Gobierno de Cundinamarca
La Gobernación de Cundinamarca encontró en el Soporte Premier ofrecido por los Servicios de Microsoft un servicio que le garantiza una plataforma estable para respaldar la gestión administrativa de la institución.

Una mejor planeación y atención a los usuarios son algunos de los beneficios obtenidos con la inclusión del Soporte Premier a la entidad.

Descripción de la situación 
La Gobernación de Cundinamarca es la entidad del sector público que se encarga de la administración del departamento de Cundinamarca, uno de los 32 departamentos de Colombia. Con más de nueve millones de habitantes el departamento posee 116 municipios, distribuidos en 15 provincias.

Para que la administración se desarrolle de manera eficaz, la Gobernación se compone de 14 secretarías que se encargan de llevar a cabo los proyectos designados para cada periodo electivo.

Su objetivo primordial es desarrollar en forma amplia una economía en la cual la sociedad y los poderes públicos encaucen el poder del mercado para que este sirva a sus propios intereses y al mismo tiempo fomentar el desarrollo del departamento para mejorar la calidad de vida de la población y fortalecer los derechos de todos lo ciudadanos.

Par cumplir con sus objetivos la Gobernación de Cundinamarca se apoya en una infraestructura tecnológica que soporta la gestión de todos sus procesos y apalanca el desarrollo de sus estrategias.

Situación
La Gobernación de Cundinamarca necesitaba mantener altos niveles de disponibilidad de sus servicios para los usuarios internos y externos. “Los usuarios internos, que son 1300 funcionarios, se valen de aplicaciones tecnológicas que soportan servicios de mensajería y que gestionan tanto los procesos administrativos como los proyectos de la organización. Por otro lado, los usuarios externos, que son los ciudadanos, vienen a efectuar trámites a las oficinas de atención o accesan a nuestra página Web donde diariamente se registran unas 800 personas para realizar, por ejemplo, el pago de impuestos y diversos servicios que las entidades proveen a través de la Gobernación” explica Oscar Forero miembro del equipo que administra la Infraestructura Tecnológica de la Gobernación de Cundinamarca.

También era primordial para la entidad mantener los servicios disponibles para los usuarios remotos, es decir para cada uno de los 116 municipios que administra el ente gubernamental.

“Lo que queríamos hacer era darle un mejor uso a la infraestructura y la tecnología que ya teníamos, pues por desconocimiento ya sea en el manejo del producto o de buenas prácticas, no se había aprovechado el valor que tienen esas tecnologías para aportar en los procesos de valor del Departamento” explica Jair Eduardo Osma, Director de Tecnologías de la organización.

La organización necesitaba aplicar un modelo de servicios de soporte que se adaptara a las demandas y necesidades de la infraestructura tecnológica, pues anteriormente sólo contaba con un servicio basado en horas de apoyo ante incidentes, lo cual representaba un enfoque totalmente reactivo.

De otro lado no se tenían acuerdos de nivel de servicio y el que ya se había firmado tenía un nivel de especialidad intermedio que era prestado por varios canales de distribución y no ofrecían un servicio de soporte 7*24. “Además de no poder disponer del servicio de soporte en menos de tres horas, en algunas ocasiones era efectivo el ingeniero que venía y en otras no, entonces perdíamos mucho tiempo resolviendo el problema y eso ya era una perdida para nosotros, pues no podíamos reestablecer los servicios durante largos periodos de tiempo” comenta Elsy Martínez Administradora del centro de procesamiento de datos.

“Lo que nos llevó a considerar el soporte premier de Microsoft, es que tenemos servicios basados en su tecnología sobre los cuales hemos establecido compromisos o forman parte de procesos que tienen algún nivel de obligatoriedad, por lo que la caída o mal funcionamiento de algunos de nuestros sistemas implicaba no solo pérdida de productividad sino en muchos casos exponer la entidad a sanciones por el incumplimiento de nuestras obligaciones, tales como los plazos definidos para responder ante recursos legales o para realizar los procesos de recaudo entre otros ejemplos” puntualiza Forero.

Solución
La Gobernación de Cundinamarca siempre ha encontrado en Microsoft un aliado estratégico para desarrollar con éxito todos sus proyectos tecnológicos y por eso decidió contratar los Servicios Premier de la misma empresa, pues quien mejor que el fabricante para brindar soporte sobre sus propios productos.

Este servicio se brinda a través de un contrato anual, con el que la Gobernación tiene atención personalizada de soporte durante las 24 horas del día y los 365 días del año, con técnicos especialistas de Microsoft.

“Obtuvimos todo un conjunto de opciones de soporte que cubren desde la parte reactiva en donde el personal de Microsoft nos ayudan a resolver problemas puntuales, hasta servicios proactivos en donde la prevención de incidentes es el enfoque del servicio. Por ejemplo, fue posible evaluar la mejor forma para hacer instalaciones y actualizaciones (deployments) o cambios, pudimos tener análisis detallados de los riesgos asociados a nuestros servicios y además tuvimos un recurso directo de Microsoft coordinando las actividades desarrolladas para nosotros” comenta el ingeniero Oscar Forero.

Para el manejo de incidentes, el acuerdo maneja tres prioridades: A, B y C. Siendo la primera la más crítica, la C algo que se puede manejar con tiempo y la B se considera un problema que impacta al negocio fuertemente y debe ser resulto en corto tiempo.

“Si el ingeniero asignado a la entidad no puede resolver el problema entonces Microsoft pone un funcionario del país que sea, como sucedió hace poco que nos contactaron con un ingeniero de la India. El soporte es tan especializado que ante una situación crítica si es el fabricante es el que tiene que venir hasta acá, lo hace” asegura Elsy Martínez.

La Gobernación tiene acceso a éste servicio desde finales del 2005. Según Martínez “No es lo mismo un ingeniero certificado en un canal, que puede atender diferentes frentes o productos al mismo tiempo, que un ingeniero de Microsoft dedicado, únicamente, al frente del problema que tiene la entidad. Hasta el momento la respuesta que hemos obtenido ha sido satisfactoria”.

El Soporte Premier involucra también el componente de desarrollo de aplicaciones y soporte sobre el desarrollo. “Si nosotros estamos desarrollando un modulo y algo nos falla, los consultores de Microsoft nos ayudan hasta que funcione, lo cual nos da la tranquilidad de tener el respaldo en la resolución de problemas” agrega la Ingeniera

Beneficios
Los beneficios obtenidos con el Soporte Premier de Microsoft se vieron reflejados en una plataforma mucho más estable. “Hemos tenido una reducción de más del 50% en casos relacionados con Directorio Activo y mensajería. También tenemos mucha más información sobre el estado, configuración y riesgos asociados a nuestra plataforma” asegura Oscar Forero.

Otra de las ventajas de este modelo de soporte se representa en el ahorro de costos gracias al enfoque preventivo de la consultoría, pues según comenta la ingeniera Elsy Martínez “al final de año cuando se hace el balance y se hace un detalle de los costos de ejecución del Soporte Premier es posible observar que con este, fue posible mitigar riesgos que habrían significado gastos adicionales.

La efectividad es uno de los aportes que más ha impactado a la Gobernación de Cundinamarca pues independientemente del tiempo que toma solucionar una falla, Microsoft siempre encuentra una salida al problema que presente la plataforma tecnológica.

“Hemos recibido criticas por el costo del contrato que algunos consideran es alto, pero esas mismas personas que vieron esto como algo oneroso se dieron cuenta que el beneficio era grande cuando se empezaron a solucionar problemas sobre procesos o actividades en las cuales ellos hacen parte y que no se hubieran podido solucionar de otra forma o que hubiera resultado más costoso para la entidad si no se hubiera tenido el servicio, tal como el caso de una caída en horas pico del servicio de recaudo de impuestos,” comenta Elsy Martínez.

Nuestra mayor preocupación es que la entidad pueda ofrecer un mejor servicio pues su razón de ser es el ciudadano, con este servicio sabemos que podemos ofrecer un servicio de alta calidad.

Por su parte Jair Osma, Director de Tecnología, concluye que “se ha logrado un cambio en la percepción de la labor que realiza la Dirección de Tecnología, al pasar de ser vista como un área que provee soluciones de tipo técnico o tecnológico, ahora la Gobernación entiende que proveemos un servicio que incide en la percepción del ciudadano respecto de la labor de un ente territorial como es el Departamento de Cundinamarca con lo cual se impacta favorablemente la calidad de vida del ciudadano al proveerle información o facilitarle el acceso a tramites o al comunicarse con la entidad sin tener que venir a hacer largas filas, así mismo se mejora la percepción de transparencia y eficiencia del sector público”.

Microsoft Services
Soporte Premier de Microsoft ofrece administradores de cuentas designados cuyo objetivo es satisfacer las necesidades de soporte, acceso directo prioritario a especialistas técnicos de Microsoft día y noche, resolución de problemas rápida con cobertura ininterrumpida de sistemas, amplio soporte proactivo para minimizar los tiempos de inactividad y maximizar los beneficios de la inversión en tecnología, además de cursos, talleres, y servicios en línea para tener al personal de TI actualizado con las últimas tecnologías. Además de todos estos servicios Soporte Premier de Microsoft proporciona la flexibilidad para elegir las opciones de soporte que mejor se adapten a la organización. Cuenta con tres niveles de servicio: Premier Foundation, Premier Standard y Premier Plus, que le permiten al cliente seleccionar la cantidad adecuada de soporte, en función de sus necesidades y presupuesto. Como consecuencia, el riesgo de la infraestructura de TI queda reducido al mínimo, aumentando la productividad y eficacia.

Para más Información

Para más información acerca de los productos y servicios de Microsoft, llamar al Centro de Atención a Clientes de:

Colombia: 4010404
Líneas gratuitas para clientes que se encuentran fuera de Bogotá: 01 8000 5 10595 y 01 8000 9 10595

Ecuador: 1 800 258025

Perú: 595-0500
Línea nacional gratuita: 0 800 51900

Venezuela: 0 800 MICROSOFT
(0 800 6427676)

En Estados Unidos al Centro de Información de Ventas de Microsoft al (800) 426-9400. Y para acceder a información general sobre la empresa, visitar el sitio Web www.microsoft.com.

Para más información sobre la Gobernación de Cundinamarca puede visitar el sitio Web: www.cundinamarca.gov.co
 
Cliente: Gobernación de Cundinamarca

Página Web

País:
Colombia
Industria: Gobierno

Perfil de la empresa
La Gobernación de Cundinamarca es la entidad pública responsable de administrar el departamento que lleva su mismo nombre. Su prioridad es gestionar el desarrollo económico de la región, con el fin de brindar una mejor calidad de vida a sus habitantes.

Situación de Negocios
La organización identificó la necesidad de tener un servicio de soporte tecnológico 7*24 que le asegurara la disponibilidad de los servicios con el fin de cumplir con los tiempos establecidos.

Solución
Soporte Premier de Micrososft le ofrece a la Gobernación de Cundinamarca atención personalizada y acceso directo e inmediato a especialistas que aseguran una rápida resolución de los problemas presentados en la infraestructura tecnológica de la institución.

Beneficios
- Soporte de alta calidad que se adapta a la medida de las necesidades tecnológicas de la empresa.
- Total cobertura del entorno de las tecnologías de Microsoft, las 24 horas del día, los siete días de la semana.

“Tener un contrato con el fabricante nos da la seguridad de estar trabajando con el máximo nivel de experticia disponible así como permitir una cooperación más estrecha que redunda en un servicio mejor”.
Jair Eduardo Osma, Director de Informática Gobernación de Cundinamarca.
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