 Situación Seguros Vida Corp es una compañía dedicada al desarrollo de servicios financieros integrales con sede en la ciudad de Santiago de Chile, ciudad capital del país homónimo. Ofrece un amplio abanico de productos y servicios vinculados con la planificación financiera, tanto para futuro inmediato como para el momento de la jubilación y el retiro. Cuenta con el respaldo de Corp Group, uno de los holdings financieros más importantes de Chile y Sudamérica, y Mass Mutual International Inc. Administra una base única de clientes, entre clientes asegurados, contratantes, pagadores y beneficiarios de alrededor de 150.000 personas, y maneja alrededor de US$ 1.700 millones en inversiones. En la búsqueda constante por elevar sus niveles de eficiencia y para profundizar la fidelización de sus clientes, cualquiera sea el rol de estos, la compañía detectó la necesidad de integrar los múltiples sistemas que daban soporte a las diferentes líneas de negocios, ya sean seguro de vida individual, seguro de vida colectivo, renta vitalicia, invalidez y supervivencia. En efecto, para cada producto de Vida Corp los empleados cuentan con un sistema legacy, y cada uno de los cuales posee una base de datos propia. Esto exigía que una ejecutiva, en contacto con un cliente, en ciertas circunstancias tuviera que abrir cinco aplicaciones diferentes, lo cual dificultaba la visión unificada de los datos, redundando con esto en una demora en los tiempos de respuesta a las necesidades de servicio. La multiplicidad de repositorios de datos triplicaba en registros la cantidad de clientes reales, y vistos desde la perspectiva de roles (cliente, beneficiario, pagador, contratante, etc.), la distorsión era de uno a diez. Es así que la empresa decide encarar un proyecto tecnológico que le permita tener una visualización única de cada cliente, según sea su rol, a partir de la integración de aplicaciones. Algunos de los sistemas existentes estaban basados en tecnologías Microsoft y otros permanecen aun bajo plataforma Oracle, conviviendo simultáneamente ambas plataformas, integradas a través de BizTalk Server. Clientes, según su rol | 150.000 | Consolidación Registros en Bases | 1.300.000 a 290.000 | Aumento de la productividad (Atención a clientes) | 40% | Casos atendidos, servicios | 9.000 (por mes) | Optimización búsquedas de información | De hasta 2' a menos de 50” |
Solución implementada A fin de lograr la integración de la información existente de los clientes, se desarrolló un motor de sincronización entre las bases de datos de los sistemas utilizando Biztalk Server 2004, lo que posibilitó crear una base única de clientes.
A través del desarrollo de un portal con tecnología ASP.NET, los empleados tienen la posibilidad de encontrar rápidamente todo el perfil de un individuo, más allá de cuáles sean los diversos sistemas en donde estén vigentes, en función del cruce existente por haber adquirido diferentes productos con la compañía. “La integración que logramos con BizTalk es la clave para que los usuarios internos puedan responder con mayor rapidez y eficiencia a las consultas de los clientes. La concentración de la información en el portal facilita el cross selling (ventas cruzadas), y reduce el tiempo que se requiere para atender las necesidades específicas de cada cliente”, comenta Fernando Sandoval Soto, gerente de Informática de Vida Corp. Anteriormente, no existía una vía única para conocer todos los productos en los que estaba vigente un cliente, cualquiera haya sido su rol específico; por supuesto que el cliente tampoco conocía esto. Por lo tanto, era necesario ingresar a varios sistemas legacy para buscarlo y poder entender su problemática en forma integral. “Pasamos de ser una compañía centrada en productos, a ser una compañía focalizada a nuestros clientes”, agrega Sandoval. En el portal desarrollado, se concentra no solo la información acerca de los diferentes productos que tiene cada cliente, sino también todos sus datos demográficos e incluso aquellos relacionados con campañas de marketing y otras iniciativas en las que se hayan registrado contactos. “Esto es la base para que podamos hacer de aquí en adelante business intelligence del negocio, para lo cual, en un futuro cercano, nos veremos en la obligación de administrar un datawarehouse”, acota el CIO. La integración de aplicaciones a través de BizTalk significa la consolidación de las bases de dato del negocio, dado que conecta la información de clientes, productos y también de los diferentes canales a través de los cuales hay interacciones con el cliente. Antes de la consolidación se consideraban, en registros informáticos, más de 1.300.000, cuando en realidad la compañía tiene 150.000 clientes únicos vigentes, cualquiera sea el rol que estos mantienen con la Compañía, más allá de cuántos sean los productos que cada uno tenga o cuantos roles le apliquen a cada individuo. La consolidación final de registros ajustó el indicador a 290.000. Al trabajar con BizTalk Server, cuando cambia alguna regla del negocio, ya no es necesario modificar múltiples interfaces entre sistemas sino que resulta suficiente indicar los cambios en el motor de sincronización y será éste el que se ocupe de actualizar los vínculos entre todas las aplicaciones. De esta manera, se pueden realizar cambios impuestos por el negocio más rápidamente, e incluso es esperado poder liberar al mercado nuevos productos y servicios con mayor celeridad, mejorando de esta forma la situación de competitividad de la compañía. Así, al cambiar una regla de negocio en cualquiera de los procesos de administración de pólizas, la actualización en el sistema de Contrato de Reaseguros, en la base única de clientes, en el sistema de administración y desarrollo de productos, como así también en el de administración de canales, se produce de manera transparente y automática. Frente a la necesidad de implementar una nueva campaña de promoción, se simplifica el proceso ya que esto requiere definir el mercado objetivo (impacta en la base de clientes), los productos específicos asociados a la campaña (involucra a la base de productos) y también el canal a través del cual la campaña se realizará para llegar al cliente final (aquí se toca al sistema de canal). Dentro de la regla de negocio se definen además las vigencias de campaña, propiedades específicas de los productos y premios, comisiones e incentivos asociados exclusivamente a esta regla de negocio, en función del canal definido, y todo esto se realiza de una manera simple y dinámica. Beneficios para el Negocio “Logramos un gran cambio en nuestra manera de trabajar, una mayor agilidad y flexibilidad, sin necesidad de reinvertir en aplicaciones que existen y que cumplen con las necesidades del negocio. La integración entre ellas, lograda con BizTalk Server, y el desarrollo del portal con tecnologías .NET transforman a esta solución en verdaderamente crítica y estratégica. Haber dado este paso nos permite generar un claro elemento diferenciador en el mercado”, concluye Sandoval Soto. Por su parte, Ignacio Dogliotti, gerente de Desarrollo de Negocios de Inconexa, empresa del Grupo Infocorp Group Uruguay que implementó la solución, comenta que “esta plataforma le va a dar a Vida Corp la posibilidad de brindarle mejor servicio a los clientes a través de un mejor manejo de la información gracias a la implementación de la Base Única de Clientes. Los profesionales de Vida Corp participaron de manera activa en el proyecto, con un gran compromiso y una fuerte adopción de nuestra metodología, lo que facilitó que el proyecto tuviera un término exitoso”. Concretamente, trabajando con BizTalk Server, Vida Corp logra mejorar la atención de los clientes a través de la gestión centralizada de la información (incluyendo los diferentes productos y roles que tiene cada individuo); puede desarrollar campañas de cross selling, actualizar los datos de sus clientes, independientemente de qué canal se utilice la interacción, lo que se traduce en un mayor conocimiento de los clientes, información relevante para realizar nuevas estrategias de marketing. La nueva plataforma aumentó la productividad de los ejecutivos de atención al cliente en un 40 por ciento, gracias a que es posible resolver las tareas que implica cada interacción, de manera directa y con mayor diligencia. Además, la compañía está preparada para aumentar las atenciones con la planta actual de Ejecutivas, dado que el sistema permite descentralizar transacciones de servicio directamente a la fuerza de venta y a las ejecutivas de mantenimiento de cartera de clientes, o bien ser instalados directamente en el sitio Web. Además, avanzar efectivamente en el proceso de centralización del manejo de la información de productos. A partir de esta implementación, la aseguradora logró que quince nuevas aplicaciones sean manejadas desde el portal de atención al cliente (desarrollado con ASP.NET), dejando los sistemas de productos en el back end. Esto incrementa notablemente la productividad de los empleados y mejora los niveles de satisfacción de las personas que se comunican con la compañía, elevando en definitiva sus indicadores de competitividad. Software utilizado • Windows Server 2003 • BizTalk Server 2004 • NET Framework • Visual Studio 2005 • SQL Server 2005
| |
