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Servicios al ciudadano


Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP

Microsoft CSP es una solución integral diseñada para ayudar a los gobiernos de todo el mundo a prestar servicios a sus ciudadanos y empresas aprovechando la oferta completa de productos y plantillas de Microsoft, ofreciendo una amplia gama de capacidades de negocio. En todo el mundo, los gobiernos están utilizando hoy la Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP de Microsoft para satisfacer sus necesidades de:


» Aplicaciones de Comunicación: aplicaciones para permitir que los empleados de un organismo reciban y envíen correo electrónico, manejen calendarios, se comuniquen en tiempo real y más.

» Búsqueda: funcionalidad para la búsqueda de contenido en Internet y en el escritorio.

» Portal del Ciudadano: un sitio Web que ofrece capacidades de búsqueda, vínculos a otros recursos en Internet y funcionalidad para personalizar páginas de servicios e información para ciudadanos y empresas.

» Formularios Interactivos: formularios de aplicaciones de servicios que los ciudadanos y empresas pueden completar y enviar en línea.

» Sistemas de Información Geográfica (GIS): herramientas para ingreso de datos cartográficos, consulta de mapeo/espacial y visualización de mapas.

» Portal de Intranet: ofrece a los funcionarios una vista integrada de información de toda la organización con aplicaciones de conexión única basadas en Web.

» Espacio Digital: páginas Web personalizadas donde los ciudadanos pueden y publicar su propio contenido y crear sus propias cuentas de correo electrónico.

» Centro de Contacto del Ciudadano (gestión de las relaciones con los ciudadanos): la capacidad de ofrecer acceso de múltiples canales (teléfono, Web, correo electrónico y mensajería instantánea) a la información y los servicios de un organismo de gobierno y de integrarse a la gestión de casos.

» Gestión de Casos: funcionalidad que, en respuesta a disparadores internos o externos, permiten a los funcionarios de gobierno establecer flujos de trabajo para examinar, planificar, realizar, monitorear y evaluar las opciones y los servicios requeridos por los ciudadanos.

» Administración de Registros y Documentos: aplicaciones que facilitan la recopilación y alimentación de documentos y otros medios en compilaciones, el formateo y la conversión, la organización y el mantenimiento de la información y la administración de acceso de usuarios y derechos de edición.



Convertir los Desafíos Comerciales en Soluciones Tecnológicas:
el Modelo de Cuatro Niveles

El nivel superior identifica los desafíos comerciales; para dar respuesta ante cada desafío se requiere comprender a las personas y los procesos que son afectados en el Nivel 2, y las capacidades de las aplicaciones y tecnologías que le dan soporte se muestran en el Nivel 3 y Nivel 4 respectivamente. La definición de la tecnología y arquitectura de un gobierno local es un desafío ya que se deben considerar las ventajas de un paquete de software disponible inmediatamente, al tanto que se debe crear una plataforma flexible orientada al futuro y además con la oportunidad de utilizar nuevos servicios de Web para crear la combinación adecuada.

Cuando se adopta esta combinación de Software + Servicios en una arquitectura de una organización, los límites entre los servicios y las aplicaciones se tornan borrosos. A fin de cuentas, se alcanza un punto de inflexión donde las aplicaciones pueden apalancarse entre todos los organismos y socios de negocios internos y externos, por lo que se mejora la ejecución de los procesos comerciales y la optimización de la prestación de servicios.



Principales Retos

Servicios a los Ciudadanos

Microsoft CSP ayuda a los gobiernos a mejorar la prestación de servicios a los ciudadanos y empresas. Ayuda a los diferentes niveles de gobierno a brindar asistencia social, elevar el nivel de educación y sustentar las economías locales.

Vea los desafíos
Trabajar en Forma más Efectiva

Con Microsoft CSP, estamos ayudando a los gobiernos a incrementar la eficacia operativa, mejorar el cumplimiento y la responsabilidad, trabajar en colaboración y mejorar la productividad del personal.


Conozca más
Cambiar el Mundo

Más allá de prestar servicios a las necesidades inmediatas de los ciudadanos y empresas, los gobiernos pueden aprovechar el poder de la tecnología de Microsoft CSP para proteger el medio ambiente.

Necesidades que deben cumplirse

Gobiernos Inigualables Enfrentan Desafíos Comunes

Desde un inicio, creamos Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP de Microsoft para abordar los problemas clave que presentan más desafíos a los gobiernos locales y posteriormente a los regionales y nacionales: problemas constantes y comunes que atraviesan los servicios y las estructuras.

Hemos trabajado en estrecha colaboración con los expertos en gobiernos para identificar problemas universales que deben afrontar los gobiernos. Lo interesante es que mientras que las municipalidades y las regiones en todo el mundo operan en diversos contextos culturales y en diferentes escalas, los desafíos que enfrentan son notablemente los mismos. Microsoft CSP fue diseñada para ayudar a los gobiernos a superar los desafíos para:

» Mejorar la Prestación de Servicios al Cliente (Ciudadanos y Empresas)
Todo gobierno se encuentra presionado para ofrecer mejores servicios a la comunidad sin incrementar los costos. Los ciudadanos y las empresas desean un mayor acceso a la información y los servicios gubernamentales con procesos más simples, menos papelerío e interacciones más eficientes.

» Incrementar la Eficiencia Operativa
En todo el mundo desarrollado, una población que envejece aumenta las demandas sobre los servicios públicos, al tanto que una proporción decreciente de la población está trabajando y pagando los impuestos.

» Mejorar el Cumplimiento y la Responsabilidad
El cumplimiento y la responsabilidad se relacionan básicamente con las sumas de dinero recibidas, cómo se han utilizado para ofrecer servicios acordados y quién es responsable de la prestación y el rendimiento de los servicios.

» Aprovechar el Poder de la Tecnología
Una iniciativa clave de muchos gobiernos locales es racionalizar su TI para obtener un entorno uniforme, integrado y seguro que les permita desplegar recursos de manera más eficiente y que sean fáciles de administrar.

» Proteger el Medio Ambiente
Las TIC pueden realizar una importante contribución para lograr un enfoque más sustentable, “más natural” que puede ayudar a abordar los principales desafíos ambientales que hoy enfrenta el mundo. El gobierno se encuentra al frente de esta batalla al tener que considerar problemas clave como el transporte, la disposición de residuos y el impacto potencial del cambio climático en el entorno y la seguridad local de sus ciudadanos.

» Ofrecer Asistencia Social
En la mayoría de los lugares del mundo desarrollado, una población que envejece aumenta las demandas sobre los servicios públicos. En otras regiones del mundo, las poblaciones en expansión esperan mejores servicios públicos y presionan a los gobiernos locales para que ofrezcan servicios de mejor calidad con presupuestos estáticos cada vez más reducidos.

» Elevar el Nivel de Educación
La educación va más allá de las escuelas; comprende todos los aspectos del aprendizaje y desarrollo de toda una vida. Incluye la garantía de que los residentes locales posean las aptitudes y el conocimiento que necesitan para una continuidad educativa y de empleo.

» Colaborar y Aprovechar los servicios compartidos
Los organismos de servicios públicos están colaborando cada vez más para ofrecer servicios a sus ciudadanos y usuarios de servicios.

» Mejorar la Productividad del Personal
Los gobiernos históricamente han trabajado con instalaciones y herramientas de TIC de calidad inferior para la productividad y colaboración.

» Administración de Registros y Documentos
Aplicaciones que facilitan la recopilación y alimentación de documentos y otros medios en compilaciones, el formateo y la conversión, la organización y el mantenimiento de la información y la administración de acceso de usuarios y derechos de edición.

Abordar las necesidades clave de los ciudadanos │ Ayudar a los gobiernos locales a trabajar en forma más efectiva
Hacer de este mundo un lugar mejor


 

Personas y procesos

Necesidades de Servicios

Existen cuatro personas clave en los entornos del gobierno local: ciudadanos, dueños de empresas, funcionarios electos y empleados del gobierno. Microsoft CSP ayuda a los gobiernos a interactuar con todas ellas, de manera eficiente y eficaz.


Vea los desafíos
Arquitectura Comercial

Microsoft CSP incorpora un conocimiento profundo de la arquitectura comercial de los gobiernos. Incluye la taxonomía de los servicios y procesos desarrollados por expertos en la industria, que trabajan en colaboración con Microsoft.


Conózca más
Plantillas de Procesos

La Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP de Microsoft incluye tres tipos de plantillas: plantillas listas para usar, plantillas personalizadas y plantillas generalizadas que pueden modificarse para adaptarse a una gama de necesidades comerciales específicas.



Necesidades que deben cumplirse

Una Visión para los Gobiernos Locales, Regionales y Nacionales


Los gobiernos no prestan servicios a los ciudadanos, controlan los costos, equilibran presupuestos ni logran la excelencia operativa. Las personas lo hacen y las organizaciones sobresalen cuando capacitan a sus empleados.

La visión de Microsoft para los gobiernos permite que las personas lleven a cabo las tareas clave que hacen que el gobierno funcione en forma efectiva. La Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP de Microsoft ayuda a los gobiernos a ofrecer servicios rentables de calidad superior a los ciudadanos, a través de cuatro conclusiones:

» Desarrollar las relaciones con el cliente
» Impulsar la innovación
» Mejorar las operaciones
» Crear conexiones con los socio de negocios
» Abordar una amplia gama de necesidades de servicios
» Comprender la arquitectura comercial de los gobiernos locales
» Desarrollar plantillas de procesos para los gobiernos locales
 
 

Aplicaciones y Plantillas


Alto Rendimiento

Al diseñar la Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP, Microsoft observó qué capacidades requeridas recibían soporte dentro de la pila actual de productos como así también las oportunidades de capacidades adicionales.

Requisitos de la Plataforma

Esta sección analiza los componentes de aplicaciones subyacentes que necesitan los gobiernos para implementar sus servicios y cuáles ha utilizado Microsoft en la Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP


Diseño

Esta sección analiza los componentes de las aplicaciones subyacentes que necesitan los gobiernos para implementar sus servicios y cuáles ha utilizado Microsoft en la Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP.




Arquitectura de la Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP de Microsoft

Para crear la Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP, Microsoft trabajó en estrecha relación con los gobiernos locales de todo el mundo con el fin de comprender sus necesidades, en dimensiones múltiples. En base a esa comprensión, hemos armado productos y creado plantillas para abordar las necesidades comerciales de los clientes de gobiernos locales, regionales y nacionales.

Microsoft CSP ha sido diseñada para satisfacer las necesidades de una amplia gama de organismos gubernamentales:

» Organismos gubernamentales locales y regionales muy pequeños con recursos tecnológicos limitados
» Organismos gubernamentales locales y regionales pequeños con un enfoque hacia la optimización interna de los procesos y una interacción limitada con los ciudadanos
» Organismos gubernamentales nacionales con necesidades que abarcan desafíos complejos, capacidades tecnológicas y valiosos procesos comerciales.

Estas capacidades se ofrecen a través de una arquitectura que comprende:

» Soluciones completas para los clientes
» Plantillas de soluciones de Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP

Plataformas de productos de Microsoft.
Acelerar la Aplicación de Soluciones con las Plantillas

Hasta el momento, hemos observado los desafíos comerciales, las personas y los procesos que por lo general deben ser proporcionados por los gobiernos. Esta sección analiza los componentes de aplicaciones subyacentes que necesitan los gobiernos para implementar dichos servicios, que es a lo que se refiere Microsoft con Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP.

Microsoft contrató a Capgemini para investigar las capacidades necesarias y ha propuesto el modelo genérico de arquitectura descrito en la parte superior de la página opuesta.

Esto muestra que se necesitaba un número de capacidades clave para dar soporte a los servicios y además un número importante de clientes deseaban tener la opción de la ejecución de una solución alojada o parcialmente alojada ya sea en el sitio u operada de manera remota.

» Aplicaciones de comunicación: una aplicación que permita a los empleados de organismos recibir y enviar correo electrónico, manejar los calendarios y comunicarse en tiempo real.
» Búsqueda: funcionalidades para la búsqueda de contenido en Internet y para escritorio.
» Portal de ciudadanos: un sitio Web que ofrece capacidades de búsqueda, vínculos a otros recursos de Internet y funcionalidades para personalizar páginas de servicios e información para ciudadanos y empresas.
» Formularios interactivos: formularios de aplicaciones de servicios que los ciudadanos y las empresas pueden completar y enviar en línea.
» Sistemas de información geográfica (GIS): herramientas para el ingreso de datos cartográficos, consulta espacial y de mapeo y visualización de mapas.
» Portal de Intranet: ofrece al personal una vista integrada de la información de toda la organización con aplicaciones de conexión única basadas en la Web.
» Espacio digital: páginas Web personalizadas donde los ciudadanos pueden y publicar su propio contenido y crear sus propias cuentas de correo electrónico.
» Centro de contacto del ciudadano (gestión de las relaciones con los ciudadanos): la capacidad de ofrecer acceso de múltiples canales (teléfono, Web, correo electrónico y mensajería instantánea) a la información y los servicios de un organismo de gobierno y de integrarse a la gestión de casos.
» Gestión de casos: funcionalidad que, en respuesta a disparadores internos o externos, permiten a los empleados de gobierno establecer flujos de trabajo para examinar, planificar, realizar, monitorear y evaluar las opciones y los servicios requeridos por los ciudadanos.
» Administración de registros y documentos: aplicaciones que facilitan la recopilación y alimentación de documentos y otros medios en compilaciones, el formateo y la conversión, la organización y el mantenimiento de la información y la administración de acceso de usuarios y derechos de edición.
» Compras electrónicas: soluciones de comercio electrónico con funciones de catálogos electrónicos y mercados electrónicos que facilitan las funciones de pedidos, pagos y licenciamiento en línea para gestionar la llamada, negociación y adjudicación de la licitación.
» Paneles de instrumentos/Cuadros de mando integral: aplicaciones creadas para medir, analizar y optimizar los procesos de gestión de rendimiento operativo y financiero utilizando indicadores de rendimiento clave predefinidos.
» Gestión e informes financieros: las aplicaciones financieras y de ERP permiten a los gobiernos administrar los recursos y las finanzas de manera efectiva y responsable a través de prácticas contables e informes transparentes y precisos.


Diseño de la Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP

Al tener en cuenta el diseño de una solución genérica para satisfacer estas necesidades, Microsoft ha diseñado la Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP.

Esto aprovecha las bases mencionadas anteriormente y luego ofrece un grupo de plantillas específicas de los gobiernos que pueden implementarse o personalizarse en una solución completa. Estas plantillas aprovechan las plataformas principales de infraestructuras y además brindan plantillas basadas en Microsoft Office SharePoint Server y Microsoft Dynamics CRM. Algunas de las capacidades son provistas por los productos estándar y, por lo tanto, no necesitan otro tipo de personalización.

Además, los socios de negocios de Microsoft pueden ofrecer una amplia gama de aplicaciones que amplían la capacidad de la Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP para brindar una funcionalidad más especializada con el fin de satisfacer requisitos muy específicos de los gobiernos . También pueden integrar sus aplicaciones existentes para ofrecer una mayor eficiencia al facilitar la automatización completa de los procesos y ofrecer a sus usuarios interfaces de Microsoft familiares y fáciles de utilizar, como Office, Outlook y SharePoint.
 
 
Tecnología

Soluciones Completas para los Clientes

Los socio de negocios de Microsoft pueden ofrecer servicios de integración y aplicaciones para brindar soluciones inmediatas que satisfacen una amplia gama de necesidades de los clientes, desde boletas de pago hasta asistencia social, inscripciones comerciales y elecciones.


Encuentre a los socios de negocios
Plantillas de Soluciones de Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP
Para una mayor flexibilidad, Microsoft CSP ofrece plantillas de procesos comerciales listas para usar y fácilmente adaptables. Las plantillas de Foundation Layer (Capa base) abordan procesos clave, mientras que Optional Extensions (Extensiones Opcionales) proporciona capacidades de valor agregado.





Obtenga más información
Plataformas de Productos de Microsoft

La Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP de Microsoft comprende productos desde Windows Server y SharePoint Server de Microsoft hasta Microsoft CRM y PerformancePoint Server.





Vea los productos

Arquitectura de la Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP de Microsoft

Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP, Microsoft trabajó en estrecha relación con los gobiernos de todo el mundo con el fin de comprender sus necesidades, en dimensiones múltiples. En base a esa comprensión, hemos armado productos y creado plantillas para abordar las necesidades comerciales de los clientes de gobiernos.

Microsoft CSP ha sido diseñada para satisfacer las necesidades de una amplia gama de organismos gubernamentales:

» Organismos gubernamentales locales y regionales muy pequeños con recursos tecnológicos limitados
» Organismos gubernamentales locales y regionales pequeños con un enfoque hacia la optimización interna de los procesos y una interacción limitada con los ciudadanos
» Organismos gubernamentales locales, regionales y nacionales más grandes con necesidades que abarcan desafíos complejos, capacidades tecnológicas y valiosos procesos comerciales.

Estas capacidades se ofrecen a través de una arquitectura que comprende:

» Soluciones completas para los clientes
» Plantillas de soluciones de Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP
» Plataformas de productos de Microsoft.


Acelerar la Aplicación de Soluciones con las Plantillas

La Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP de Microsoft proporciona un conjunto de paquetes de plantillas específicas de gobiernos que puede implementarse o ajustarse a una solución completa. Estas plantillas aprovechan las plataformas de infraestructuras principales y también proporcionan plantillas que aceleran la aplicación de soluciones para abordar los requisitos clave de los gobiernos locales.

Las plantillas de Foundation Layer comprenden:

» Aplicaciones de formularios
» Portal del ciudadano
» Portal político
» Gestión de casos
» Manejo de agenda.

Las plantillas de Optional Extension incluyen:

» Business Intelligence (Inteligencia de negocios)
» Contact Center (Centro de Contacto)
» Identity Services (Servicios de Identidad)


Tecnologías Principales de la Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP de Microsoft

Cuatro motores principales dan soporte a los servicios de gobierno local en la solución Microsoft CSP.
  • Windows Live and Office Live: estos motores de uso general son meramente servicios basados en la Web que pueden facilitar un nivel básico de funcionalidad y que no requieren una instalación en el sitio para mantener en funcionamiento un sitio Web básico de gobierno.
  • Windows SharePoint Services (WSS incluido en Windows Server): requiere una instalación en el sitio de Windows Server pero permite una mayor flexibilidad en el diseño de los servicios. Microsoft también proporciona un grupo de plantillas genéricas para la colaboración organizacional y procesos comerciales comunes.
  • Microsoft Office SharePoint Server (MOSS): el próximo paso en la colaboración y en la capacidad de publicación en la Web y en donde están instaladas la mayor parte de las plantillas de Plataforma de Servicio al Ciudadano CSP. Esto incluye la publicación en la Web, la gestión de casos y la gestión de documentos.
  • Microsoft Dynamics CRM (MS CRM): ofrece soporte específico para el acceso registrado de ciudadanos, soporte del centro de contactos y una gestión de casos flexible. En combinación con MOSS, pueden ofrecer una plataforma robusta para futuros escenarios de aplicaciones avanzadas y personalizadas.

El Gobierno Transformacional Depende de una Infraestructura Optimizada de TI

Para dar soporte al impulso de la transformación del gobierno y permitirle centrarse más en los ciudadanos, es importante que los gobiernos locales garanticen que sus inversiones en TI funcionen de manera realmente rentable. Microsoft ha desarrollado un modelo para garantizar la llamada Optimización de la infraestructura. Las explicaciones de este modelo se detallan con mayor profundidad en otra parte, pero aquí se ofrece una breve explicación. Divide la infraestructura en tres elementos clave: Core Infrastructure (Infraestructura básica), Business Productivity Infrastructure (Infraestructura de productividad comercial) y Application Platform Infrastructure (Infraestructura de plataforma de aplicaciones).

» Core Infrastructure (Infraestructura básica)
» Business Productivity Infrastructure (Infraestructura de productividad comercial)
» Application Platform Infrastructure (Infraestructura de plataforma de aplicaciones)

 
 
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