"De klant heeft altijd gelijk". "De klant komt van rechts". "De klant is koning".
Het zijn de soundbytes waarmee klantgericht denken en doen in de afgelopen jaren is begeleid. Ze passen goed bij het algemene gevoel dat er bij consumenten leeft. Bedrijven en instellingen moeten niet alleen vanuit hun eigen belang handelen, maar meer het belang van de klant als vertrekpunt nemen. Als je de motto's nog eens kritisch beschouwt dan zou je tot de conclusie kunnen komen dat leveranciers een onderdanige houding behoren aan te nemen tegenover hun klanten. Het zou zomaar kunnen dat klanten dat langzamerhand ook verwachten.
Er is een radiocommercial van een accountantsorganisatie die hierin aangeeft dat zij de klant niet als koning beschouwen, omdat zij de klant niet naar de mond praten. Dat lijkt me op zich een gezond tegengeluid. Je vraagt je tegelijkertijd wel af hoe dat in de praktijk vertaald wordt. Voor hetzelfde geld is het een legitimatie voor de traditionele accountant om een arrogante houding aan te nemen. De klant toch vooral laten weten dat er maar één persoon is die echt begrijpt hoe financiële zaken in elkaar steken. Daar worden klanten dan toch nog ontevreden van.
Dat brengt me op de klagende klant. Hebben die altijd gelijk? Moeten we die onmiddellijk voorrang geven boven andere klanten? Is de klagende klant onze koning?
Het probleem is dat we het hier hebben over 'de' klant. Alsof alle klanten dezelfde zijn. Alsof alle klanten te weinig aan hun trekken komen. Alsof alle klanten de moeite waard zijn. Klagende klanten moeten we in ieder geval altijd serieus nemen. Dat betekent ook dat we ze op hun individuele waarde moeten schatten. Is hun klacht terecht? Maar ook: hoe waardevol is deze klant? Wat dan blijkt is dat er vaak klanten zijn die klagen, maar niet veel opleveren. 'Klagen, klagen, maar niet kopen' zou je kunnen zeggen als een variant op de kreet waarmee we als Nederlanders in Noord-Afrika worden belaagd. Klanten zijn net mensen. En mensen verschillen van elkaar. De meesten kun je gewoon vertrouwen, maar niet iedereen.
In het kader van klantgerichtheid lijkt het zo langzamerhand taboe om het te hebben over 'lastige klanten' . Er is echter in het klantenbestand van elk bedrijf een groep klanten die je als 'profiteurs' kunt beschouwen. Ze kopen niet veel; ze willen alle service en alle égards; ze willen alles voor een 'vriendenprijs'. Uiteindelijk zijn zij er simpelweg op uit om jou als leverancier een loer te draaien. Klagen is een goede manier om veel van een leverancier gedaan te krijgen. Zo circuleert bijvoorbeeld in studentenkringen de wijsheid dat als je het servicenummer dat staat vermeld op de pot pindakaas, de zak chips, etc. belt met een klacht, dat dan de gratis pindakaas, chips en wat dies meer je om de oren vliegen.
Ga er maar aan staan als callcentermedewerker als je de zoveelste 'profiteur' aan de lijn hebt. Hoe scheid je kaf van het koren. Misschien is dat wel de verklaring voor de vaak onprettige benadering van telco's en andere bedrijven met enorme aantallen klanten. Te vaak hebben ze de 'verkeerde' klanten aan de lijn gehad. Toch is het geen excuus voor hun soms onheuse gedrag. Vriendelijkheid en wellevendheid moet je altijd ten toon spreiden. Het zou zomaar kunnen dat je daarmee de onterecht klagende klant een duwtje geeft in de goede richting. Daar worden we allemaal beter van. | 
