 La empresa de servicios de transporte Alternate Concepts Inc. (ACI) de Puerto Rico implementó una solución basada en Office System y bases de datos SQL de Microsoft para manejar información en tiempo real, ya que ofrece un servicio público que no puede tener fallas. Contexto de negocios Establecida en 1989, Alternate Concepts, Inc. (ACI) es una empresa de servicios completos de transportes con experiencia en autobuses, ferrocarriles, transbordadores y taxis acuáticos. La empresa provee asesoramiento a clientes de los sectores público y privado sobre modelos de transporte que integran múltiples modos y los aspectos financieros, administrativos y de desarrollo de proyectos en conjunto (público/privado). ACI es uno de los socios del consorcio seleccionado por el Gobierno de Puerto Rico para diseñar, construir, operar y proveer mantenimiento en el Proyecto del Tren Urbano que se estima transportará 114.000 pasajeros por día al completarse a finales de este año. ACI utilizará sistemas de tecnología de punta para el control automatizado de los trenes, inspección y mantenimiento de los vehículos y las facilidades, así como el cobro de boletos por tarjeta. Como administrador de las operaciones y el mantenimiento del moderno sistema de trenes de 12 millas de largo y 16 estaciones, ACI enfrenta múltiples retos relacionados a la inmensa cantidad de información que generan los procesos diarios de operación y mantenimiento, el centro de servicio al cliente y la correspondencia con las autoridades gubernamentales a cargo del sistema de transportación pública, suplidores y otros contratistas. La compañía también está apostando a la tecnología para simplificar los procesos, facilitar el trabajo en equipo y minimizar el tiempo de respuesta. Solución elegida Cuatro aplicaciones desarrolladas sobre la nueva plataforma de Office System jugarán un papel central en la organización y actualización constante de información y brindarán al personal de ACI acceso a la información que necesiten, cuando la necesiten, a través de una Intranet creada con SharePoint Portal Server. “SharePoint Portal provee las capacidades que hace tiempo añoraba en un portal de Intranet porque se adapta a los diversos requisitos de los distintos departamentos. Antes, la colaboración se hacía difícil y engorrosa, ya que los procesos de compartir archivos y consolidar información eran básicamente tareas manuales”, aseguró Sheldon Whyte Administrador de Sistemas de ACI. ACI ha estado utilizando SharePoint Team Services desde febrero del 2003, integrando esta herramienta de productividad a la misma fibra organizacional de la empresa. El portal también se integra con el software de administración de los recursos empresariales (ERP, por sus siglas en inglés), Maximus Crystal Reports Asset Solution, que corre sobre Microsoft SQL Server 2000. “SharePoint Portal Server, que combina Windows SharePoint Services y Project Server, provee la infraestructura necesaria para que los integrantes de nuestro equipo colaboren en los proyectos que son cruciales para la operación del tren. Hemos reducido significativamente el tiempo que le toma a cada división actualizar los reportes porque ahora podemos concentrarnos en la información y no en los mecanismos para consolidar la información”, agregó. Poco tiempo atrás, ACI acordó participar en el programa de adopción temprana de Office System y, en apenas cinco meses, la empresa pudo desarrollar cuatro aplicaciones para manejar el flujo de la información hacia sus empleados y gerentes para que puedan tomar acción y decisiones con mayor agilidad. Monitoreo y documentación de incidentes La operación y mantenimiento de un sistema de transporte público requiere información en tiempo real. A medida que los trenes se desplazan por los rieles generan una serie de eventos que se recogen en una base de datos Microsoft SQL permitiendo la documentación y emisión de informes clasificados por estación, tipo de incidente y acción requerida, de manera que se puedan estudiar tendencias para tomar acción correctiva o preventiva. Más importante aún, la aplicación de monitoreo y documentación de incidentes integrará la base de datos con el Subsistema de Alerta de SharePoint (SharePoint Alert Subsystem), lo que permitirá a ACI identificar ciertos eventos para que envíen una notificación de alerta a través de correo electrónico y dispositivos móviles para asegurar atención inmediata al asunto. SharePoint Portal también se utilizará para recopilar datos generados por las llamadas al Centro de Servicio al Cliente, que tendrá su propia página en el portal para la publicación de noticias urgentes e información crucial para el personal que maneja las llamadas. Los detalles de cada contacto con un cliente se entrarán utilizando un formulario electrónico sencillo creado con las herramientas de desarrollo rápido de Office Infopath. Esto alimentará una base de datos que facilitará la generación de los informes sobre tipos de llamadas y áreas de insatisfacción de los clientes recurrentes según requerido por el contrato. “La ventaja que ofrece este ambiente de desarrollo de aplicaciones son la facilidad de expandir y personalizar las aplicaciones para adaptarlas a las crecientes necesidades del cliente”, dijo Whyte. “Además, los usuarios están tan familiarizados con las interfaces que, para todos los efectos prácticos, se elimina la curva de aprendizaje.” Monitoreo y control de documentos Aunque la infraestructura de informática de ACI es nueva, la empresa está heredando una extensa cantidad de información histórica de los desarrolladores del proyecto a medida que concluye la fase de construcción. Con la ayuda del integrador Infocorp, ACI está migrando esta información de un sistema cliente servidor basado en Oracle a una aplicación viabilizada por XML e Internet. Esta solución de monitoreo y control de documentos, que se usará para manejar toda la correspondencia oficial entre ACI, las autoridades gubernamentales y otros proveedores, fue creada con Infopath. Usando el subsistema de alertas de SharePoint, los integrantes del equipo podrán suscribirse a determinados temas de manera que reciban una notificación por correo electrónico o dispositivos de comunicación móviles cada vez que ciertos tipos de documentos entren a un archivo al que se le ha dado privilegio. “Microsoft Office System nos está ayudando a escalar nuestro sistema de control de documentos en funcionalidad y número de usuarios. Además de rastrear el hilo de la correspondencia por categoría, podemos integrar componentes de notificación en tiempo real que nos facilitarán responder inmediatamente”, señaló Whyte. Otro ejemplo de cómo la tecnología ha ayudado a simplificar los procesos y eliminar la papelería es la biblioteca virtual de manuales llamada ACICS. Esta sencilla pero efectiva aplicación fue desarrollada por un estudiante de Massachussets Institute of Technology (MIT), quien participó en el programa de internados de la empresa. La aplicación recopila todas las actualizaciones de los manuales de operación, mantenimiento y piezas para cada uno de los activos de las estaciones del tren. El departamento de control de documentos revisa la información tan pronto llega una actualización de manera que el personal de mantenimiento del sistema de trenes y las estructuras puedan acceder la información más reciente en línea, eliminando el proceso de distribuir material impreso a cada una de las estaciones y mantener 16 bibliotecas de manuales. “El ciclo de desarrollo es muy corto cuando se aprovechan el conjunto de herramientas que ofrece Office System; esto permite comenzar a ver un retorno en la inversión casi inmediato”, concluyó Whyte.
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