Deel één uit een drieluik over geïntegreerde communicatie

Er is een hele verschuiving opgetreden van de manier waarop we werken. Organisaties zijn steeds projectmatiger ingericht en staan veel meer in contact met anderen; klanten, partners, leveranciers. Er moet snel worden gecommuniceerd en samengewerkt, in een meer virtuele omgeving, dus onafhankelijk van de fysieke locatie.

 

Daarnaast stellen organisaties zich tegenwoordig heel anders op: ik kan nu in het weekend een autoverzekering afsluiten, dat was enkele jaren geleden ondenkbaar. De snelheid waarmee klanten worden bediend, is enorm toegenomen. Maar dan moeten de eigen medewerkers wel veel beter bereikbaar en sneller op de hoogte zijn dan vroeger het geval was.

 

Die krijgen uit alle hoeken en gaten informatie binnen: per fax, e-mail, telefoon, videoconferencing. Gemiddeld ontvangt de informatiewerker 51 berichten per dag, verdeeld over zeven verschillende kanalen; van een 'sticky note' tot voicemail. Het is dan ook niet zo gek dat 40 procent van de Nederlanders zegt last te hebben van 'information overload'.

 

Bovendien is Nederland een vergaderland. Van de 7 miljoen werknemers en zelfstandigen in Nederland vergadert 3 miljoen wekelijks ten minste één uur. Gemiddeld is deze groep 6,5 uur per week aan het vergaderen en is daarvoor 3 uur onderweg. Al dat vergaderen kost dus een werkdag per week. Dat heeft natuurlijk veel te maken met het fileprobleem. Veel werknemers vragen zich af of dat niet efficiënter kan. Moet ik nou weer aansluiten in de file om op tijd bij een overleg te zijn?

 

Ze vinden het niet altijd prettig dat een medewerker buiten het gezichtsveld is. Nog steeds worden medewerkers soms meer beoordeeld op hun aanwezigheid en zichtbaarheid dan op werkelijke resultaten. Toch zijn er steeds meer studies die aantonen dat mensen productiever zijn als ze thuis werken. Want dan maken ze gewone werkdagen, maar dan zonder de reistijd en overbodig overleg. Ze kunnen zich ook veel beter concentreren op hun kerntaken want ze worden minder afgeleid.

 

In deze tijd moeten organisaties zichzelf afvragen of ze bereid zijn om hun cultuur aan te passen. Gaan we mensen beoordelen op wat ze doen of hoe vaak ze aanwezig zijn? Dat is een eerste vereiste om andere manier van werken mogelijk te maken. Op het moment dat medewerkers worden geholpen om altijd en overal zelf informatie te vinden, mensen te benaderen of samen te werken, kunnen zij zich richten op de dingen waarmee ze het meeste uit zichzelf halen. En dat heeft weer effect op de bedrijfsresultaten. Kortom: communicatie bepaalt het succes van een organisatie.

 

Er is in de loop van de jaren een heel palet aan communicatiemiddelen verschenen die allemaal hun waarde hebben. Alleen komen we nu in de knoei met al die middelen. Ze slibben stuk voor stuk dicht.

 

Als ik hier op kantoor zit valt me op dat mensen regelmatig vragen: is Hans er, is Rob er? Dan willen ze even iets afstemmen, maar ze komen voor niks. Verder hebben we allemaal een telefoon, maar we zijn vooral steeds meer elkaars voicemail aan het inspreken. Volgens Gartner eindigt meer dan 60 procent van de telefoongesprekken in een voicemailbericht. En dan hebben we natuurlijk nog e-mail: meer dan 50 procent van de mensen besteedt meer dan twee uur per dag aan het verwerken van e-mail. En voor 30 procent is dat zelfs meer dan vier uur per dag.

 

Onder meer door een beter inzicht: als ik met iemand wil communiceren, wat is dan de beste manier om dit te doen? Waar is die persoon? Is hij online? Zit hij op kantoor of is hij onderweg? Als ik dat weet, krijg ik veel sneller en gemakkelijker iemand te pakken.

 

Verder hebben we nu nog verschillende identiteiten voor verschillende media: een e-mailadres, een instant messaging-adres, een vast telefoonnummer, een mobiel telefoonnummer. Als die nummers en adressen worden nu meestal opgezocht in het telefoonboek van de organisatie en dan handmatig ingetoetst. Dat zou veel directer moeten kunnen.

 

Ook de beschikbaarheid van alle middelen kan beter. De fax staat op de gang, de telefoon zit in mijn borstzak, voor e-mail en instant messaging moet ik afzonderlijke programma's opstarten. En elk middel heeft zijn eigen toegangscodes en gebruiksaanwijzingen. Het is allemaal nog niet naadloos en intuïtief.

 

Bij dit alles zou centraal moeten staan: stem de communicatiemiddelen af op de bedrijfsprocessen. Bijvoorbeeld dat een medewerker die vaak een boekhoudprogramma gebruikt, daarin een knop ziet die zegt: neem contact op. Zonder dat hij eerst naar een contaclijst moet om het telefoonnummer te achterhalen. Organisaties die hun bedrijfsprocessen aansluiten op hun communicatiemiddelen hebben daar de komende jaren veel voordeel van.

 

Die liggen vooral op het gebied van beheer en beveiliging. Al die communicatiemiddelen zijn namelijk als eilanden in de organisatie neergezet. Telefonie, audioconferencing, videoconferencing - allemaal hebben ze hun eigen administratie, technologie en leveranciers. Het is heel lastig om ze naadloos aan elkaar te koppelen. Al die informatie die wordt gecommuniceerd moet ook nog eens goed beveiligd zijn. Wie mag wat gebruiken, wat willen we loggen, hoe gaan we voorkomen dat vertrouwelijke informatie op straat komt te liggen? Maar ook daar geldt: hoe meer verschillende technologieën je inzet, hoe moeilijker het wordt om een beveiligingsbeleid te maken en te bewaken.

 

Al met al hebben de meeste IT-afdelingen onnodig veel kosten voor het beheer en onderhoud van de communicatiemiddelen. Gemiddeld wordt 70 tot 80 procent van het IT-budget besteed aan het onderhouden van infrastructuur. Wanneer IT-afdelingen die kosten kunnen drukken, is er ook meer ruimte voor innovatie. En dan kan IT weer bijdragen aan oplossingen om de organisatie beter te laten draaien.