Download de toepassingssjabloon voor Windows SharePoint Services 3.0: helpdesk

Om de site helpdesk te maken moet u een nieuwe site maken op basis van de gelijknamige, gratis te downloaden toepassingssjabloon. Om de nieuwe site te gebruiken klikt u op het tabblad helpdesk. Een pagina verschijnt met groepen voor aankondigingen, actieve serviceaanvragen en onlangs bijgewerkte FAQ's. Aan de linkerzijde van het scherm vindt u koppelingen naar diverse helpdeskpagina's, algemene acties en documenten in een zogenaamde Knowledge Base.

 

Wanneer u start met deze sjabloon zijn er nog geen aankondigingen. Een servicemedewerker kan een aankondiging maken en deze op de homepage van de helpdesksite vertonen. Zo'n aankondiging kan de gebruikers waarschuwen voor mogelijke problemen. Zo kan bijvoorbeeld de ICT-afdeling een aankondiging plaatsen dat het netwerk tijdelijk trager is vanwege onderhoud. Dat scheelt weer een aantal telefoontjes naar de helpdesk. Zo maakt u een aankondiging:

 

 

De aankondiging verschijnt op de helpdesksite en zal op de aangegeven datum verdwijnen. Tijdelijk verschijnt de aanduiding Nieuw! Om de aandacht op het bericht te vestigen.

 

 

Onder het kopje Mijn actieve serviceaanvragen wordt een lijst met uw serviceaanvragen getoond. Onder Mijn actieve serviceaanvragen kunt u via SharePoint zelf problemen aanmelden en de status hiervan bekijken. Dat is anders dan bij een traditionele helpdesk. Daar meldt u per telefoon een probleem, waarna u afwacht tot dit verholpen is. U heeft wellicht een 'ticket', een nummer voor uw probleem genoteerd, maar meer overzicht heeft u niet.

 

 

De nieuwe serviceaanvraag verschijnt in de lijst onder Mijn actieve serviceaanvragen.

 

 

Een servicemedewerker kan alle serviceaanvragen bekijken door in het linker kader onder Lijsten op Serviceaanvragen te klikken. Door op de naam van de aanvraag te klikken worden de details getoond en kan het item bewerkt worden. Dat laatste kan ook direct gebeuren door via een vervolgkeuzelijst de optie Item bewerken te selecteren. In de pagina die dan verschijnt zijn de originele velden aangevuld met een aantal specifieke velden. Zo kan worden aangegeven wat de prioriteit is en aan welke medewerker de aanvraag wordt toegewezen. Ook is de status en het type oplossing aan te geven, evenals een datum van oplossing. Een optie Markeren voor Knowledge Base is bedoeld om opgeloste problemen automatisch op te nemen in een SharePoint Knowledge Base.

 

 

Onder het kopje Onlangs bijgewerkte FAQ's kunnen gebruikers zien welke FAQ's (frequently asked questions ofwel veel gestelde vragen) zijn toegevoegd. Door het plaatsen van FAQ's kunnen servicemedewerkers de zelfredzaamheid van het personeel bevorderen.

 

Alle FAQ's zijn zichtbaar door in de linker kolom onder Lijsten op Ondersteunings-FAQ's te klikken. Via de knop Nieuw kan een servicemedewerker een nieuw item toevoegen. Dan verschijnt een pagina waarin een titel, de vraag en het antwoord genoteerd worden. Het is bovendien mogelijk een bestand toe te voegen. Zoals gebruikelijk bij Windows SharePoint Services 3.0 kunt u een waarschuwing laten verzenden wanneer een item in een lijst wijzigt. Ook is het mogelijk u te abonneren op een RSS-kanaal voor deze lijst. U krijgt nieuwe ondersteunings-FAQ's dan te zien via Microsoft Internet Explorer of Microsoft Office Outlook.

 

Een lijst die sterk lijkt op de FAQ's is de Knowledge base. Hiermee kunnen servicemedewerkers een langzaam groeiende lijst van bekende problemen en oplossingen bouwen. Zo'n Knowledge Base is te vergelijken met een kennissysteem.

 

Klik in de linker kolom onder Documenten op Knowledge Base om de lijst te tonen. Door middel van een filtersysteem onder de knop Weergave kunt u ook alleen recent toegevoegde of gewijzigde documenten bekijken. Verder kunt u nieuwe artikelen maken of bestaande documenten snel en gemakkelijk uploaden. Natuurlijk is de lijst ook doorzoekbaar. Nog meer mogelijkheden vindt u via homepage beheer Knowledge base in de linker kolom.

 

Via de koppeling homepage beheer servicemedewerkers is een informatief 'dashboard' te vinden. Hier is de status van de gedane serviceaanvragen te bekijken. Staafdiagrammen tonen de geïnitieerde, in gebruik zijnde en opgeloste aanvragen en de prioriteitenverdeling. Het systeem houdt de gemiddelde tijd bij die nodig is om een probleem op te lossen. Leidinggevenden kunnen bovendien serviceaanvragen sorteren op status, klant, eigenaar en dergelijke.

 

 

Via de lijsten in het hoofdscherm van de helpdesk kunt u de aankondigingen, mijn actieve serviceaanvragen en onlangs bijgewerkte FAQ's in de gaten houden. Het is in Windows SharePoint Services 3.0 ook mogelijk u te abonneren op nieuwe artikelen of wijzigingen.

 

U doet dat door eerst naar de gewenste lijst te gaan, bijvoorbeeld Knowledge base. Klik dan in de kolomkop Acties en kies RSS-kanaal weergeven. U ziet nu het RSS-kanaal in uw browser. Wanneer de browser dit ondersteunt kunt u zich direct abonneren (dit is het geval bij Internet Explorer 7). U kunt ook de optie Waarschuw mij gebruiken. Daarbij ontvangt u meldingen in uw e-mailsysteem wanneer er nieuws is. Natuurlijk kunt u ook naar informatie zoeken. Rechtsbovenin de site is een zoekvenster beschikbaar. Hiermee kunt u in een lijst of door de hele site zoeken naar woorden.

 

De toepassingssjabloon helpdesk is een gratis toevoeging op Windows SharePoint Services 3.0. De sjabloon is bedoeld voor organisaties die over een eigen helpdesk of supportafdeling beschikken. Medewerkers kunnen zelf een serviceaanvraag doen en de status hiervan bijhouden. De servicemedewerkers kunnen aankondigingen plaatsen, FAQ's schrijven en een Knowledge base met probleemoplossende documenten beheren. Hun leidinggevende kan in één oogopslag rapporten tonen, zoals de openstaande serviceafspraken en hun prioriteit.