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BBVA Provincial se actualiza con SMS 2003 y MOM 2005

Publicado: 20/02/2007
BBVA Provincial se actualiza con SMS 2003 y MOM 2005

BBVA Banco Provincial es uno de los cuatro grandes bancos del sistema financiero venezolano. Posee una red de 325 oficinas y 900 cajeros automáticos. Fue fundado en 1953, en 1997 pasó a formar parte del grupo español BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria), una de las instituciones financieras internacionales de mayor prestigio, solidez y rentabilidad en Europa, con presencia en más de 30 países, una red de casi 7 mil oficinas y alrededor de 85 mil empleados en todo el mundo.

En América Latina, opera en 12 países, convirtiéndose en el 2000, tras la adquisición del Grupo Bancomer en México, en el primer grupo financiero de la región euro-latinoamericana. Entre los años 2004 y 2005 Banco Provincial redefinió su plataforma distribuida en oficinas, incorporando Windows a todos sus puestos de trabajo, de modo de masificar sus servicios de intranet. Adicionalmente, actualizó su plataforma de hardware y de comunicaciones, de modo de modernizar el apoyo tecnológico de su fuerza de ventas.

Para la atención de incidencias, la entidad tiene un departamento de Help Desk operado bajo modalidad de outsourcing, que monitorea los sistemas centrales y atiende fallas de hardware y software de los usuarios de la entidad. En general, cualquier falla se atendía en un lapso máximo de 2 horas (en zonas urbanas) a 24 horas (en zonas extraurbanas).

Una oportunidad de mejor atención

Dado que el cambio de equipos en las oficinas redujo drásticamente las fallas que ocurren por obsolescencia de hardware, la mayoría de los problemas que debía atender el Help Desk del banco eran ocasionados por mala configuración o por corrupción de algún software. En tal sentido, el banco buscó una solución que permitiera dar soporte a distancia a sus usuarios, reduciendo los tiempos de resolución de problemas y por lo tanto el tiempo en que el usuario no puede usar sus aplicativos.

Con el apoyo del servicio de consultoría de Microsoft, y el soporte de la empresa OpenCrom, Banco Provincial procedió a implementar SMS 2003 como herramienta de gestión del Help Desk, lo que permitió que el administrador que atendiera la incidencia tomara control del equipo afectado desde su propio PC, de modo de solventarla sin enviar un técnico a reparar la falla. “Al proveer esta herramienta, la empresa que opera el Help Desk pudo cambiar su perfil de servicio”, comentó Santiago Riera, director de Producción y Soporte del Banco Provincial. “Ahora tienen menos personal de campo y más personal de Help Desk, y redujeron costos de traslado y movilización, brindando al mismo tiempo un mejor servicio al banco.”

La solución planteada implicó una reducción radical en el tiempo de resolución de incidencias. Gracias a SMS, las fallas de software son resueltas en un lapso máximo de 20 minutos, en comparación de las 24 horas que podía tomar en oficinas rurales. “Cuando mi equipo presentó problemas por mala configuración, me pidieron permiso para tomar control remoto de él, e inmediatamente, el cursor tomó vida propia, y veía como se abrían programas y se modificaban parámetros en mi PC, como si un espíritu se hubiera apoderado de ella para arreglarla. Fue impresionante”, dijo Maryuri Stella, directora de Formación del Banco Provincial.

Finalmente, se aprovechó SMS para llevar un control de inventario de hardware y software de las oficinas, tarea que antes era manual y sin herramientas de corroboración de la información. “Por fin pudimos tener un verdadero control de los equipos, su ubicación, y que software tenían instalados. Ahora no dependemos de lo que nos cuentan otras personas; lo sabemos de primera mano”, indicó Ángel Saco, gerente del Centro de Gestión de Red del Banco Provincial.

Clonación masiva de maquetas

Tras el cambio de equipos del 2005 en las oficinas, Banco Provincial realizará el cambio de equipos de su sede central en el 2006. Para dicho cambio está usando SMS de dos maneras: primero, para obtener el perfil de cada usuario a quien se va a cambiar el equipo. En segundo lugar, basado en una maqueta asociada al perfil del puesto del usuario, se clona un equipo nuevo con el software, políticas y configuración apropiados al usuario.

El cambio anterior, sin SMS, tomaría de 2 a 3 horas para clonar cada equipo. Con el uso de esta herramienta se han obtenido tiempos por debajo de los 19 minutos. Esto, que pudiera no parecer importante en el contexto de pocas PCs, cuando aplica a 1.000 estaciones se convierte en una reducción de semanas en la ejecución del cambio. “La estimación inicial de personal de la fábrica para masificar la clonación de equipos se redujo a la mitad, pues con SMS el trabajo de la línea de producción era demasiado rápido respecto al proceso de distribución. Incluso, de la propuesta inicial de preparar los equipos en base a 3 posibles maquetas, se pasó a que salieran con todo el software específico de cada puesto ya configurado, reduciendo en 1 hora el proceso final de copia de datos e instalación del nuevo equipo”, aseguró Randal Vinchira, coordinador del proyecto de reemplazo del equipamiento de la sede central del Banco Provincial.

Atención proactiva de incidencias

Banco Provincial, en su sistema central, tiene varios servicios basados en plataformas distribuidas bajo Windows. Entre los mismos están los servicios de mensajería, de Intranet, de SQL Server y otros.

Hasta el año 2004, la detección de incidencias en los diversos servicios centrales bajo Windows la hacía un grupo de especialistas que actuaban de inmediato cuando un usuario, o ellos mismos, se daban cuenta de una incidencia. Sin embargo, aunque se atendiera en el menor tiempo posible, siempre se actuaba reactivamente. “Nuestra labor de soporte era similar a la de los bomberos, esperando a ver el humo para poder apagar el fuego. Era raro el caso en que, cuando atacábamos una incidencia, no hubiera pasado un tiempo sin disponibilidad del servicio para el usuario”, indicó Carlos Quintero, gerente de Tecnología del Banco Provincial.

Con la implantación de MOM 2005 en los servicios más críticos, se ha logrado cambiar esta forma de acción. Ahora se reciben alertas de eventos que pudieran convertirse posteriormente en fallas de mayor severidad, dando tiempo a los especialistas técnicos a tomar acciones correctivas. En la mayoría de los casos, la acción se realiza antes que el mismo usuario conozca la posibilidad de fallas en sus servicios. Ello ha llevado a que se amplíe en 2006 la cobertura del producto a todos los servicios en plataforma Windows Server.

La principal ganancia de este producto ha sido, evidentemente, en la reducción de fallas que puedan inhabilitar procesos de la entidad. Sin embargo, éste no ha sido el único beneficio, ahora el grupo de especialistas que dan soporte a la plataforma distribuida pueden planificar la resolución de incidencias, a diferencia del pasado, cuando la mayoría de las veces debían solventarlas en los momentos más inesperados. “Las alertas que nos provee MOM nos permiten tomar nota del problema, planificar su corrección y ejecutarla sin impacto al usuario final. Ya no vemos una incidencia como un problema, sino como una oportunidad de mejora”, concluyó Karina Díaz, gerente de Producción del Banco Provincial.

Descripción de la Solución

BBVA Banco Provincial es uno de los cuatro grandes bancos del sistema financiero venezolano, con una red de más de 325 oficinas y 900 cajeros automáticos.

Forma parte del Grupo BBVA de España, con presencia en más de 30 países, una red de casi 7 mil oficinas y alrededor de 85 mil empleados en todo el mundo.

Situación de negocio.

En la atención de incidencias, el Help Desk, tomaba entre 2 horas (en zonas urbanas) y 24 horas (en zonas rurales) para solventarla.

Así mismo, cuando había fallas en los servidores centrales bajo Windows, la misma era detectada al dejar de prestarse algún servicio al usuario.

Solución.

Implementación de SMS 2003 y MOM 2005.

“Las alertas que nos provee MOM nos permiten tomar nota del problema, planificar su corrección y ejecutarla sin impacto al usuario final. Ya no vemos una incidencia como un problema, sino como una oportunidad de mejora”, indicaría Karina Díaz, gerente de Producción del banco.

Karina Díaz

Gerente de Producción

Banco Provincial



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