door Job Franken
Na de ontwikkeling van de stoommachine voltrok de industriële revolutie zich in een ijltempo. Maar zelfs dat ijltempo is stilstand vergeleken met de snelheid waarin de wereld de afgelopen dertig jaar is veranderd. Deze laatste periode zal zonder enige twijfel de geschiedenis ingaan als de de 'dienstenrevolutie', de 'pc-revolutie' of misschien wel de ontluiking van de eerste 'digitale droom'.
Het zwaartepunt van de moderne westerse economie ligt namelijk allang niet meer bij de productie van goederen. Feitelijk; productie van (massa)goederen is grotendeels verlegd naar landen waar belangrijke kostencomponenten zoals arbeid en grond goedkoper zijn dan in de westerse landen. Het is de dienstensector die in de westerse maatschappijen de boventoon voert. Hoogopgeleide medewerkers werken intensief samen met hun klanten om gezamenlijk optimale diensten te produceren.
Dergelijke productieprocessen zijn moeilijk te standaardiseren. De ene klant is de andere niet en juist omdat de klant onlosmakelijk verbonden is met het productieproces van diensten, is geen enkel dienstverleningsproces gelijk. Deze complexiteit eist veel van medewerkers. Zij moeten te allen tijde in staat zijn om aan het steeds veranderende eisenpakket van klanten te voldoen. Het is een open deur maar verandering is feitelijk de enige constante.
Ondernemingen en instellingen die onder deze complexe omstandigheden willen excelleren, hebben allang gezien dat dit alleen gaat lukken als zij ervoor kunnen zorgen dat hun werknemers altijd en overal over de juiste informatie beschikken. Maar het beschikken over informatie is slechts het begin. Minstens zo belangrijk is het dat werknemers niet alleen de verantwoordelijkheid dragen om klanten optimaal te bedienen, maar dat zij ook de bevoegdheid hebben om die handelingen uit te voeren waarvan zij op dat moment denken dat ze zullen bijdragen aan de realisatie van het optimale resultaat.
Ondernemingen die erkennen dat hun medewerkers de beslissende factor zijn in het bedrijfssucces, bedrijven die hun medewerkers voorzien van alles dat zij nodig hebben om hun klanten gelukkig te maken, zijn de ondernemingen die de komende jaren van zich doen spreken. Ondernemingen die hun mensen centraal stellen, 'People Ready' zijn, zullen grote successen boeken.
Uiteraard zijn strategie, organisatie, motivatie en management belangrijke peilers voor ondernemingssucces, maar deze factoren zijn waardeloos als medewerkers niet optimaal in staat worden gesteld om hun klanten gelukkig te maken. Daarmee is de 'key distinguishing-factor', de factor die uw onderneming onderscheidt van de concurrentie, uw 'people readiness'. | 
