Ooit begon het ICT-tijdperk met domme terminals verbonden aan een mainframe. In het destijdse lingo ook wel aangeduid als “master” (mainframe) en “slave” (terminal). De “domme” beeldschermen gaven je de gelegenheid om gebruik te maken van de rekenkracht van het centrale systeem. Er onstonden IT-afdelingen die puur vanuit technisch perspectief het systeem onderhielden en berucht waren om hun gebrek aan klantgerichtheid voor de interne gebruikers. Niks was makkelijk en niks kon snel. Helemaal niet als je vanuit marketing of verkoop wensen had.
De ontwikkeling van de microcomputer zette de wereld op zijn kop. Het gaf de mogelijkheid aan gebruikers om “masters of their own destiny” te worden. Een periode van totale anarchie brak aan. Elke pc-gebruiker rommelde maar wat aan geholpen door geheugen- en rekenkracht-verslindende software. Wel kreeg de gebruiker een andere status bij de intrede van lokale netwerken die de pc's gemeenschappelijke opslagcapaciteit en communicatiemogelijkheden verschaften. Het “master-slave-”model heette plotseling “server-client”.
De voorlopers van CRM-software deden hun intrede, maar maakten hun beloften niet waar.
En toen was er internet in combinatie met een grafische interface. De pc was plotseling een venster op de wereld en een instrument om mee te communiceren. In de afgelopen tien jaar is de computer net zo gewoon als een telefoon geworden. Je moet echter als gebruiker nog steeds een IT-manager in het klein zijn om het zaakje aan de praat te houden. Weg met al die uit hun krachten gegroeide pc's. Maak gebruik van centrale computerkracht en opslagcapaciteit. Deze visie wordt zo langzamerhand de dominante werkelijkheid met wat nu heet “cloud computing”, verwijzend naar het wolkjes-symbool voor internet. ASP (application service providing) en SaaS (Software as a Service) waren daarvan de voorbode. Met Cloud Computing is de cirkel rond. Het mainframe model uit de jaren 60-70 (een slimme gebruiker achter een “domme” terminal, verbonden met een centrale computer) komt weer terug in een andere gedaante. Het mainframe is vervangen door een netwerk van servers en de “domme” terminal is nu een “slimme” pc die alleen maar een internet-browser hoeft te bevatten. De nieuwste versies van alle denkbare software zijn online (en vaak gratis) te gebruiken en de opslag van gegevens is altijd gegarandeerd zonder daar zelf back-ups van te hoeven maken.
Maar CRM gaat toch niet over techniek hoor ik u denken. Wat is dit voor een beschouwing uit de pen van iemand die altijd betoogt dat CRM niet gaat over ICT maar over klantgericht ondernemen?
Echter, sinds de introductie van het CRM gedachtegoed midden jaren negentig, heeft de techniek ons in de weg gezeten om klantgericht te ondernemen, gebruikmakend van klantgegevens. De techniek zou een “enabler” moeten zijn, maar is in de praktijk toch vaak een blok aan het been. Denk bijvoorbeeld eens aan de problematiek van het synchroniseren van klantgegevens op een pc en de centrale bedrijfsdatabase, of iets ogenschijnlijk simpels als het onderhouden van een centrale agenda van alle medewerkers.
Mijn hoop is dat we binnenkort die tijd definitief achter ons kunnen laten. Alle aandacht kan dan uitgaan naar het verbeteren van werkprocesen en het verbeteren van de communicatie binnen bedrijven en met de klanten van die bedrijven. Het ondersteunende instrumentarium (een combinatie van pc, mobiel en internet die simpele software levert en klantgegevens altijd onder handbereik brengt) moet het ons nu eindelijk eens echt gemakkelijk maken. CRM kan dan aan een tweede jeugd beginnen en dat hebben we hard nodig in deze tijden.
| 
