BBTur migra para Microsoft Exchange Server e fortalece comunicação com o cliente
Estabilidade do sistema e rastreamento dos e-mails enviados estão entre os benefícios oferecidos pela ferramenta
São Paulo, 14 maio de 2009
Com as rotinas fortemente ligadas ao uso de e-mail, a BBTur precisava de uma solução robusta e estável de correio eletrônico. Com a plataforma anterior, a agência de turismo enfrentava dificuldades relacionadas à instabilidade do sistema e à limitação de recursos, causando insatisfação nos clientes e risco ao negócio. A adoção do Microsoft Exchange Server mudou esse panorama. Entre os destaques da solução estão estabilidade, possibilidade de rastrear as mensagens do envio até a chegada ao destinatário e uso de recursos como compartilhamento de agendas.
Essas características, somadas à interface amigável, permitiram à BBTur reduzir em 30% o volume de chamados ao help desk. A segurança também foi aprimorada com a adoção do Microsoft Forefront Security for Exchange. A varredura, que chegava a demandar duas horas, passou a ser feita em tempo real.
Tecnologia impactando no dia-a-dia
No setor de viagens e turismo o uso da Tecnologia da Informação (TI) é intenso e instabilidades no sistema podem gerar perdas significativas. A BBTur, agência de turismo do Banco do Brasil, tem sua comunicação com o cliente baseada em correio eletrônico, e a empresa enfrentava dificuldades relacionadas a falta de confiabilidade da solução.
Paulo Freire, gerente de Tecnologia da Informação da BBTur, conta que muitas solicitações de informações, assim como o envio de passagens aéreas, são feitas por e-mail. Daí a importância de garantir que tanto as mensagens enviadas quanto as recebidas cheguem corretamente ao destino.
Além de oferecer recursos restritos, o sistema anterior era pouco estável. "Tínhamos dificuldades para rastrear a entrega das mensagens, problemas de envio e de recebimento, e questões relacionadas à incompatibilidade de nossa plataforma com a solução usada pelos clientes", relata Freire.
O funcionamento deficiente da mensagem de ausência também impactava no atendimento ao cliente, uma vez que nem sempre ele era notificado quando o profissional estava fora do escritório.
O interesse em aumentar o controle sobre o recurso foi outro fator que impulsionou a instituição a promover a mudança. A estrutura do correio eletrônico da operadora de turismo não era mantida internamente, e sim, um serviço contratado de terceiro. Para isso, a BBtur possuía um link que conectava seu prédio ao local onde estava o servidor do provedor. A realização de qualquer mudança, como alteração de senha ou criação de usuário exigia a abertura de um chamado junto ao fornecedor, que providenciava a alteração.
Para reforçar a segurança do ambiente, a companhia também implementou o Microsoft Forefront Security for Exchange. O sistema anterior consumia muita capacidade de processamento e gerenciamento complicado. Com a ajuda da FTI Consulting, parceira responsável pela implementação do Forefront, a instalação foi concluída em três semanas. "A solução remove vírus e worms das máquinas por meio de uma console centralizada e notifica sobre a atualização de patchs críticos da Microsoft", afirma Marcello Eisenhut Levantesi, responsável pela área de Vendas e Soluções da FTI Consulting da FTI Consulting.
Mensagens rastreadas e retorno de e-mails
A possibilidade de rastrear as mensagens e detectar se elas foram entregues ou saber onde houve o bloqueio (no firewall, por exemplo) é um dos destaques da solução da Microsoft. "Era comum enviarmos o e-mail e o cliente afirmar não ter recebido a mensagem. Com esses recursos podemos verificar onde houve a falha", explica Freire. A confiabilidade da solução melhora ainda o relacionamento com o cliente. "O rastreamento nos deixa tranqüilos em relação a possíveis contestações dos clientes", comemora.
A interface amigável, além de facilitar a adaptação dos usuários, contribuiu para a redução do volume de chamados de suporte, que caiu 30% após a adoção do Exchange. Algumas tarefas exigiam a intervenção da equipe de TI, como a limpeza da caixa depois que o profissional excedia o limite de armazenamento. Nesses casos, o e-mail era bloqueado e o suporte realizava a readequação da caixa. Hoje, o usuário é notificado quando está próximo do limite e ele pode intervir, apagando os e-mails desnecessários.
A comunicação interna também foi beneficiada pela adoção do Exchange. As mensagens trocadas entre os funcionários da BBTur são recebidas em tempo real e trafegam pela rede interna da empresa. "Isso se traduz em economia de uso da rede de telecomunicações."
Outro ganho diz respeito ao uso e ao compartilhamento do calendário. A marcação de reuniões exigia o envio de e-mails para cada membro, sem que o usuário pudesse controlar de forma central a aceitação do compromisso. Muitas vezes, o funcionário ligava para os colegas e após verificar a disponibilidade de cada um enviava uma mensagem confirmando a reunião, o que abalava a produtividade. Com a nova solução, é possível verificar a agenda e firmar compromissos com mais rapidez e facilidade.
Os benefícios proporcionados pelo Forefront também são evidentes. De acordo com Adolfo, a ferramenta é robusta e ágil, facilitando as rotinas da equipe de TI e do usuário. "O Forefront faz a varedura rapidamente e viabiliza a entrega quase instantânea do e-mail, processo que chegava a demandar duas horas na estrutura anterior", destaca o analista.
Com tudo isso, a BBTur avalia a migração como um sucesso. "Hoje, a estrutura de e-mail passa despercebida, o que é o ideal, pois significa que está operando bem. Há tempos não recebemos queixas relacionadas ao correio eletrônico", informa Freire.
Produtos
-Microsoft Exchange Server 2003
Sobre a BBTur Viagens e Turismo Ltda
A BBTur é a agência de turismo do Banco do Brasil.
Sobre a Microsoft Brasil
Fundada em 1989, a Microsoft Brasil gera localmente oportunidades diretas na área de tecnologia para mais de 18 mil empresas e 495 mil profissionais. Nos últimos cinco anos, a empresa investiu mais de R$ 85 milhões em projetos sociais, levando tecnologia a escolas, universidades, ONGs e comunidades carentes. É uma das 103 subsidiárias da Microsoft Corporation, fundada em 1975, empresa líder mundial no fornecimento de software, serviços e soluções em tecnologia da informação. Com um modelo baseado em inovação, a Microsoft investe no desenvolvimento e integração de tecnologias que capacitam pessoas e empresas a atingirem seu potencial pleno.
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