으로 전망됩니다. 특별 지원은 세부적으로 대기업/개발자/MCSP/OEM 등 4개 그룹으로 나뉘어 고객지원관리자(TAM)를 통한 고객관리, 사전지원서비스(Proactive Support), 기술지원과 온라인을 이용한 전용 서비스가 이루어지며, 정기적인 뉴스레터와 기술 자료가 제공됩니다.
이는 독특하면서도 빠르게 변화하고 있는 고객요구를 충족하기 위해 창안되고 발전되어 온 서비스 방법입니다.

-. 우대 지원(PROFESSIONAL SUPPORT)은 중견기업부터 소기업까지 IT전문가를 지원하는 것을 목표로 하고 있으며 이들은 연중 인터넷과 전화를 통해 서비스를 제공받을 수 있으며 다양한 이벤트와 트레이닝이 병행됩니다. 미국 본사에서는 올해 7월부터 도입됐으며 연말까지는 한국을 포함한 전세계에 적용될 예정입니다. 특히 개발자와 IT전문가는 마이크로소프트 홈페이지의 Technet 사이트를 통해 중점 지원되며, 리셀러와 IT컨설턴트는 홈페이지의 MSDN 사이트를 통해 전담 지원됩니다. 특히, 유통 협력사에 대한 지원을 강화하여 국내에서 연간 25억 상당의 무료 기술 지원을 제공하며, 이들에 대하여는 별도의 전용 뉴스그룹이 운영됩니다.

-. 일반 지원(PERSONAL SUPPORT)은 소호 사업자와 개인 사용자에 대해 즉각적이면서도 간편한 활용이 가능하도록 지원체제를 꾸미는 것을 목표로 삼았습니다. 국내에서 기존의 전화 지원이 월요일부터 금요일 오전 9시부터 오후 5시까지 지원되었던 부분을, 오후 6시까지로 1시간 연장하여 지원하며, 토요일도 오전 9시부터 12시까지 지원을 제공합니다. 특히, 이번에 일반 사용자를 위한 온라인 서비스를 강화하기로 했습니다. 온라인을 통하여 고객의 궁금증을 시간에 구애 없이 해결할 수 있도록 지식정보시스템을 구축하는데 마이크로소프트는 막대한 투자를 벌이고 있습니다.

Q3) 고객들에 다가서는 기술 지원을 위해 어떠한 노력들을 해 왔나?

마이크로소프트는 전체 조직 가운데 고객지원 분야에 대해서는 매출과 이익을 목표로 삼지않는 조직 즉 ‘투자 대상’으로 명확하게 규정하고 있습니다.
온라인, 전화, 교육, 방문지원 등 다양한 형태의 지원방식을 복합적으로 구사해 고객이 더욱 간편하고 효율적인 지원을 받을 수 있도록 했습니다.
특히, 북미지역에서는 청각 장애인을 위해 ‘텍스트 텔레폰’을 이용한 지원을 시행하는 등 고객들의 처지와 상황에 맞는 지원 서비스를 위해 노력을 기울이고 있으며, 국내에서도 모든 형태의 지원방식을 적극 검토하여 고객만족을 꾀하고 있습니다.

Q4) 온라인 지원을 강화하게 된 배경은?

IT 전문지 가운데 하나인 ‘컴퓨터월드’가 미국내 IT전문가를 대상으로 올해, 실시한 조사에 따르면, 고객들은 전화를 통한 지원 방식보다는 자세하고 유용한 온라인 상시 지원 방식을 선호하는 것으로 조사됐습니다.
마이크로소프트는 이번 ‘신 고객지원체제’에서 이 같은 고객 반응을 적극 수용하면서 인터넷을 핵심 지원 수단으로 놓고 각각의 고객 집단별로 전용 인터넷 온라인망을 운영하는 등 인프라 면에서 일대 혁신을 단행한 것입니다.

Q5) 마이크로소프트에게 기술 지원 서비스는 어떤 의미를 지니는가?

이번에 선보인 ‘신 고객지원체제’를 통해 세계적 차원의 서비스 혁신을 위해 활용 가능한 모든 진보된 기술을 적극 활용하면서, 과감한 투자를 벌일 것임을 예고하고 있다고 볼 수 있습니다.
고객지원분야에서 얻어진 다양한 고객의 반응은 제품개발분야에 적극 반영되어 앞으로도 더욱 쉽고 즐겁게 컴퓨팅 능력을 극대화할 수 있는 제품 개발 정보로 활용될 것입니다. 단순한 기술 지원으로 끝나는 것이 아니라 마이크로소프트가 고객들의 이해와 요구를 듣는 창구로서 갖는 의미와 중요성은 아주 큽니다.
또한, 기술지원분야는 고객이 IT기술을 최대로 활용해 최고의 성과를 올릴 수 있도록 기여하는 요소로 갈수록 중요성이 커지고 있습니다.

Q6) 멀티 벤더 솔루션을 제공하기 위해 필요한 타사와의 협력 현황은?

마이크로소프트는 이미 세계적 차원에서는 휴렛팩커드, 컴팩, NCR, 유니시스, 왕, 스트림 등의 유수 업체들과, 그리고 국내에서도 한국 휴렛팩커드, 한국 후지쯔와 공인 기술지원 센터(MCSC) 계약을 맺고 멀티벤더 솔루션을 제공하고 있습니다. 이번 ‘신 고객지원체제’를 통해 이들 뿐 아니라 IT업계의 다양한 집단들과 파트너쉽을 강화하면서 고객이 최적의 업무효율을 올리면서 유지비용을 최소화할 수 있도록 지속적인 노력을 해 나갈 것입니다.