Se necesitaba de una herramienta para controlar los requerimientos tecnológicos de los usuarios de “El Zamorano” ya que esta institución cuenta con una gran cantidad de clientes por atender.

Solucionar los problemas de más 1500 usuarios móviles y unos 300 fijos, requería de una cantidad de horas y movimientos de personal en un campus de gran longitud territorial, demorando la atención a cada uno, por lo que se procedió a evaluar varias soluciones que pudieran asistirnos en dicha labor.

Muchos casos no eran atendidos por falta de personal, tiempo y hasta descontrol interno, causando malestares entre los usuarios.

Al no tener una herramienta para control de casos, tampoco se disponía de información de las causas y problemas principales, como base de conocimiento que sirviera para prevenir nuevos incidentes tecnológicos.

Como Departamento de IT, es importante contar con herramientas que faciliten la labor diaria y que ayuden a mejorar los procesos internos, ya que se cuenta con personal y recursos limitados, que tienen muchas exigencias.
Para llegar a una solución se enviaron a los proveedores las necesidades requeridas por la universidad, quienes evaluaron, por medio de presentaciones, los productos ofertados; y posteriormente se realizó una valoración técnica de los mismos. Finalmente se realizó una evaluación de la propuesta económica, alcances del proyecto y beneficios adicionales ofrecidos.

Su relación con Microsoft es directa a través de un acuerdo “Campus Agreement” desde los años 90 con múltiples beneficios para la institución y sus alumnos. Hasta el momento, 80% de su plataforma es Microsoft.

“El Zamorano” por ser una institución educativa internacional participa en grandes eventos donde se comparten experiencias tecnológicas y se hacen análisis profundos de las mejores herramientas, por lo que basados en su investigación, llegaron a la conclusión que Microsoft System Center Service Manager era la mejor solución para sus necesidades.

La institución contaba con otra herramienta difícil de utilizar y de costosa implementación, por lo que decidieron solucionar sus problemas al elegir las Soluciones de System Center: Operation Manager, parte de monitoreo y alertas para los sistemas. Eso favorece a “El Zamorano” ya que el Departamento IT se entera, inmediatamente, cuales son los posibles problemas antes que se registre un incidente. Por otro lado, el Configuration Manager, permite un inventario de software y hardware, alertas de cambios de dichos inventarios y facilita la atención al usuario con herramientas a control remoto, minimizando los problemas o vulnerabilidades de la red, a través de actualizaciones de los sistemas de Microsoft y cualquier otro fabricante. Al final todos esos datos y alertas se concentran en System Center Service Manager, que es un producto de Service Desk y que nos permite crear, asignar incidentes y llevar flujos de trabajo también en cuanto a la atención al cliente, creando una base de conocimiento.

“System Center ha permitido a la Escuela Agrícola Panamericana dar un paso importante en el proceso de la optimización de su infraestructura y procesos”

CCS Consultores-CCS Honduras fue el socio de negocios o partner seleccionado por “EL ZAMORANO” para realizar la implementación que tomó alrededor de 2-3 semanas de trabajo. Se comenzó a instalar el producto aún en su versión beta, inmediatamente que salió disponible al público para prueba. No se tuvo mayores problemas en su implementación e integración con las demás herramientas que poseía la institución. Además, se tuvo el apoyo de los sitios de soporte del producto de Microsoft para la instalación. El tiempo de adaptación a la herramienta fue mínimo ya que las soluciones Microsoft son bastante intuitivas y fáciles de manejar.

Con la implementación del System Center, “El Zamorano” ha obtenido grandes beneficios, entre los que podemos mencionar:

• La fácil integración entre los distintos productos de Microsoft System Center, permite usar de manera práctica las distintas funcionalidades que ofrece cada herramienta de System Center, además de contar en tiempo real con información importante de todas las herramientas y desde una consola como es Microsoft Service Manager.

• Nuestra plataforma de servidores y estaciones de trabajo es totalmente Microsoft, lo que permite que System Center opere de manera nativa en dichos sistemas.

• La relación costo/beneficio es superior respecto a la competencia. Se tienen beneficios en cuanto al costo por licencia (tanto servidor como usuario final), así como la capacidad inmediata de poder actualizar la solución a nuevas versiones.

• La integración ha sido totalmente transparente, el proceso de instalación y configuración se realizó con éxito y sin ninguna complicación.

• Se simplifica el acceso a la información crítica de los distintos productos de Microsoft System Center, desde una sola consola como ser Microsoft Service Manager. Esto nos permite actuar de mejor manera y atender las incidencias registradas con mayor fluidez y efectividad.

• Otro beneficio obtenido es la publicación de software el cual puede ser descargado por el usuario e instalado en su estación de trabajo sin la necesidad de que se requiera de recurso humano de IT para llevar a cabo la instalación.

• Por otro lado, uno de los principales beneficios para la institución fue el mantenimiento del orden y procesos estandarizados para poder ejercer sus funciones de IT, llevando completo control de los incidentes y asignación de casos de atención. Para los usuarios ha sido un gran alivio, el que ahora se puedan prever los incidentes tecnológicos mejorando los tiempos efectivos de trabajo y teniendo en mayor disponibilidad los servicios de IT como correo electrónico, bases de datos y otros.

• Nos proporcionará información en tiempo real del verdadero desempeño del equipo de trabajo y así, nos permite identificar con facilidad los momentos en que es necesario contratar técnicos de soporte de manera temporal de acuerdo a la carga de trabajo.

• Con la implementación de Microsoft System Cerver también hemos logrado un servicio a nuestros usuarios, más eficiente y con una mejor calidad.

• Ahora contamos con un mayor control sobre los activos tecnológicos de la institución.

• Y unos de los beneficios más importantes que es con la implementación de esta solución, tenemos un monitoreo más eficaz de nuestros servidores y aplicaciones Microsoft.

• Hemos mejorado la respuesta a fallas en nuestro hardware y soluciones Microsoft ya que por medio de la consola del Service Manager nuestros técnicos reciben las alertas generadas por el servidor de Operations Manager. Estas funcionalidades se materializan en menores tiempos de caída de nuestros sistemas.

• Todos estos beneficios mencionados serán medibles a través de la mejora en los procesos ya sean estos internos o externos a la oficina de IT; además esperamos que exista una reducción en la relación horas- hombre respecto a la manera tradicional de atender las solicitudes de los usuarios.

Instalar esta solución en la Escuela Agrícola Panamericana “El Zamorano”, tuvo una duración de alrededor de un mes, y estos procesos fueron relativamente rápidos, teniendo un poco más de dificultad en la definición de las funcionalidades de Service Manager como son: tiempos de atención, tipos de requerimientos de soporte, entre otros.

En cuanto a la tecnología, se ha implementado a nivel de IT canalizando todas las solicitudes internas por medio de la consola de Service Manager. La gestión y monitoreo de los servidores están siendo llevados a través de Operations Manager. A partir del 2 de enero del 2011, todos los requerimientos de los usuarios del campus en esta universidad, serán realizados a través de la consola de Service Manager.

“Debido a que el partner que realizó la implementación de la instalación es un viejo conocido nuestro, nos dio la seguridad de que todo sería llevado a cabo tal como se había planeado. Trabajar con este partner nos brindó la tranquilidad al saber que llevaríamos a cabo con éxito la meta que nos habíamos propuesto.”

Esta es una solución que ha venido a mejorar, en gran manera, la atención de los usuarios en sus necesidades de IT, haciendo más ágil servicios que antes requerían de un mayor tiempo de espera para su atención.

Además, les ha permitido realizar instalaciones remotas de software que necesiten, sin la necesidad de la intervención de personal de soporte técnico. En ese sentido, se han reducido los costos de transporte y se han incrementado el tiempo de trabajo del personal tanto de soporte técnico, como de los mismos usuarios.

“Como cliente contamos con una excelente relación de confianza con el partner. Por esa relación y su constante responsabilidad en brindar todas las soluciones requeridos en cualquier momento. Este partner se ha convertido en nuestro implementador de todas las soluciones Microsoft desde hace ocho años; y esperamos seguir con su colaboración en el futuro, pues en la medida que utilicemos estas herramientas en toda su capacidad, potenciamos nuestro desarrollo, trabajo y creatividad para ser mas competitivos” nos comentan.

Para más información acerca de los productos y servicios de Microsoft, llamar al Centro de Atención a Clientes de Microsoft Caribe y Centro América al 01-800-527 2000. En Estados Unidos al Centro de Información de Ventas de Microsoft al (800) 426-9400. Y para acceder a información general sobre la empresa, visitar el sitio Web www.microsoft.com., o bien, para conocer más casos de clientes que utilizan soluciones tecnológicas de Microsoft, visitar http://www.microsoft.com/multicountryamericas/casos/