Of u nu bestuursvoorzitter bent van 's werelds grootste softwarebedrijf, verkoper bij een middelgrote producent of receptioniste bij een klein startend bedrijf, er is één werkscenario dat we allemaal kennen. Dit scenario voltrekt zich wanneer u snel een collega wilt bereiken. Eerst zoekt u het interne telefoonnummer op, toetst de cijfers in en krijgt de voicemail aan de lijn. Nadat u een bericht hebt ingesproken, probeert u uw collega op diens mobiele telefoon te bereiken waar u een tweede bericht inspreekt. Tot slot verstuurt u een e-mailbericht. Vervolgens zult u zien dat u net in een vergadering zit als uw collega uw berichten ontvangt en ú probeert te bereiken. Het hele proces begint nu van voren af aan, alleen in omgekeerde richting.
Tien jaar software-innovatie heeft geleid tot een transformatie van de werkplek en tot vele nieuwe mogelijkheden voor informatiewerkers waardoor deze hun werk sneller, efficiënter en slimmer kunnen doen. Maar de communicatie met collega's en het delen van informatie is nog steeds veel te omslachtig.
Ik wil graag mijn gedachten met u delen over nieuwe innovaties op het gebied van geïntegreerde communicatie die ingrijpende gevolgen zullen hebben voor de manier waarop we met collega's communiceren en contact houden met vrienden en het thuisfront.
Verbeterde communicatie in de nieuwe werkwereld
Dankzij het internet hebben we tegenwoordig nagenoeg onbeperkte toegang tot informatie over markten, producten en concurrenten. Productiviteitsverhogende applicaties helpen ons om op basis van die informatie nieuwe inzichten te verwerven in een snel veranderende wereld. Samenwerkingstools stellen ons in staat de handen ineen te slaan en deze informatie te vertalen naar zakelijke beslissingen die ten grondslag liggen aan succes.
In de volgende tien jaar zal een nieuwe generatie digitale technologieën de aanzet geven tot het ontstaan van zogenaamde ‘people-ready businesses' die de samenwerking tussen medewerkers bevorderen, zodat zij tijdig gefundeerde beslissingen kunnen nemen die het tempo van innovatie opvoeren en het pad effenen voor nieuwe kansen.
Communicatie blijft echter een grote uitdaging. Op een willekeurige dag verstuurt en ontvangt u waarschijnlijk e-mail, belt u met zowel de vaste telefoon als uw mobiele telefoon en controleert u meerdere mailboxen op de aanwezigheid van berichten. Verder neemt u mogelijk deel aan een audio-conferencecall, maakt u gebruik van instant messaging en plant u enkele vergaderingen met behulp van de agenda-applicatie.
De ironie wil dat het door de verspreiding van veel verschillende, niet op elkaar aangesloten communicatieapparaten juist lastiger en tijdrovender is geworden om anderen te bereiken. In een tijdperk waarin zakelijk succes in toenemende mate afhangt van de snelheid waarmee mensen informatie kunnen delen, is dat een verontrustende constatering.
In de komende jaren zullen technologieën voor geïntegreerde communicatie de barrières slechten tussen de verschillende communicatiemethoden, zoals e-mail, spraak en webconferencing, die we dagelijks gebruiken. Dankzij deze technologieën kunnen we de kloof dichten die nu nog bestaat tussen de apparaten waarmee we anderen kunnen bereiken als we informatie nodig hebben, en de applicaties en bedrijfsprocessen die deze informatie verwerken. De gevolgen voor productiviteit, creativiteit en samenwerking zullen ingrijpend zijn.
Het tijdperk van geïntegreerde communicatie breekt aan
Volgens een recent onderzoek bestaat er een kans van 70 procent dat u de voicemail te horen krijgt als u iemand op zijn werk probeert te bereiken. Uit een ander onderzoek blijkt dat een op de vier informatiewerkers jaarlijks het equivalent van drie volle werkdagen kwijt is aan mislukte pogingen om andere mensen telefonisch te bereiken. Wanneer u wel verbinding krijgt met de gebelde persoon, is er geen enkele garantie dat hij of zij u op dat moment van dienst kan zijn of toegang heeft tot de gewenste informatie.
Het probleem dat hier speelt, is dat onze communicatie-identiteit en -beleving zijn gekoppeld aan locatie, apparaat en wijze van contact. Uw zakennummer is gekoppeld aan de telefoon op uw bureau, uw mobiele nummer aan de GSM in uw borstzak. U hebt mogelijk verschillende identiteiten voor e-mail en instant messaging, plus een nummer dat u moet bellen voor audioconferencing en een code die u vervolgens moet invoeren.
Dit is gewoon te ingewikkeld. Bij geïntegreerde communicatie verdwijnt deze complexiteit doordat de mens in het centrum van de communicatiebeleving wordt geplaatst. Ons doel is alle contactmethoden in één omgeving te integreren en daarbij gebruik te maken van één identiteit voor telefoons, pc's en andere apparaten. In onze visie moet het voor mensen eenvoudig zijn om met elkaar in contact te treden, met het meest geschikte apparaat en op de meest productieve wijze.
Tegelijkertijd willen we individuele personen alle vrijheid geven om zelf te bepalen wanneer en hoe ze kunnen worden bereikt, en door wie.
Bij geïntegreerde communicatie ziet u in één oogopslag of de persoon die u wilt spreken, op kantoor is en beschikbaar om u te woord te staan. Wanneer u iemand aan de lijn hebt, kunt u met één muisklik overschakelen naar een conferencecall, of naar een videoconference waaraan collega's en partners uit alle windstreken deelnemen.
Oplossingen voor geïntegreerde communicatie weten wie u mag storen als u het druk hebt, en schakelen telefoongesprekken, e-mails en instant messages automatisch door naar het juiste apparaat als u niet op kantoor bent. Bovendien kunt u uw e-mails afluisteren en ingesproken berichten lezen.
Geïntegreerde communicatie leidt eveneens tot minder complexiteit ‘aan de achterkant'. IT-afdelingen worstelen nu nog met een onhandelbare mix van niet op elkaar aangesloten systemen: conventionele telefooncentrales, voicemail-systemen, e-mailoplossingen, ‘instant messaging'-systemen, enz. Volgens één recent onderzoek maakt een gemiddeld bedrijf gebruik van zes soorten communicatieapparatuur en vijf verschillende communicatiesystemen.
De hiermee gemoeide kosten kunnen erg hoog uitvallen. Zelfs bij Microsoft kunnen die kosten oplopen tot 750 dollar per nieuwe medewerker voor elementaire telefoonvoorzieningen, plus nog eens 180 dollar per gebruiker per jaar voor onderhoud en beheer. Daar komt bij dat Microsoft en vergelijkbare bedrijven fors blijven investeren in telefonie, ofschoon de pc de telefoon grotendeels heeft verdrongen als geprefereerd communicatiemedium op de werkplek.
Tijdens een onlangs uitgevoerde enquête gaf 61 procent van de ondervraagde informatiewerkers aan dat zij e-mail als hun belangrijkste communicatietool zien, terwijl 75 procent te kennen gaf dat zij 's morgens eerst hun e-mail checken en dan pas eventuele ingesproken berichten.
Samensmelting op communicatiegebied
De komst van geïntegreerde communicatie markeert het begin van de samensmelting van VoIP-telefonie (telefoon via het internet), e-mail, instant messaging, mobiele communicatie en audio-/videoconferencing via het Web op één enkel platform met gedeeld gebruik van een mappenstructuur en gangbare ontwikkeltools.
Bij geïntegreerde communicatie wordt ook gebruik gemaakt van standaard communicatieprotocollen zoals SIP (Session Initiation Protocol) om communicatie door te sluizen naar de juiste mensen en het juiste apparaat.
Voortbouwend op deze communicatiestandaards komt Microsoft met een krachtige set functies voor geïntegreerde communicatie die gezamenlijk het raamwerk vormen voor locatie- en apparaatonafhankelijke communicatie waarbij de mens centraal staat. Het resultaat is een benadering van geïntegreerde communicatie met de volgende kenmerken:
Persoonlijk en intuïtief: een van onze belangrijkste doelen is communicatie en informatietoegang vanzelfsprekend en persoonlijk te maken, ongeacht waar u zich bevindt en welk apparaat u gebruikt. Dankzij de presentiefunctie, die informatie verstrekt over beschikbaarheid, kunt u bij de eerste poging de juiste persoon bereiken. Slimme agentsoftware die begrijpt hoe u wenst te werken, stelt u in staat zelf te bepalen wie u op welke tijdstippen en op welk apparaat kan bereiken. SIP-standaards en softwaregestuurd call-management zullen de communicatie verrijken en intuïtiever maken en u de mogelijkheid bieden om probleemloos over te schakelen van de ene communicatiewijze naar de andere.
Gemak en integratie: wanneer u vandaag de dag een collega wilt bereiken, moet u waarschijnlijk switchen van de applicatie waarmee u momenteel werkt naar een adresboek en vervolgens naar een apparaat (zoals een telefoon) of een andere applicatie (zoals e-mail). Met de Microsoft-functionaliteit voor geïntegreerde communicatie kunt u dit rechtstreeks vanuit de applicatie doen waarmee u op dat moment werkt. De integratie met Microsoft Office draagt ertoe bij dat Microsoft Outlook het centrum wordt voor elk type communicatie en dat er probleemloze toegang bestaat tot samenwerkingstools zoals Microsoft SharePoint. Dankzij het gestandaardiseerde platform van Microsoft kunnen ontwikkelaars communicatiefunctionaliteit integreren in applicaties die zelfs nog meer mogelijkheden en gemak bieden.
Flexibel en betrouwbaar: met de geïntegreerde communicatiefunctionaliteit van Microsoft kunnen organisaties hun communicatiesystemen consolideren op een geïntegreerd platform dat één identiteit per gebruiker ondersteunt en voorziet in een allesomvattende beheerinfrastructuur. Hierdoor kunnen IT-afdelingen belangrijke verbeteringen aanbrengen in de communicatie- en samenwerkingsvoorzieningen en tegelijkertijd de complexiteit verminderen en de totale eigendomskosten (TCO) verlagen. Dankzij het veilige en betrouwbare platform waarop de Microsoft-technologie voor geïntegreerde communicatie is ontwikkeld, weten vooraanstaande bedrijven nu al opzienbarende TCO-resultaten te bereiken. Enkele voorbeelden: Ebay is erin geslaagd de kosten per mailbox met 70 procent te verlagen, Nissan heeft mede dankzij samenwerkingstechnologieën een kostenbesparing gerealiseerd van ruim 135 miljoen dollar en Siemens heeft 130 bedrijfsonderdelen ondergebracht in één enkele Active Directory.
Met producten als Microsoft Exchange Server, Microsoft Office Outlook en Microsoft Office Communicator behoren wij al lang tot de voorlopers op het gebied van digitale communicatietechnologie. In de komende jaren zullen veel nieuwe communicatieproducten op de markt worden gebracht, waaronder Microsoft Exchange Server 2007, Microsoft Office Communications Server 2007, Microsoft Office Communicator 2007, Microsoft Office Live Meeting 2007, Microsoft Communicator-telefoons en Microsoft Office RoundTable. Met deze producten kunnen bedrijven een infrastructuur inrichten die een transformatie teweeg zal brengen in de manier van zakendoen.
Geïntegreerde communicatie in de people-ready business
Om een indruk te krijgen van een wereld met geïntegreerde communicatie hoeft u slechts naar jonge mensen in uw organisatie te kijken, vooral de net afgestudeerden. Zij zijn opgegroeid in het digitale tijdperk en communiceren in real-time via sms en instant messages. Voor sommigen van hen mist zelfs e-mail de onmiddellijke voldoening die zij verwachten van communicatie met anderen. Voor deze generatie heeft een vaste telefoon evenveel relevantie als een elektrische typemachine voor veertigers.
Met de allernieuwste communicatietechnologieën heeft deze jonge generatie online-communities in het leven geroepen op basis van gemeenschappelijke belangen. Zij staan voortdurend in contact met de mensen om wie zij geven, ongeacht waar zij zich bevinden. Zij creëren, verzamelen en delen digitale content en informatie, bijvoorbeeld muziek, foto's, nieuws en videobeelden, en getuigen daarmee van de nagenoeg onbeperkte mogelijkheden en alomtegenwoordigheid van de hedendaagse digitale technologie.
Zij zijn helemaal klaar voor de nieuwe werkwereld. In plaats van online-communities op basis van gemeenschappelijke belangen zullen zij na aanvaarding van een functie bij uw bedrijf virtuele werkteams samenstellen die de hele wereld bestrijken. De lijst met belangrijke mensen met wie zij voortdurend in contact staan, zal worden uitgebreid met uw klanten. Bovendien zullen zij naast muziek en foto's ook rapporten en presentaties delen, die tot stand zijn gekomen in samenwerking met collega's en zakenpartners.
Nu deze generatie deel gaat nemen aan het arbeidsproces verwachten zij met dezelfde apparaten te kunnen blijven werken als die waarmee zij zijn opgegroeid. Organisaties die niet aan deze verwachting kunnen voldoen, zullen op achterstand worden gezet omdat getalenteerde jonge mensen zullen kiezen voor bedrijven die communicatie-innovaties op waarde weten te schatten.
Bedrijven die wel de geïntegreerde communicatie-infrastructuur bieden die deze jonge mensen verwachten, zullen daar veel baat bij hebben. Uiteraard zal het werven van jong talent gemakkelijker gaan, maar daar blijft het niet bij. Mede dankzij geïntegreerde communicatie zullen bedrijven de productiviteit zien toenemen en beter kunnen inspelen op veranderende omstandigheden. Deze technologieën zullen organisaties ook in staat stellen hechtere banden aan te gaan met klanten, sneller innovatieve producten te ontwikkelen en kostenverlagingen door te voeren.
Maar uiteindelijk heeft geïntegreerde communicatie alles te maken met een nieuwe manier van zakendoen waarbij mensen een belangrijkere plaats innemen dan processen. Geïntegreerde communicatie heeft ook alles te maken met het ontstaan van een nieuwe werkwereld waarin technologie alle ruimte creëert voor de passie en het potentieel, die elk van ons in zich heeft. | 
