De meeste organisaties investeren significant in het ontwikkelen van klantkennis. Zij proberen hiermee antwoorden te vinden op vragen als: “Welke klanten nemen welke producten en diensten van ons af? Wat van onze concurrent? Is er nog ruimte om bij de bestaande klanten meer te gaan verkopen? Op welke manier, en vooral over welke onderwerpen kan ik mijn klanten het beste informeren... En verleiden tot een aankoop? Wanneer verloopt het huidige contract, en hoe zorg ik ervoor met het juiste aanbod de klant voor de nieuwe contractperiode aan me te binden? Allemaal vragen die vanuit leveranciersperspectief logisch zijn en, indien het antwoord beschikbaar is tot een efficiënte marktbenadering leiden. Maar is de klant daar nu ook bij gebaat?
Customer Intelligence, ofwel veel van je klanten weten om daar slim mee om te gaan, is vooralsnog vooral gedreven vanuit verkopersbelang. Er zijn voorbeelden van bedrijven die behalve de leeftijden van de kinderen in een gezin ook alle verjaardagen weten. Organisaties die weten wanneer de renteperiode van de huidige hypotheek afloopt. Die kunnen traceren waar je in het weekend met de auto op bezoek bent geweest. Welke kranten je leest. Welke boeken je leent, films je huurt en wat je favoriete vakantiebestemmingen zijn. Helemaal niet erg, zolang die informatie er toe zou leiden dat je daar als klant beter van wordt.
En dat blijkt niet altijd zo te zijn. De meeste organisaties zijn nog steeds niet in staat vanuit de klant te redeneren. Om de beschikbare klantinformatie dus in het voordeel van de klant te laten werken. De vraag: ‘Zou mijn klant met minder ook tevreden zijn?' wordt zelden gesteld. En dat terwijl er best situaties denkbaar zijn waar klanten momenteel teveel afnemen omdat ze daar ooit voor hebben gekozen. Denk bijvoorbeeld aan telecom- en kabelbedrijven. Zij weten exact wanneer bij bepaalde gezinnen de kinderen de deur uitgaan. Het internetgebruik neemt namelijk schrikbarend af. Toch blijft, als de klant geen actie onderneemt de internetbandbreedte afgestemd op het gebruik van één of meer chattende en surfende tieners. Voor de klant zou het wellicht interessant zijn om het bestaande contract om te buigen naar een “interessanter aanbod? In dit geval bijvoorbeeld in plaats van high speed internet, een paar extra digitale tv-zenders.
En kunnen we hier iets van leren? Of liever gezegd: willen we hier iets van leren? Ik denk dat als je zoveel van je klanten weet je er ook iets mee moet. Door je klant te verrassen met een reëel aanbod, waarbij je oprecht 'win-win' voor ogen hebt, ontwikkel je echt duurzame relaties, met uiteindelijk een hoger rendement voor leverancier en klant. | 
