U bent een vooruitstrevende onderneming. Uw klanten eisen dat, want zij willen de beste producten die door de beste mensen met de beste dienstverlening worden ondersteund. U realiseert zich dat de kans op bedrijfssucces het hoogst is als medewerkers zo goed mogelijk uitgerust zijn om aan de wensen van hun klanten te voldoen. En dus geeft u hen zoveel mogelijk ruimte om hun taken uit te voeren zoals zij dat wensen. Employee-empowerment rules.
door Job Franken
Maar dan de vertaling naar de praktijk... Medewerkers hebben een schat aan informatie nodig om hun werk te doen, nuttige informatie, up-to-date informatie, informatie die hen daadwerkelijk helpt hun werk nog beter te doen en hen in staat stelt hun klanten nog gelukkiger te maken. Vaak beschikken zij echter niet of te laat over zulke informatie. Meestal wordt belangrijke informatie over bijvoorbeeld klanten, omzet, winstgevendheid, kosten en andere veelzeggende key performance indicators (KPI) op één centrale plek in de organisatie verzameld. Daar wordt het zaakje bewerkt en gaat het direct de organisatie in zodat medewerkers er hun 'voordeel' mee kunnen doen. Een levensgroot nadeel van deze methodiek is de tijd die nodig is voordat medewerkers daadwerkelijk iets met de informatie kunnen. Kortom, hun slagvaardigheid laat te wensen over.
Stel u eens voor dat u auto's importeert. U levert de auto's aan consumenten en bedrijven via 25 vestigingen in het hele land. Elke vestiging stuurt wekelijks een overzicht van belangrijke KPI's richting hoofdkantoor. Denk daarbij aan het aantal verkoopgesprekken, uitgebrachte offertes, afgesloten contracten, aantal actieve medewerkers, hun ziekteverzuim, aantal onderhanden reparaties, et cetera.
Geaggregeerd geven deze gegevens aan het topmanagement een vrij aardig beeld van wat er in de onderneming gaande is. Decentraal duurt het echter in het beste geval minstens een week voordat het management van vestiging Rotterdam-Zuid van het hoofdkantoor een overzicht krijgt van de door hen ingestuurde gegevens, afgezet tegen bijvoorbeeld de afgesproken targets. Ondertussen heeft men totaal geen weet van de performance ten opzichte van de andere twee dealerships in Rotterdam, noch is er inzicht in hoe men presteert ten opzichte van de dealers in de andere grote steden in de randstad.
Kijkend naar de informatiestromen tussen dealers en hoofdkantoor is er in bovenstaande situatie duidelijk sprake van een topdown-benadering waarin de mate van employee-empowerment grenst aan nul. Eigenlijk vrij ridicuul want de informatiestromen zijn zodanig 'georganiseerd' dat niemand echt iets kan doen met de informatie. Het hoofdkantoor ontvangt de informatie wel maar zit niet op de plek waar direct gestuurd kan worden; de mensen die wel op de plekken zitten waar direct gestuurd kan worden, krijgen de informatie veel te laat.
Het zou mooi zijn als er een structuur zou liggen waarbij de KPI's automatisch worden gedestilleerd uit bestaande systemen (verkoop, administratie, personeel) en realtime ontsloten worden voor zowel het hoofdkantoor als de afzonderlijke dealers. Zo ontstaat daadwerkelijk employee-empowerment. Een verkoper kan bijvoorbeeld aan het einde van de week even nakijken hoeveel kortingen er die week al aan klanten zijn verstrekt, zien dat er minder korting is verstrekt dan had gemogen gezien het gerealiseerde salesniveau, en vervolgens die veelbelovende maar twijfelende klant met een extra grote korting binnenhalen.
De oplossing: een business intelligence-systeem dat medewerkers de juiste informatie in de juiste context aanbiedt, zodat zij niet alleen klanten beter kunnen helpen, maar daadwerkelijk ervaren dat hun organisatie hen helpt beter te presteren. | 
