Microsoft Exchange- Casestudie Qualcomm

Qualcomm is sinds de oprichting in 1985 uitgegroeid tot een vooraanstaand ontwikkelaar en leverancier van innovatieve producten en diensten voor digitale draadloze communicatie, die zijn gebaseerd op code division multiple accessen andere geavanceerde technologieën.   Het bedrijf stelt zich ten doel technologieën en oplossingen te ontwikkelen die de mogelijkheden van de belangrijkste spelers in de waardeketen voor draadloze toepassingen vergroten. Qualcomm, dat zijn hoofdkantoor heeft in San Diego, Californië, wil zijn meer dan 9.300 werknemers een hoogwaardige werkomgeving bieden.   Het bedrijf komt al zes jaar achtereen voor in het overzicht van 100 beste bedrijven om voor te werken van het Amerikaanse zakenblad Fortune. Als aanbieder van diensten op het gebied van technologie en communicatie is Qualcomm zich ervan bewust dat de inzet van IT-oplossingen voor een effectievere communicatie tussen werknemers veel zakelijke voordelen biedt.   De huidige berichteninfrastructuur van het bedrijf is versnipperd en is gebaseerd op een aantal verschillende softwareproducten, waaronder Microsoft Exchange Server 2003 voor communicatie en samenwerking, Microsoft SharePoint Portal Server 2003 voor het uitwisselen van documenten via websites en Microsoft Office Live Communications Server 2005 voor instant messaging.   Het Microsoft Office System, met onder meer de Microsoft Office Outlook 2003-client voor berichtenuitwisseling en samenwerking, is geïnstalleerd op een groot aantal computers van werknemers en wordt gebruikt voor de dagelijkse communicatie en werkzaamheden op kantoor. Een Avaya S8710-telefoonsysteem vormt de basis voor het telefoonverkeer van Qualcomm. Qualcomm wil de productiviteit binnen het bedrijf verhogen door gebruik te maken van technologie voor geïntegreerd berichtenverkeer. Hierbij worden de voicemails, faxen en e-mailberichten van een werknemer samengebracht in één elektronische postbus en kunnen werknemers hun e-mail, agenda en contactgegevens via de telefoon beheren.   Qualcomm streeft ernaar te allen tijde gebruik te maken van de meest geavanceerde berichteninfrastructuur die op dat moment beschikbaar is, en onderzoekt en evalueert daarom doorlopend nieuwe producten op het gebied van geïntegreerd berichtenverkeer en aanverwante technologieën.

In het kort Land: Verenigde Staten Branche: Draadloze telecommunicatie   Klantprofiel Qualcomm ontwikkelt producten, diensten en technologieën voor digitale draadloze communicatie. Het bedrijf heeft wereldwijd meer dan 9.300 werknemers. Het hoofdkantoor van Qualcomm is gevestigd in San Diego, Californië.   Uitgangssituatie Qualcomm wil de productiviteit binnen het bedrijf vergroten door gebruik te maken van technologieën voor geïntegreerd berichtenverkeer. Hierbij worden de voicemails, faxen en e-mailberichten van een ontvanger samengebracht in één elektronische postbus.   De oplossing Qualcomm streeft ernaar te allen tijde gebruik te maken van meest geavanceerde infrastructuur voor berichtenverkeer die voorhanden is, en heeft daarom als proef een bètaversie van Microsoft Exchange Server 2007 Enterprise Edition in gebruik genomen.   De voordelen Eenvoudige toegang tot berichten, hogere productiviteit Mogelijkheid van langdurige kostenbesparingen Vereenvoudigd beheer van de IT-omgeving Krachtige en efficiënte agendafunctie Solide basis voor toekomstige uitbreiding

In juni 2006 implementeerde Qualcomm een bètaversie van Microsoft Exchange Server 2007 Enterprise Edition. "Ik was zeer geïnteresseerd in deze software, die met name gericht is op geïntegreerd berichtenverkeer en mobiele communicatie", vertelt Steven Presley, Senior IT Engineer voor berichtenverkeer bij Qualcomm. "We doen zelf veel werk op het gebied van draadloze technologie en Exchange Server 2007 sluit daar perfect op aan. Het is een product waarover we direct meer wilden weten."

 

Om te beginnen installeerde Qualcomm Exchange Server 2007 in een testomgeving, de zogenoemde 'sandbox'. In deze omgeving, bestaande uit meerdere servers, installeert het bedrijf de nieuwste technologieën om te zien hoe ze werken, welke functionaliteit ze bieden en wat de mogelijke problemen zijn. IT-medewerkers testen hier bijvoorbeeld de stabiliteit van het systeem terwijl ze configuratie-instellingen wijzigen of nieuwe functionaliteit en onderdelen toevoegen.   Na deze eerste testronde werd Exchange Server geïmplementeerd in een proefomgeving die meer overeenkomt met de daadwerkelijke productieomgeving van het bedrijf. De proefomgeving omvatte zowel Exchange Server 2003- als Exchange Server 2007-servers, waarbij deze laatste draaiden op het besturingssysteem Windows Server 2003 Enterprise x64 Edition.

"We kennen de kosten van het gebruik van andere producten voor geïntegreerd berichtenverkeer. Door gebruik te maken van een systeem dat nu al operationeel is, namelijk Exchange Server 2007, hoeven we niet te betalen voor het draaiend houden van verschillende afzonderlijke systemen."   John Guadarrama, Staff IT Manager en Engineer Qualcomm

In de Exchange Server 2007-implementatie werd één servercomputer ingericht als centrale voor geïntegreerd berichtenverkeer en een andere als centrale voor hubtransport, clienttoegang en elektronische postbussen. De installatie verliep probleemloos. "Het installeren van de serverrollen in Exchange Server 2007 was heel gemakkelijk", zegt Presley. "Microsoft heeft het installatieproces een stuk verbeterd. Ik kan de installatie nu volledig automatisch via een aantal scripts laten uitvoeren."

 

In augustus waren de belangrijkste Exchange Server-functies in de testomgeving opgenomen en ging de IT-afdeling ertoe over Exchange Server 2007 te implementeren in een breder opgezet proefproject. Het proefproject hield onder meer in dat honderd werknemers de nieuwe oplossing gingen gebruiken voor hun dagelijkse werkzaamheden. Ze krijgen toegang tot het systeem via zowel Office Outlook 2003 als Office Outlook 2007 en via de nieuwste versie van Microsoft Office Outlook Web Access.

In september werd de geïntegreerde berichteninfrastructuur van Exchange Server geconfigureerd voor gebruik met het bestaande Avaya-telefoonsysteem van Qualcomm. Qualcomm liet de implementatie van deze berichteninfrastructuur uitvoeren door een partner, The VIA Group. Dit bedrijf uit Houston, Texas verkoopt, installeert en ondersteunt al meer dan dertien jaar voicemail-systemen en geïntegreerde communicatieoplossingen voor klanten in Noord- en Zuid-Amerika en Europa.

"Ons team ontwikkelde in nauwe samenwerking met Microsoft en Qualcomm een implementatieplan voor geïntegreerd berichtenverkeer dat de basis moest vormen voor een succesvolle integratie bij Qualcomm", aldus Kevin Carswell, Chief Executive Officervan The VIA Group. "Toen we eenmaal aan de slag gingen, waren de daadwerkelijke integratie, het testen en de configuratie van de eerste gebruikers een fluitje van een cent. Wij houden ons al bijna tien jaar bezig met het ontwerp en de implementatie van oplossingen voor geïntegreerd berichtenverkeer. In onze optiek is de technologie voor geïntegreerd berichtenverkeer die door Microsoft wordt geleverd uitermate flexibel, veelzijdig, betrouwbaar en gebruiksvriendelijk."

 

Dankzij Exchange Server 2007 beschikken de werknemers van Qualcomm over een eenvoudiger manier om hun berichten te lezen en te beluisteren, waardoor hun productiviteit wordt verhoogd. Het bedrijf profiteert van langdurige besparingen en lagere gebruikskosten per werknemer doordat het IT-beheer is vereenvoudigd en de beschikbare IT-middelen efficiënter kunnen worden ingezet. Bovendien biedt de nieuwe oplossing een betrouwbare basis voor het toevoegen van nieuwe functionaliteit.

 

Exchange Server 2007 levert veelzijdige ondersteuning voor geïntegreerd berichtenverkeer en voorziet in diverse manieren om berichten te lezen en te beluisteren. Dankzij deze snellere en flexibele communicatieopties kunnen de werknemers van Qualcomm, en in het bijzonder verkoopmedewerkers die vaak onderweg zijn, hun werk sneller uitvoeren en efficiënter werken.

"Geïntegreerd berichtenverkeer betekent dat ik nu op één plek terecht kan voor al mijn berichten. Alles komt binnen in mijn elektronische postbus", zegt Jenn Magbanua, Staff Manager en Engineer bij Qualcomm. "Als ik thuis werk, hoef ik niet eerst in te bellen om te zien of ik voicemails heb ontvangen. Ik zie de voicemails zodra ze zijn binnengekomen. Ik kan ze dan meteen beluisteren of ze bewaren voor een later tijdstip. Ik kan precies zien welke oproepen ik gemist heb. Ik zie bijvoorbeeld wie me gebeld heeft zonder een bericht achter te laten. Dat is allemaal ontzettend handig."

Met Outlook Voice Access kunnen werknemers bovendien hun elektronische postbus in Exchange Server uitlezen met behulp van een vaste of mobiele telefoon, waardoor het systeem ideaal is voor werknemers die onderweg geen internet tot hun beschikking hebben. Via toon- of spraakgestuurde menu's kunnen ze hun afspraken beluisteren en wijzigen, e-mailberichten afluisteren (die worden voorgelezen via spraaktechnologie), hun voicemail beluisteren en bellen. Ook kunnen ze een bericht versturen naar contacten in hun persoonlijke adresboek of bellen naar werknemers op de telefoonlijst van het bedrijf. "Iedereen die gebruik heeft gemaakt van spraakopdrachten is zeer enthousiast. Alleen over het zoeken in telefoonlijsten zijn gebruikers minder tevreden, dus daar valt nog wel het een en ander aan te verbeteren", aldus Presley.

Presley voegt daaraan toe: "Dat je vanaf elke locatie toegang hebt tot je e-mail en voicemail is een enorm voordeel. Vroeger kon ik op een strand in de Bahama's besluiten om even via mijn mobiele telefoon mijn e-mail te controleren. Nu kan ik dat zelfs doen zonder laptop, PDA of internettoegang. Met dit nieuwe systeem kunnen werknemers - thuis, op het werk of onderweg - toegang krijgen tot informatie en deze gebruiken met een verscheidenheid aan apparatuur. En dat betekent een directe verhoging van hun productiviteit."

 

De inzet van Exchange Server 2007 zal naar verwachting op drie manieren besparingen opleveren. Waar in het verleden kosten werden gemaakt voor afzonderlijke systemen voor e-mail, voicemail en andere voorzieningen, profiteert Qualcomm nu van universeel geïntegreerd berichtenverkeer. Daarnaast leidt de verhoging van de productiviteit tot lagere totale gebruikskosten. En tenslotte is de nieuwe oplossing niet alleen uiterst schaalbaar, maar maakt hij ook zeer efficiënt gebruik van de beschikbare hardware.

"We kennen de kosten van het gebruik van andere producten voor geïntegreerd berichtenverkeer", legt John Guadarrama, Staff IT Manager en Engineer bij Qualcomm, uit. "Die zijn vaak erg hoog. Bovendien is het onderhouden van parallelle omgevingen voor voicemail en e-mail behoorlijk ingewikkeld. Door gebruik te maken van een systeem dat nu al operationeel is, namelijk Exchange Server 2007, hoeven we niet te betalen voor het draaiend houden van verschillende afzonderlijke systemen. Maar we besparen niet alleen op onze directe kosten. De verhoging van de productiviteit zorgt ook voor indirecte besparingen op de totale gebruikskosten. Werknemers krijgen sneller antwoord op hun vragen en kunnen voor al hun zakelijke communicatie gebruikmaken van vertrouwde software en toepassingen.”

Met betrekking tot de kosten voegt Presley daar nog aan toe: "Dankzij Exchange Server 2007 kunnen we onze bestaande berichteninfrastructuur eenvoudig uitbreiden zonder dat daar enorme investeringen in hardware voor nodig zijn. Exchange Server 2007 vergt minder opslagruimte, heeft een 64-bits architectuur en biedt mogelijkheden voor clustering. Daardoor kunnen we probleemloos een veel groter aantal gebruikers ondersteunen dan bij de vorige versie. Bovendien is de nieuwe versie veel stabieler, waardoor we naar verwachting veel minder last zullen hebben van storingen."

 

Dankzij de nieuwe functies voor implementatie, beheer en controle in Exchange Server 2007 kan de IT-afdeling de vereiste beheerstaken nu veel gemakkelijker uitvoeren. "Zodra het IT-personeel vertrouwd is geraakt met het systeem en de nieuwe gebruikers interface, zal het dagelijkse beheer veel efficiënter verlopen dan voorheen", zegt Presley.

Presley haalt de AutoDiscover-functie aan als voorbeeld van de manier waarop het IT-beheer is verbeterd. "AutoDiscover is echt een uitkomst", legt hij uit. "Voorheen moest een IT-medewerker handmatig de instellingen voor Outlook configureren als een nieuwe medewerker voor het eerst inlogde. Dankzij AutoDiscover kan Exchange Server 2007 de instellingen nu volledig automatisch configureren, waardoor het toevoegen van nieuwe gebruikers gemakkelijker, sneller en veel minder frustrerend is geworden."

"Een ander voorbeeld is de Exchange Management Shell, die een verbazingwekkend aantal nieuwe functies bevat waar we al jaren op zaten te wachten en die een groot aantal routinematige taken een stuk gemakkelijker maakt”, aldus Presley.

 

Exchange Server 2007 bevat een verscheidenheid aan nieuwe en verbeterde functies die het voor werknemers gemakkelijker maken om taken en activiteiten te plannen. "In mijn ogen is de agendafunctie voor ons veruit de belangrijkste verbetering", zegt Presley. "Uitgaande van wat ik tot nu toe heb gezien, zal Exchange Server 2007 een oplossing bieden voor veel van de problemen en beperkingen die tot nu toe een groot deel van onze werknemers verhinderden om efficiënt gebruik te maken van de agendafuncties."

Het nieuwe agendasysteem vermindert bijvoorbeeld het aantal conflicten bij het plannen van taken en activiteiten door dubbele agendaonderdelen (verzoeken, afwijzingen en acceptaties) uit de postbus van de gebruiker te verwijderen, zodat alleen het meest recente onderdeel overblijft. Ook worden verzoeken voor afspraken als 'voorlopig' opgenomen in de agenda van de ontvanger totdat deze de verzoeken in behandeling kan nemen.

 

Door gebruik te maken van de vrij/bezet-webfunctie van Exchange Server 2007 toont het systeem continu de meest recente informatie over de beschikbaarheid van medewerkers. Deze functies worden bij Exchange Server 2007 verzorgd door het servergedeelte van de infrastructuur, waardoor de informatie op de clients altijd up-to-date is.

Voorzieningen (zoals vergaderruimten, projectoren en dergelijke) kunnen bij beschikbaarheid automatisch een verzoek accepteren. Als een voorziening niet beschikbaar is, wordt automatisch een afwijzing verstuurd, gevolgd door een bericht waarin de reden voor de afwijzing wordt aangegeven. Werknemers kunnen op een efficiënte manier vergaderingen plannen aan de hand van visuele aanwijzingen die de beste en slechtste data en tijden voor een vergadering aangeven, gebaseerd op de agenda's van de deelnemers en de benodigde voorzieningen.

 

Nu het proefproject eenmaal draait, wil Qualcomm stapsgewijs een aantal extra mogelijkheden van Exchange 2007 gaan implementeren. De betrouwbaarheid van het systeem kan bijvoorbeeld worden verbeterd door continu gegevens te repliceren over meerdere servers in een geclusterde omgeving. Hiermee wordt een tweede exemplaar van de productiedatabase gegenereerd dat automatisch wordt bijgewerkt. Mocht er een schijf uitvallen of gegevens beschadigd raken, dan kan de database eenvoudig en zonder hoge kosten worden hersteld door over te stappen op de kopie. "We willen graag Cluster Continuous Replication gaan implementeren, en daarvoor op korte termijn een proefproject gaan opzetten."

Het bedrijf doet ook onderzoek naar de faxmogelijkheden van de nieuwe oplossing. "Een van onze teams kijkt momenteel naar de mogelijkheden om Exchange Server te gebruiken voor de ontvangst van faxen", zegt Magbanua. "Door dit onderdeel van geïntegreerd berichtenverkeer in te zetten in plaats van een afzonderlijk systeem kunnen we waarschijnlijk nog meer kosten besparen."

 

"Dit is nog maar het begin", besluit Presley. "Toegang tot e-mail, voicemail, faxen, agendafuncties en andere voorzieningen, vanuit één centraal punt en via een verscheidenheid aan apparaten en interfaces, van een laptop of een Palm Treo tot een eenvoudige mobiele telefoon, thuis, op het werk of onderweg: het biedt allemaal enorme voordelen en het einde daarvan is nog lang niet in zicht."