CRM expande su huella en plena crisis económica

Mientras el mercado de soluciones CRM gana terreno incluso en épocas de crisis, Microsoft Dynamics se consolida como el proveedor que mayor índice de crecimiento registró en 2008.

Las soluciones de Customer Relationship Management (CRM) se consolidan como una de las grandes ganadoras en el transcurso de la actual crisis financiera internacional, que, según la CEPAL, tendrá secuelas perdurables en la economía real de los países de América latina y el Caribe. Así lo pronosticó la Secretaria Ejecutiva del organismo, Alicia Bárcena, en un seminario sobre el impacto real de la crisis económica global, desde una visión latinoamericana: la crisis dejará en la región un saldo de mayor desempleo, menor crecimiento económico, contracción comercial y déficits fiscales difíciles de superar.

Como suele ocurrir en los períodos en que la economía se contrae, y considerando que uno de los sectores más golpeados es el del comercio, que en abril pasado cayó un 31,8% en relación con el mismo mes del año anterior, las empresas se concentran en cómo hacer para sobrevivir y también en saber si es posible crecer durante esta etapa.

Los cambios en los ciclos económicos modifican siempre la naturaleza de las relaciones entre las empresas y los clientes. Y así es como, ante este panorama, las organizaciones deciden concentrarse en sus clientes más importantes, en los más rentables y leales, haciendo especial hincapié en la retención y fidelización, y a la vez en intentar conquistar alguna cuenta nueva.

Sin duda las empresas mejor posicionadas para sobrellevar y superar la crisis son las que tienen una cultura orientada hacia el cliente, es decir, las que tienen mentalidad CRM.

Mientras la crisis persista estas empresas centrarán sus esfuerzos en mejorar sus relaciones con los clientes maximizando ese vínculo, es decir, tratando de potenciar la efectividad de las acciones que se realicen en relación a ese fin. En este contexto cobra sentido que las inversiones en CRM ocupen un lugar cada vez más prioritario en la agenda de TI de las empresas.

Afrontar una crisis sin perder participación de mercado ni recursos se convierte en un verdadero desafío. Para conservar a los clientes las empresas demandan herramientas que las ayude a solucionar esta problemática concreta adaptándose a sus necesidades y particularidades. Aquí es precisamente donde el CRM entra en escena y juega un rol protagónico.

El crecimiento del mercado global de CRM

Las estadísticas recién publicadas por Gartner sobre la evolución del negocio revelan que en 2008 el volumen de ingresos mundiales fue de US$ 9.150 millones, lo cual representa un 12,5% más que los US$ 8.130 millones totalizados en el 2007. Según Gartner, este crecimiento estuvo impulsado por las inversiones de las empresas en herramientas orientadas a retener clientes y de Business Intelligence, ambas muy demandadas en tiempos de crisis, y también en soluciones on-demand. Las ofertas de Software como Servicio (SaaS) juegan un papel clave. Para Gartner el 20% de los ingresos se debió al progresivo consumo de soluciones hosteadas, lo cual representó un 5% más que en el 2007. A nivel global, las previsiones de crecimiento hasta 2011 pronostican un volumen de mercado de casi US$11.400 millones. En cuanto a los principales jugadores de este mercado, Microsoft Dynamics CRM fue el proveedor que más creció en 2008, de acuerdo al top five elaborado por Gartner. La compañía registró un crecimiento del 75% en 2008, alcanzando una participación del 6,4% en comparación con el 4,1% que registraba en 2007. Según el ranking, SAP continúa liderando aunque con el 22,5%, esto representa una baja en comparación con el 25,5% registrado en 2007. Sigue Oracle con el 16,1%, Salesforce.com con el 10,6% de participación, Microsoft Dynamics (6,4%) y Amdocs con el 4,9% del market share.

En América Latina, Microsoft Dynamics CRM gana mercado

A Microsoft Dynamics CRM le va muy bien en América latina. La región representa para mercado de gran potencial y de buenas oportunidades. Microsoft Dynamics apuesta a posicionarse como una aplicación que sea aprovechada por las millones de Pymes latinoamericanas para alcanzar su máximo potencial a través de la automatización de sus recursos y sus procesos de gestión de relaciones con los clientes. En 2008, por ejemplo, Microsoft Dynamics aumentó su base de clientes en un 35%, mientras que en ERP el crecimiento fue del 20%. Y haciendo una comparación entre marzo de 2008 y marzo de 2009, el incremento fue del 100%.

Las soluciones de CRM para el mercado medio encuentran en América latina una coyuntura apropiada para el crecimiento. Microsoft Dynamics CRM abarca no sólo el mercado medio (MidMarket, según la segmentación de Microsoft) sino también el corporativo, especialmente sucursales de multinacionales. En sintonía con la crisis y con las nuevas formas de licenciamiento, el SaaS es una de las fuerzas que dinamizan el mercado de CRM. Estas soluciones virtuales permiten una rápida implementación y un retorno inmediato de la inversión, y además permiten acceder a la información de los clientes, contactos, oportunidades, en tiempo real, desde cualquier lugar y a cualquier hora, y su costo -en el caso del CRM- consiste en un pago mensual que incluye el alquiler de la aplicación, el soporte y las actualizaciones que se obtienen de forma automática.