Cable & Wireless Panamá busca nuevas formas de mejorar las comunicaciones de la compañía y los servicios que ofrece a sus clientes. En el 2007, la compañía había utilizado con éxito Microsoft® Office Live Communications Server durante dos años, aprovechando la característica de presencia que muestra la disponibilidad de contactos.

Cable & Wireless Panamá es el mayor proveedor de servicios de telecomunicaciones en Panamá. La compañía sirve una base de clientes de más de un millón de suscriptores en comunicaciones inalámbricas, y cerca de 400.000 líneas de teléfonos fijos.
La industria de telecomunicaciones en Panamá es altamente competitiva, con 15 operadores locales y otros más que se espera que entren al mercado en el futuro próximo.

A través de los años, Cable & Wireless Panamá ha mejorado continuamente sus comunicaciones externas e internas, para mantener su liderazgo en la industria. Al final del 2004 instaló Microsoft® Office Live Communications Server 2005 para proveer mensajería instantánea (IM) para ayudar a sus empleados a colaborar más efectivamente. Utilizando la característica de presencia soportada por Office Live Communications Server y el cliente, Microsoft Office Communicator 2005, los empleados podían determinar en cualquier momento quien estaba disponible para comunicación con IM. En el 2007, más de 700 empleados estaban empleando la solución.

A medida que Cable & Wireless Panamá continuó en su empeño de buscar nuevas formas de comunicación y colaboración, decidió no solo interactuar mejor con sus empleados, sino también con sus clientes y proveedores

“Durante algún tiempo nuestros proveedores nos solicitaron una solución de mensajería instantánea,” dijo Carlos Ungo, Vice Presidente Ejecutivo de Sistemas de Información, Cable & Wireless Panamá.

“Sin embargo, nuestros requerimientos de seguridad son altos y nosotros opinábamos que una solución pública estándar de mensajería instantánea no ofrecería una adecuada seguridad”

Seguridad era un asunto muy importante, pero había otras razones para buscar una solución de mensajería instantánea aún más avanzada. Al suministrar a los proveedores acceso a mensajería instantánea, la compañía esperaba acelerar sus procesos de requisición y compras. Cable & Wireless Panamá también pensó que su fuerza de ventas, que estaba equipada con asistentes digitales personales (personal digital assistants - PDAs) y teléfonos móviles, se beneficiaría de una solución IM para comunicarse con la oficina en tiempo real.

“Pensamos que podríamos ser más competitivos si nuestra gente de ventas pudiera conseguir de inmediato la información necesaria para preparar cotizaciones o atender quejas de los clientes” dijo Ungo.

Lo que es más, Ungo creía que la compañía necesitaba una solución pudiera acoplarse fácilmente a la infraestructura existente. “Muchos empleados tienen teléfonos móviles y PDAs; por lo tanto era importante que cualquier nueva solución pudiera trabajar bien con ellos, también.”

En Marzo de 2007, Cable & Wireless Panamá se enteró por la oficina local de Microsoft, de la inminente salida al mercado de Microsoft Office Communications Server 2007.
La compañía también examinó algunas soluciones de terceros. Pero, debido al éxito de Live Communications Server 2005 y a la facilidd de integración en el ambiente Microsoft, Cable & Wireless decidió convertirse en la primera compañía en Panamá en instalar Office Communications Server 2007.

“Habíamos estado utilizando Office Live Communications Server por más de dos años,” dijo Ungo. “Requiere menos trabajo de mantenimiento que la mayoría de nuestra infraestructura. Nos dio virtualmente cero problemas. Así que decidimos tomar el siguiente paso”.

Cable & Wireless Panamá comenzó a utilizar el Office Communications Server 2007 en Junio, con soporte de Microsoft local. La fase inicial involucró 100 usuarios. El grupo de implementación rápidamente integró el software a la infraestructura existente de la compañía, lo cual incluye programas de Microsoft Office tales como Microsoft Office Outlook® communication y el Cliente de colaboración, lo mismo que el sistema operativo de Windows Server® 2003, Microsoft Exchange Server 2003, y el software de la base de datos Microsoft SQL Server™ 2005.

La compañía ya usa el servicio de Active Directory® para proveer servicios de autenticación centralizada y servicios de autorización a través de la red, servidor y recursos IM; y continúa apreciando esos servicios con Office Communications Server 2007. “Es fácil añadir usuarios,” dice Gianni Trujillo, Gerente de Proyectos de Cable & Wireless Panamá. “Establecemos acceso de usuarios a recursos múltiples en un solo lugar”.

Cable & Wireless decidió hacer la implementación en dos fases. La primera fase era proveer a los usuarios internos acceso a IM corporativo a través de Microsoft Office Communicator Web Access, el cliente basado en navegador para Live Communications Server 2005.

En la segunda fase, Cable&Wireless planea entrar socios y vendedores a la mezcla de comunicaciones utilizando la característica federativa Office Communications Server 2007, para interactuar con ellos a través de conexiones a los servicios públicos IM, tales como Windows Live™ Hotmail® y otros. Cable & Wireless también espera instalar el Microsoft Office Communicator Mobile client en sus teléfonos móviles que están equipados con Windows Mobile® para su gente de ventas.

El grupo de implementación encontró que la implementación interna era sencilla. “Prácticamente la hicimos con los ojos cerrados”, dijo Trujillo. Se esperaba que la implementación externa fuera más compleja, pero con la planificación y soporte de Microsoft, la compañía planea extender sus capacidades de comunicación en tiempo real a sus socios, proveedores y personal de ventas.

La instalación completa de la fase inicial se terminó en Agosto de 2007.

Microsoft Office Communications Server 2007 provee varias ventajas claves que ayudan a Cable & Wireless Panamá a mejorar y extender sus comunicaciones. “Creemos que la seguridad, eficiencia aumentada y ahorros de costos proyectados, además de la fácil integración y administración de la solución nos ayudará a ser más competitivos”, dijo Ungo. En el futuro, debido al éxito con el software, se podrán también ofrecer soluciones integradas de mensajería a sus clientes.

Nos ganamos una Infraestructura de Mensajería altamente Segura. Para Cable & Wireless Panamá, la instalación de Office Communications Server 2007 proporciona una infraestructura de mensajería de alta seguridad que no solo permite la comunicación de los empleados en tiempo real dentro y fuera de la oficina, sino que también ayuda a traer sus socios al sistema de mensajería. Con el rol del servidor Edge Transport desplegado en el servidor de hardware, los empleados de Cable & Wireless en el campo, pueden tener acceso a mensajes e-mail con Office Communicator Web Access, usando comunicaciones altamente seguras y codificadas, sin necesidad de tener que usar una red virtual privada . Además, la fuerza de ventas puede usar IM para comunicarse en tiempo real.

Con Office Communications Server 2007, Cable & Wireless Panamá también puede comunicarse a los populares servicios públicos de IM y salvar mensajes IM en una base de datos Microsoft SQL Server — proporcionando así al personal IT fácil administración y un alto grado de seguridad.

Office Communications Server 2007 no solo provee comunicaciones más seguras desde todos los puntos terminales a través de las redes; también nos permite restringir las funciones de usuario, enlace e intercambio de documentos, y fijar acceso externo de acuerdo a las políticas corporativas”, dice Ungo. “Tenemos estándares corporativos de seguridad muy estrictos Microsoft Office Communications Server 2007 cumple con todos ellos; por lo tanto creo que estamos bien cubiertos para continuar adelante.”

Comunicaciones Mejoradas
Puesto que la fuerza de ventas en el campo podrá conectarse en tiempo real con sus colegas de la oficina, Cable & Wireless Panamá espera que la solución nos ayude a ser más competitivos.
“Si un cliente tiene una pregunta, nuestra fuerza de ventas puede conseguir una respuesta inmediata”, dice Ungo. “Esta solución mejora nuestra habilidad para interactuar con nuestros clientes y rápidamente responder a sus necesidades”.

Eficiencia Aumentada y Reducción de Costos
Aún desde el principio de la instalación Cable & Wireless Panamá ya está visualizando cómo su solución aumentará eficiencia y reducir á los costos.
“Hemos recibido comentarios muy positivos de nuestro departamento de compras,” dice Ungo. “Al interactuar en tiempo real con nuestros proveedores –local e internacionalmente- esperamos que el tiempo total para el proceso de de requisición y se reduzca a la mitad”, dice Ungo. La compañía planea traer por lo menos una docena de ‘vendors’ a su sistema de comunicación en el futuro cercano.

A diferencia de otros negocios, como compañía de telecomunicaciones, Cable & Wireless Panamá no tiene que preocuparse por los costos telefónicos. Pero, el tiempo también cuenta. Sin embargo, con la disponibilidad del status de individuos claramente definido dentro de cualquier programa Microsoft Office a través de Office Communications Server 2007, puede eliminar muchas llamadas improductivas.

“No tendremos que llamar y dejar mensajes y esperar que alguien llame”, dice Ungo. “Nosotros sabremos cuando la gente está en la oficina y cuando están en una reunión o en una llamada. Al conocer su status, nos podemos comunicar más efectivamente. Y si podemos reducir el tiempo de las requisiciones y compras y servir a nuestros clientes con mayor rapidez, creo que podremos cortar 20 a 25 por ciento de los costos relacionados”.

Se crean Nuevas Oportunidades – Interna y Externamente
Cable & Wireless Panamá tiene grandes planes para su Office Communications Server 2007 en el futuro, visualizándolo como un componente importante para la compañía y para sus clientes. El proveedor de telecomunicaciones planea continuar añadiendo usuarios y funcionalidad, incluyendo Web conferencing y sitios de grupos Web-based, usando Microsoft Office SharePoint® Server 2007.

“Con sitios de grupos podemos compartir archivos y contenido, y aún extraer datos de los sistemas de línea- de- negocios,” dice Trujillo. “Podríamos hacer seguimiento de proyectos y ver la disponibilidad de nuestros contactos desde un solo lugar”.

Lo que es más, con Office Communications Server 2007, Cable & Wireless Panamá espera usar la característica presencia en sus otras aplicaciones Microsoft Office también. Cuando se trabaja con Microsoft Office Word, por ejemplo, los usuarios ven una lista de gente asociada con el documento y hacen clic en sus nombres para comunicarse con ellos.

La compañía también planea añadir Microsoft Exchange Server 2007 a la mensajería unificada – que junta voz, e-mail y mensajería instantánea - y explora el uso de voz sobre IP (VOIP) para hacer llamadas telefónicas por Internet.

Con VOIP y Exchange Server 2007 Unified Messaging, los usarios pueden oír los mensajes e-mail en el teléfono o recuperar correo de voz dentro de su buzón entrante de e-mail Ellos obtienen una experiencia consistente de mensajería, sin importar el modo.

Como la compañía ofrece soluciones de comunicaciones administradas a los consumidores, la utilización de Office Communications Server 2007 puede ayudar a Cable & Wireless Panamá en todavía otra forma. La compañía puede construir sobre su propio éxito para ofrecer más a sus clientes, también.

“Esta solución nos abre la puerta para ofrecer comunicaciones más integradas a nuestros clientes”, dice Ungo. “Estamos muy entusiasmados con la idea de expandir nuestro portafolio y ofrecer más soluciones Microsoft a nuestra inmensa base de clientes”.

Microsoft Office System
El sistema Microsoft Office es el ambiente escogido por el mundo de los negocios para trabajo de información, y provee los programas, servidores y servicios que le ayudan a tener éxito al transformar la información en impacto.

Para mayor información sobre el sistema Microsoft Office, vaya a: www.microsoft.com/office