Het zal wel beroepsdeformatie zijn, maar ik ben altijd bijzonder positief verrast als ik ergens kom waar ik herkend word. Het wordt helemaal leuk als ze me bij naam kennen en mijn dag kan niet meer stuk op het moment dat ik ervaar wanneer iemand weet waarvoor ik kom! Wat is klant zijn dan toch leuk! Dit hoeft echt niet alleen zo te zijn bij de bakker om de hoek of het winkeltje waar ik altijd mijn kleding koop. Maar het opvallende is wel dat dit vaker voorkomt bij kleinere bedrijven dan bij grote.

 

Neem nou als voorbeeld die kledingwinkel. Ja, ik koop mijn kleding meestal in hetzelfde winkeltje waar ik (ook de eerste keer) bijzonder vriendelijk wordt geholpen. De verkoopster weet hoe ik heet, dat ik zelf niet kan zoeken dus alles probeer wat zij uit de rekken haalt, dus als ik nu binnenkom gelijk al kan aangeven of ze iets voor me heeft. Kortom, ze weet wie ik ben, welke maat ik heb, wat ik leuk vind en ze belt zelfs wanneer ik echt even moet komen kijken, want ze heeft wat voor me bewaard wat toch echt iets voor mij is. Daar word je toch blij van? Ik wel! Dat is ook de reden dat ik steeds terugkom.

 

Dit is toch nog steeds de basis van klantgericht ondernemen. Je klanten goed weten te helpen zodat deze blij de deur uit gaan en graag weer terugkomen. Eigenlijk is het vreemd, maar bij kleinere organisaties is dit nog steeds meer vanzelfsprekend dan bij grotere organisaties. Het lijkt wel hoe groter de organisatie wordt hoe minder de medewerkers nog doorhebben om wie het gaat. Zelfs de telefoon wordt niet altijd opgenomen als het toestel van een collega is. Hoe groter de organisatie wordt, hoe meer ze intern te werk gaan. Aandacht gaat naar ‘risk management', complience management, employee benefits etc. Allemaal heel erg belangrijk, maar ook heel erg intern gericht. De klant lijkt uit het oog verloren! Maar ja, als niemand wordt aangesproken op klantgericht gedrag, gebeurt er natuurlijk ook niet zo veel.

 

Als u het belangrijk vindt hoe de klant uw organisatie beleeft, zult u er ook iets voor moeten doen. Er zijn boeken vol geschreven over hoe klantgericht te ondernemen; dat de klantgerichtheid opgenomen moet worden in de missie, visie en strategie van het bedrijf; dat goed klantgericht ondernemen niet meer zonder automatiseringsondersteuning kan en vele stappenplannen voor wat te doen om ergens te komen. Allemaal van toepassing en allemaal waar. U kunt heel simpel beginnen. Stel u zelf de vraag wat u vandaag voor de klant hebt gedaan. Een simpele vraag die iedereen zich dagelijks zou moeten stellen. In (grotere) organisaties zou deze vraag terug moeten komen in de beoordeling (en beloning) van alle mensen. Als het personeel weet waar op beoordeeld wordt, wordt er beter over nagedacht. Hang het boven de uitgang, in de kantoren of maak er een screensaver van. Elke dag even nadenken over wat uw toegevoegde waarde is geweest maakt dat u de klant niet uit het oog verliest. Wilt u ook van die enthousiaste klanten die graag terugkomen? Laat het dan merken. Iedereen kan namelijk klantgericht werken. Ook zonder database, marketing intelligence, uitgebreide campagnes of CRM-systeem. Door simpelweg die ene essentiële vraag te stellen.