Curso 80407A:

Gerenciamento de Serviço no Microsoft Dynamics CRM 2011

Duração:1 Days
Publicação: 4 De Agosto De 2011
Idioma(s):Português - Brasil
Público(s)-alvo:Profissionais De Informação
Nível:200
Tecnologia:Microsoft Dynamics CRM 2011
Tipo:Curso
Método de entrega:Conduzido por instrutor (sala de aula)
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Sobre este curso
Esse curso apresenta a funcionalidade do serviço de gerenciamento do Microsoft Dynamics CRM e explica como ela ajuda as organizações a controlarem informações sobre casos, reclamações ou solicitações de cliente e projetos pequenos. Ele ensina como usar a Base de Dados de Conhecimento e aborda a forma como as organizações podem procurar, localizar e compartilhar informações neste repositório. Além disso, ele aborda a criação, o gerenciamento e o uso de equipes e filas no Microsoft Dynamics CRM.
Perfil do público-alvo
Esse curso destina-se a novos parceiros e clientes do Microsoft Dynamics CRM que desejam conhecer os recursos de gerenciamento de serviços disponíveis no produto Microsoft Dynamics CRM.
Na conclusão do curso
Ao concluir este curso, os alunos estarão aptos a:

  • Usar alguns dos aplicativos de gerenciamento de serviços mais comuns de Filas e Contratos.
  • Trabalhar com ocorrências na grade de ocorrências.
  • Compreender as etapas necessárias para a criação de uma nova ocorrência.
  • Criar e gerenciar modelos de contrato.
  • Criar e gerenciar contratos.
  • Adicionar linhas de contrato a um contrato.
  • Associar contratos a ocorrências.
  • Criar, ativar, desativar e excluir modelos de artigo da Base de Dados de Conhecimento.
  • Pesquisar artigos com base em um registro de ocorrência e utilizar artigos para solucionar ocorrências.
  • Criar equipes, gerenciá-las e trabalhar com elas.
  • Definir etapas envolvidas na criação e no gerenciamento de filas.
  • Trabalhar com itens de fila.
  • Criar gráficos e painéis pessoais e de sistema para proporcionar melhor compreensão sobre informações importantes de gerenciamento de serviços.

Estrutura de tópicos do cursoMódulo 1: IntroduçãoEste módulo apresenta a funcionalidade do serviço de gerenciamento do Microsoft Dynamics CRM e explica como ela ajuda as organizações a controlarem informações sobre casos, reclamações ou solicitações de cliente e projetos pequenos.Lições
  • Introdução ao gerenciamento de serviços
  • Ocorrências e o processo de gerenciamento de serviços
  • Filas e contratos no gerenciamento de serviços
  • Como trabalhar com ocorrências na grade de ocorrências
Laboratório: : Atribuição de ocorrências e filas padrão
Ao concluir esse módulo, os alunos estarão aptos a:
  • Compreender os tipos de registro fundamentais usados no Gerenciamento de Serviços do Microsoft Dynamics CRM.
  • Identificar como os fluxos do processo de gerenciamento de serviços ajudam as organizações a gerenciar e resolver ocorrências, além de oferecer um eficiente serviço de atendimento ao consumidor.
  • Compreender filas e contratos.
  • Trabalhar com ocorrências na grade de ocorrências.
Módulo 2: Como trabalhar com ocorrências e contratosEsse módulo explica ocorrências e contratos e como eles podem ser usados em conjunto em funções de gerenciamento de serviços.Lições
  • Criação de registros de ocorrências
  • Como trabalhar com ocorrências
  • Contratos e modelos de contrato
  • Como criar e trabalhar com contratos
  • Uso de contratos com ocorrências
Laboratório: : Resolução de uma ocorrência com um contrato
Ao concluir esse módulo, os alunos estarão aptos a:
  • Identificar as etapas exigidas para a criação de uma nova ocorrência.
  • Entender o impacto de atividades e os procedimentos para o uso da Base de Dados de Conhecimento.
  • Entender e explicar os componentes de contratos.
  • Criar e gerenciar modelos de contrato.
  • Criar e gerenciar contratos.
  • Compreender a função das linhas do contrato e adicioná-las a um contrato.
  • Associar contratos a ocorrências.
  • Entender o processo de solução de ocorrência quando contratos são usados.
Módulo 3: Uso da Base de Dados de ConhecimentoEsse módulo explica como usar a Base de Dados de Conhecimento e aborda a forma como as organizações podem procurar, localizar e compartilhar informações nesse repositório.Lições
  • Modelos de artigo
  • Criação, aprovação e publicação de artigos
  • Como usar e pesquisar a Base de Dados de Conhecimento
  • Ocorrências e artigos da Base de Dados de Conhecimento
Laboratório: : Gerenciamento de artigos da Base de Dados de Conhecimento
Ao concluir esse módulo, os alunos estarão aptos a:
  • Criar, ativar, desativar e excluir modelos de artigo da Base de Dados de Conhecimento.
  • Examinar o processo completo de criação, edição e publicação de artigos da Base de Dados de Conhecimento.
  • Procurar artigos da Base de Dados de Conhecimento por meio de Local de Trabalho, Serviço e Localização Avançada.
  • Pesquisar artigos com base em um registro de ocorrência.
  • Utilizar artigos para ajudar a resolver ocorrências.
Módulo 4: Como trabalhar com equipes e filasEsse curso aborda a criação, o gerenciamento e o uso de equipes e filas no Microsoft Dynamics CRM.Lições
  • Introdução a equipes
  • Introdução a filas
  • Criação e gerenciamento de filas
  • Como trabalhar com filas e itens da fila
  • Uso de fluxos de trabalho com filas
Laboratório: : Encaminhamento de ocorrências para filas
Ao concluir esse módulo, os alunos estarão aptos a:
  • Criar equipes, gerenciá-las e trabalhar com elas.
  • Identificar usos de filas para vendas e serviço de atendimento ao consumidor.
  • Definir etapas envolvidas na criação e no gerenciamento de filas.
  • Trabalhar com itens de fila.
  • Identificar como filas e fluxos de trabalho podem ser usados em conjunto para aumentar a eficiência.
Módulo 5: Análise, relatórios e metasEsse módulo aborda os muitos métodos disponíveis para analisar e gerar relatórios sobre informações relacionadas a gerenciamento de serviços no Microsoft Dynamics CRM.Lições
  • Relatórios de Gerenciamento de Serviços
  • Gráficos e painéis de gerenciamento de serviços
  • Gerenciamento de metas para serviço
Laboratório: : Metas e métricas de metas
Ao concluir esse módulo, os alunos estarão aptos a:
  • Trabalhar com relatórios de gerenciamento de serviços pré-configurados.
  • Criar gráficos e painéis pessoais e de sistema para proporcionar melhor compreensão sobre informações importantes de gerenciamento de serviços.
  • Usar os recursos de Gerenciamento de Metas para criar e gerenciar metas para o gerenciamento de serviços.
Antes de participar desse curso, os alunos devem ter:

  • Conhecimento prático geral de gestão do relacionamento com o cliente
  • Entendimento geral de processos de negócios
  • Conhecimento prático geral do Microsoft Windows.
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