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Solución Centro de contacto/311

Solución Centro de contacto/311 de Microsoft Dynamics CRM

Mejore la capacidad de los ciudadanos para ponerse en contacto con su agencia y la respuesta de sus agentes, con la solución Centro de contacto/311 de Microsoft Dynamics CRM para el centro de llamadas, enrutamiento e integración de CRM.


Las agencias gubernamentales enfrentan presiones cada vez mayores para crear valor para la agencia y mejorar la eficiencia operativa. Las herramientas adecuadas le ayudarán a responder con efectividad a los diferentes tipos de solicitudes del centro de contacto de la agencia y pueden ofrecer a su agencia una oportunidad medible para demostrar un gobierno efectivo.

En el sector gubernamental, al igual que en los negocios, tanto una buena primera impresión como un servicio superior a los constituyentes son fundamentales. La experiencia del centro de llamadas de su agencia puede ser fundamental para la evaluación por parte de un ciudadano de la competencia de toda su agencia. Entre más rápida sea la respuesta y más ayuda pueda brindar su agencia, mayor será el valor que entregue su agencia a los ciudadanos, otras entidades y a las comunidades a las que usted atiende. Una persona puede marcar 311 para reportar un bache u otra situación que no constituye una emergencia. También puede solicitar información específica de la agencia o asistencia, tal como respuestas a preguntas fiscales personales o de la entidad, ayuda con el seguro de desempleo o problemas con la asistencia médica/ayuda médica, o cualquier otro servicio personal o público que ofrezca su agencia.

La solución Centro de contacto/311 de Microsoft Dynamics CRM ofrece las herramientas necesarias para responder con efectividad a las solicitudes del centro de contacto de la agencia, incluyendo:

» Consultas telefónicas.
Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) guía a las personas que llaman a través de una serie de indicaciones de voz electrónica y reconocimiento de voz electrónica para resolver sus problemas. Posteriormente, la llamada se puede enrutar a un representante del centro de contacto quien, al revisar los datos del ciudadano en una ventana emergente, puede retomar rápidamente la llamada desde donde se haya quedado el sistema IVR.
» Solicitudes de correo electrónico entrantes.
Los trabajadores del conocimiento quienes reciben consultas de correo electrónico pueden, desde Microsoft Office Outlook, actualizar el registro con la información nueva y revisar fácilmente los registros de contacto anteriores. Esto ofrece un historial del caso relevante y sólo requiere una interfaz única.
» Solicitud Web.
La manipulación de mapas de Virtual Earth ayuda a señalar los problemas de ubicación y áreas de servicio. Los ciudadanos pueden registrarse en un portal Web de autoservicio para ver el estado de los casos abiertos y buscar en una extensa base de conocimientos de información gubernamental, sin la asistencia de un agente.
» Tableros de resultados de informes.
Al clasificar y generar informes de los incidentes por tipos de contacto (Web, teléfono o correo electrónico), tipo de caso, gravedad del caso y otra información de la cuenta del cliente relacionada, la administración del centro de contacto puede ayudar a garantizar que se ofrece el servicio más económico y oportuno a los ciudadanos.

 
 
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