Klantvriendelijkheid heeft vele gezichten. Net als klantonvriendelijkheid. Dit jaar ben ik veel in Amerika en het verschil met Nederland is soms erg duidelijk. En soms ook weer niet trouwens. Ook Amerikaanse baristas kunnen onverschillig, chagrijnig en humeurig zijn. Maar dan blijkt weer des te meer dat vriendelijke woorden en een hartelijke ontvangst het veel leuker maken om ergens zaken te doen. Het gaat niet alleen om die cappuccino, maar ook om de sfeer eromheen. Niet dat dat genoeg is: als ik de koffie alsnog naar slootwater smaakt, houdt het ook snel op.
Honderd internetjaren geleden begon een homepage vaak met de openingszin: “Welkom op de website van XYZ Schroevenbouw”. Heel vriendelijk. En na verloop van jaren steeds obligater. “What's In It For Me?” vragen de klanten, geheel terecht. En met één klik zijn ze weer weg - op zoek naar de site van de concurrent.
Digitale klantvriendelijkheid gaat namelijk veel verder dan een hartelijke openingszin. Een bekende zakenreiswebsite die mij onlangs spamde maakte het wat dat betreft wel erg bont. Ik was benieuwd naar de snelheid en het gemak waarmee ik via hen tickets zou kunnen boeken, dus ik maakte een account aan (voor mij had dat al niet gehoeven) om hun ticketprijzen te kunnen zien.
Vervolgens heb ik drie pogingen gedaan om ook werkelijk een ticket te kopen. En elke keer liep ik ergens vast. Met als grootste ergernis dat ik al m'n gegevens steeds opnieuw moest invoeren. Naam. Adres. Paspoortnummer. Waarom kunnen ze dat niet gewoon onthouden? Ik had toch een account aangemaakt? Je klanten dubbel werk laten doen is zo klantonvriendelijk als je maar kunt bedenken.
De kosten en de rompslomp om met een leverancier zaken te doen beginnen domweg steeds meer mee te tellen. Als ik met een druk op de knop bij een simpeler te bedienen webshop ben, doe ik dat gerust. En ik niet alleen.
Natuurlijk: het zijn op wereldschaal kleine problemen. Maar het is zo eenvoudig om uw website nog net iets verder te verbeteren, net iets slimmer te automatiseren en op die manier elke dag weer net iets klantvriendelijker te zijn dan de concurrent. Waarom doen we daar niet wat meer moeite voor?
Juist in crisistijd zijn softwarebouwers goedkoper dan ooit. Dit is het moment. Dus nog één kop koffie en dan aan de slag. | 
