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Universidad EAN

Dynamics CRM, El Camino para Relaciones Eficientes

La Universidad EAN logra una fluida gestión de sus actividades con la solución Microsoft Dynamics CRM de Microsoft, permitiéndole la integración, la atención y el monitoreo para el desarrollo eficiente de las relaciones con sus grupos de interés.

La Universidad EAN es una institución de educación superior que nació con la convicción de que el desarrollo y el progreso del país sería el resultado de promover en la población la mentalidad empresarial y la necesidad de creación de empresas.

Pionera en la enseñanza de la Administración de Empresas, inició actividades en Agosto de 1967; hoy ofrece 10 programas de pregrado, 23 especializaciones y 4 maestrías. La Universidad EAN figura entre las instituciones más prestigiosas de Colombia, caracterizándose por su modelo educativo fundamentado en el desarrollo de competencias individuales, el fomento de las vocaciones empresariales y el fortalecimiento del espíritu emprendedor de sus estudiantes en los niveles de pregrado y de postgrado.

En un mercado cada vez más competitivo, la Universidad EAN ofrece una educación con altos estándares de calidad, enmarcada en el mejoramiento continuo de procesos y servicios, además con la búsqueda constante de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los diferentes grupos de interés.

Situación
La Universidad EAN manejaba la información sobre sus estudiantes, egresados, empresas patrocinadoras o empresas con las que tenía convenios de capacitación en hojas de cálculo de Excel y a través de una aplicación desarrollada internamente en Microsoft Access, lo que originaba que cada proceso realizara su trabajo de forma individual.

“Nosotros manejábamos en los diferentes procesos, listados en Excel de los grupos que denominamos de interés o stakeholders, lo que nos hacia trabajar de manera aislada y generando insatisfacción”, dijo Alfredo Díaz, director de Tecnologías de Información y Comunicación de la Universidad EAN.

Al emprender cada proceso sin conexión con los otros, se generaban reprocesos, contactando varias veces a la misma persona para ofrecer un curso o actualización, o enviando a una empresa un mismo documento en más de una ocasión.

Con este esquema, tampoco había forma de conocer el seguimiento que se le hacía a un estudiante con la intención de disminuir la probabilidad de deserción.

Al estar toda la información desconectada y en manos de cada líder se alcanzaba a generar dentro de la institución cierta territorialidad sobre las bases de datos. Al momento de buscar información sobre alguno de los grupos de interés, el sentido de propiedad podía llegar a prevalecer obstaculizando el desarrollo de actividades.

Por ejemplo: si Mercadeo pretendía hacer una intervención con egresados, la actividad podía verse truncada al cruzarse en el camino con la labor de Extensión y Proyección Social, que resguardaba la información de los egresados con fines específicos como el de fortalecer su relación con ellos y elevar su interés hacia la institución.

Por otra parte, la persona que tenía la relación cercana con un cliente, es decir, que tenía la gestión del conocimiento con un miembro de sus stakeholders, era la persona que tenía la información de dicho cliente, así que si por alguna circunstancia era promovida o salía de la institución la información se perdía completamente y su reemplazo no encontraba lo que se había hecho, ni sabía que tipo de intervención se realizó con los estudiantes, con el empresario o el gerente.

Solución
En la Universidad EAN, la necesidad de cambio cada vez era más urgente. Y de los mismos procesos salió la petición a tecnologías de información para que se les apoyara con una solución que llevase a una integración y optimización de recursos. Inicialmente, la solicitud apuntaba a crear una carpeta compartida, con la idea general de almacenar allí sus documentos en Excel y que cada proceso tuviera acceso a ellos con la capacidad de monitorearlos.

“Nosotros dijimos: vamos a ser más agresivos y a pensar en un proyecto de CRM, porque esto es la relación con el cliente. Aunque CRM mantiene el concepto de cliente, para nosotros éste es un término gaseoso por lo que decidimos cambiarlo y, de acuerdo a nuestra filosofía, lo denominamos stakeholders. Entonces, este proyecto toma el nombre de Stakeholder Relationship Management o SRM”, dijo Díaz.

Durante la etapa de investigación para conseguir una solución tecnológica acorde a sus requerimientos, el área de Tecnologías de Información y Comunicación analizó herramientas de software libre, de software licenciado, herramientas operadas por outsourcing y CRM, pero ninguna se acoplaba a las necesidades técnicas y filosóficas de la institución.

El proyecto tenía que estar soportado en una plataforma que le diera a la universidad la posibilidad de integrar las bases de datos, además de hacerle seguimiento, de crear campañas y nuevas oportunidades, todo lo que maneja un software CRM. Fue entonces cuando se decidió que el aún intangible concepto de SRM iba a estar soportado por una herramienta de CRM. Y es ahí donde empieza el trabajo con Microsoft Dynamics CRM.

“Teníamos que pensar en una herramienta que se moldeara a la filosofía que nosotros tenemos, que no fuera exclusiva para mercadeo, ni tan justa y cerrada que no permitiera adecuarse a la persona a cargo del manejo de las relaciones institucionales de la universidad para el manejo de sus clientes, convenios de la institución con las empresas u otras universidades,” enfatizó Díaz.

Ya con una base de conocimiento unificada, Dynamics CRM también resolvió una exigencia técnica, que fue la integración de esas bases con la herramienta de contact center, CallManager de Cisco, que ya estaba implementada y operaba debidamente en la Universidad EAN.

“El acompañamiento de Intelecto, partner de Microsoft, fue un valor agregado para nosotros, porque ya tenía un conocimiento de implementaciones de CRM en entidades educativas. Aquí hay que hablar de programas de estudios, unidades de estudio, de estudiantes, entonces Intelecto, al conocer esta cultura y el lenguaje, facilitó la implementación del proyecto SRM en la universidad y eso es lo que agilizó el despliegue,” explicó Díaz.

Esa experiencia de Intelecto fue valiosa al momento de modelar la herramienta, porque le permitió al área de Tecnologías de Información dejar en sus manos ciertos aspectos técnicos y de parametrización para dedicarse a otros puntos importantes de la implementación como prepararse para ‘vender’ esta nueva filosofía, planear la capacitación de los futuros usuarios o la elaboración de un manual para los mismos, acciones dirigidas a reducir el impacto que generaría el cambio cultural en desarrollo.
Beneficios
Con el proyecto SRM en la Universidad EAN, una de los ventajas más evidentes fue la disminución del tiempo requerido para la realización de informes, pues los usuarios de la herramienta pueden acceder en tiempo real a toda la información consignada en la base de conocimiento y a la vez obtener novedades durante el monitoreo para sus reportes o, incluso, nuevos proyectos.

Con el despliegue y uso del SRM, uno de los nuevos grandes valores que aportó la herramienta Microsoft Dynamics CRM fue la modalidad asincrónica de trabajo. Dónde no es necesario estar conectado a la red para tener la información a la mano y, por supuesto, hacer uso de ella.

“En los CRM tradicionales hay que estar conectado a la red para ir actualizando la agenda, las tareas, actividades y todo lo demás. En el SRM, de la Universidad EAN, la fuerza de relaciones no está conectada al sistema pero posee toda la información de sus stakeholders y si estando desconectado levanta un seguimiento, éste automáticamente queda integrado con el Outlook de tal manera que al conectarse a la red se sincronizará con la herramienta”, explicó Díaz.

Esta modalidad es sumamente práctica para las personas cuya parte de su trabajo lo realizan al exterior de la planta física de la institución, fortaleciendo o estableciendo nuevos vínculos con egresados, empresas, universidades o cualquiera de los stakeholders de la Universidad EAN, porque a medida que van agregando datos, éstos se preparan para anexarse a la base de conocimiento general y tan pronto tenga una conexión de red poder disponer de ellos en beneficio de la institución.

Microsoft Dynamics CRM también ofreció ventajas económicas a la Universidad EAN, que por hacer parte, desde hace unos cinco años, al programa Campus Agreement de Microsoft, obtuvo excelentes precios para el licenciamiento de la herramienta y su uso.
Acerca de Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM es una solución flexible de gestión de las relaciones con el cliente (CRM), que trabaja una visión unificada e integral de los clientes y que permite mejorar el servicio y fidelizarlos, así como planear proyectos y tomar decisiones a tiempo.

Con Dynamics CRM la empresa puede administrar con mayor eficiencia las iniciativas de marketing. Además mantiene una base de datos unificada y actualizada con la cual podrá realizar un contacto mucho más cercano con sus clientes y le ayudará a dar siempre un mensaje consistente. También mejora la calidad de la atención y construye relaciones comerciales sólidas.

La comunicación será consistente y le dará una mejor imagen de su empresa ante los clientes. Y el poseer un historial de contactos con el cliente le permitirá anticipar sus necesidades para proveerles nuevos productos o servicios y brindar una mejor calidad de atención.

Descripción general de la solución
País: Colombia
Industria: Educación
Perfil del cliente

La Universidad EAN es una institución de educación superior con 42 años de experiencia en la formación de profesionales emprendedores. Ofrece 10 programas de pregado, 23 especializaciones y 4 maestrías, caracterizados por mantener altos estándares de calidad.

Situación del negocio

La universidad manejaba su información en listados independientes de Excel. No había integración entre procesos y no contaba con un software CRM que le permitiera fortalecer su relación con los stakeholders.

Solución

Microsoft Dynamics CRM, una solución flexible de gestión de las relaciones con el cliente (CRM) que permite, además de otras cosas, fortalecer el servicio con los clientes y fidelizarlos.

Beneficios
  • Información unificada y en tiempo real.
  • Aplicación ajustable según necesidades.
  • Reducción de tiempo para informes.
  • Costo reducido por el programa Campus Agreement
  • Partner especializado en educación.

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