"Vroeger kon je nog lekker rustig werken"

 

 

Vroeger kon je nog lekker rustig werken. Er was een afdeling klantenservice die telefoontjes en brieven van klanten beantwoordde en de verkoopafdeling handelde alle contacten af met potentiële klanten. Iedereen die niet direct iets met klanten te maken had, was netjes weggestopt in de black box van de organisatie.

 

Dat is niet langer zo. Klanten zijn gewend aan e-mail en internet. Zij verwachten dat zij met hun vraag snel naar de juiste persoon worden doorverwezen. Dus kan iedereen in de organisatie zomaar ineens met een klant aan de lijn komen te zitten. De afdeling productie kan gedetailleerde vragen over een product voor zijn kiezen krijgen, de financiële afdeling moet vragen over facturen kunnen verwerken en het zou zomaar kunnen dat de afdeling communicatie klanten te woord moet kunnen staan over de nieuwe radiocampagne.
 
Deze vorm van openheid (treffend beschreven in het 'cluetrain manifesto') vereist nieuwe communicatieve vaardigheden van medewerkers. Gesprekstechnieken die voorheen voornamelijk tot in den treure werden geoefend met callcenter-medewerkers, behoren inmiddels tot de standaard vaardigheden die medewerkers gebruiken in hun dagelijkse contacten met klanten en stakeholders. Deze technieken zijn echter waardeloos als de medewerker in onvoldoende mate beschikt over de informatie die nodig is om klanten te woord te staan.
 
Stel u voor dat een klant belt met uw organisatie omdat hij wil weten wat de status is van zijn bestelling. De afdeling die verantwoordelijk is voor packing en shipping krijgt dit telefoontje binnen. Uit de hen bekende informatiesystemen blijkt dat het pakketje nog niet is verstuurd. Er is zelfs nog geen verzendorder binnen. Dit kan diverse oorzaken hebben. De betaling van de klant is misschien nog niet binnen of wellicht zijn er onduidelijkheden omtrent de verzendorder. Of het product was niet op voorraad en is nu onderweg naar de vestiging. De medewerker op de afdeling shipping kan echter niet achterhalen wat de oorzaak is van de vertraging en moet zijn klant het antwoord schuldig blijven. Dan begint de rondgang langs alle afdelingen die mogelijk een antwoord kunnen verschaffen.
 
Ondertussen duurt het te lang voordat de klant geholpen kan worden met zijn vraag en krijgt hij niet de indruk dat de organisatie veel om haar klanten geeft. Mensen die hij spreekt kennen hem niet en bieden zelfs geen oplossing. Een eenvoudig maar doeltreffend CRM-systeem kan hier veel betekenen. Het maakt dan niet zo heel veel meer uit waar een vraag precies terecht komt, want de behandelaar heeft toegang tot alle relevante informatie over de klant en zijn bestelling. Hij kan dan niet alleen zien wat er aan de hand is, hij weet ook direct welke status deze klant heeft. Is deze klant misschien enorm belangrijk en is er ergens iets misgegaan, dan kan de medewerker niet alleen ter plekke een oplossing aanbieden. Hij kan er ook direct voor zorgen dat er op de juiste plaatsen belletjes gaan rinkelen.

 

Het tegenovergestelde geldt ook: de kans verkleint dat de medewerker veel tijd besteed aan een klant waarvan men weet dat het een notoire wanbetaler is. Zelfs met een relatief eenvoudig CRM-systeem, voor iedereen toegankelijk, kunnen dan grote winsten worden behaald. Basale informatie over de status van een klant kan in een eerste telefonisch contact een wereld van verschil uitmaken. De klant voelt zich 'gekend' en de medewerker voelt zich hulpvaardig en in staat zijn werk te doen. De onderneming, tenslotte, maakt niet alleen minder onnodige kosten maar genereert zelfs meer omzet per klant, simpelweg omdat het aantal bevredigend verlopen klantcontacten stijgt en omdat het voor elke medewerker makkelijker wordt om te 'cross- of te upsellen'.

 

Iedereen in de organisatie zou zo in staat moeten zijn om het gros van de vragen van klanten te beantwoorden of de klant met maximaal één keer doorverbinden in contact te brengen met degene die de klant kan helpen.
 
Sommige informatie over klanten kan dan nog gerust worden afgeschermd van de rest van de organisatie. Het zou immers niet wenselijk zijn als iedereen in de organisatie kan zien van welke klanten, wegens nog openstaande rekeningen, de volgende bestelling geweigerd gaat worden. Maar iedereen kan dan wel zien dat de afdeling administratie hoogstwaarschijnlijk de partij is die de klant precies kan vertellen waarom zijn bestelling nog niet ontvangen is.
 
Dat laatste voorbeeld mag dan niet zulk leuk nieuws zijn, klanten zijn er altijd bij gebaat om zo snel mogelijk van de juiste persoon in concrete bewoordingen te horen wat er aan de hand is en wat er aan de situatie gedaan kan worden.