Onderzoekers schatten dat een gemiddelde kenniswerker bijna de helft van zijn tijd besteedt aan het zoeken en analyseren van informatie. Job Franken rekent uit hoeveel winst er valt te behalen met betere zoektechnologie.
Door Job Franken
Bij het woord ‘search' denken veel mensen bijna automatisch aan zoekmachines op het internet. Het internet is ook een onuitputtelijke bron van informatie, maar slechts slechts een fractie van alle informatie die organisaties gebruiken wordt online gepubliceerd. Het gros van deze informatie is opgeslagen in bedrijfssystemen en in de hoofden van hun medewerkers.
De vraag is dan meestel ook niet of informatie aanwezig is, maar hoe medewerkers deze zo snel en efficiënt mogelijk kunnen benutten. Binnen ondernemingen is informatie vaak erg versnipperd aanwezig. De financiële administratie werkt niet altijd (meestal niet) met dezelfde systemen als bijvoorbeeld de afdeling sales of marketing. Toch is het van groot belang dat kenniswerkers beschikken over volledige informatie, ook al is deze niet primair afkomstig van systemen die hun eigen afdeling gebruikt.
Naast de geautomatiseerde informatiesystemen zijn de breinen van medewerkers een plaats waar veel belangrijke informatie is opgeslagen. Vaak is dit juist de meer complexe informatie die zich niet makkelijk in systemen laat vatten.
Neem bijvoorbeeld de wetenschap dat bij klant X medewerker Y wel de bevoegdheid heeft tot het nemen van een investeringsbeslissing maar dat het eigenlijk medewerker Z is wiens adviezen altijd door Y worden opgevolgd. Dit is typisch het soort kennis/ervaring dat zich in de hoofden van medewerkers bevindt.
Maar ook ervaringsvragen zoals: ”Ik wil weten welke collega's eerder voor een klant uit het telecomsegment een voorstel hebben gemaakt”, zijn uiterst relevant en kunnen veel invloed hebben op de uitkomst van een commercieel traject bij een andere telecompartij.
Binnen bedrijven en instellingen is het inmiddels evident dat er steeds meer informatie voorhanden komt. In wezen is dat natuurlijk een gunstige ontwikkeling want met meer informatie komt er ook meer betere informatie en op basis daarvan kunnen betere beslissingen worden genomen. Aan de andere kant wordt het steeds moeilijker om tussen die enorme hoeveelheid aan informatie de juiste informatie te vinden. Kenniswerkers besteden immer meer tijd aan zoeken naar en vinden van informatie.
Onderzoekers van IDC schatten dat een gemiddelde kenniswerker 48 procent van zijn tijd besteedt aan het zoeken naar informatie (9,5 uur per week) en het analyseren van informatie (9,6 uur per week). Daar komt nog bij dat deze kenniswerkers ruim 8 uur per week bezig zijn met het verspreiden van documenten en het verkrijgen van goedkeuring op het geleverde werk. Dit kost organisaties op jaarbasis enorme bedragen.
Stel dat een organisatie 100 kenniswerkers herbergt, die elk jaarlijks zo'n 50.000 euro verdienen. Van de 5 miljoen euro die zij gezamenlijk kosten elk jaar, gaat er al 1 miljoen euro op aan het zoeken van informatie. Stel nou dat de tijd die de kenniswerkers in deze organisatie besteden aan het zoeken van informatie teruggebracht kan worden van 20 procent van hun tijd naar 15 procent. Puur en alleen door het deze mensen makkelijker te maken de juiste informatie te vinden en te benutten, besteden zij een kwart minder tijd aan deze taken.
Met zo'n efficiencyverbetering van 5 procent realiseert deze organisatie al een besparing van 250.000 euro per jaar. Een investering van 250.000 euro in verbeterde systemen betaalt zich dus in 2 jaar terug. En dan laten we voor het gemak andere variabelen nog buiten beschouwing. Want met betere informatievoorziening kan de klanttevredenheid omhoog gestuwd en kunnen kenniswerkers zelfs extra omzet realiseren in de tijd die zij nu niet meer hoeven te besteden aan het zoeken van informatie.
Maar bedenk ook eens als breinoefening hoeveel kenniswerkers er in uw organisatie actief zijn, wat zij gezamenlijk elk jaar verdienen en neem daar een conservatieve 10-20 procent van. Dit bedrag besteden de kenniswerkers in uw organisatie dus elk jaar aan het zoeken van informatie. En dan hebben we het nog niet eens over de tijd die nodig is voor het analyseren van informatie en de tijd die wordt besteed aan verspreiding en accorderingstrajecten. Nu zijn die kosten op zichzelf al behoorlijk, maar wat nu als uw medewerkers een deel van die tijd kunnen gebruiken om direct met uw klanten bezig te zijn en daarmee omzet te genereren?
Organisaties maximaliseren het rendement van hun medewerkers als zij hen gemakkelijk en snel toegang bieden tot systemen die alle mogelijke relevante informatie kunnen bevatten. Daarbij is het van groot belang dat niet alleen gestructureerde, in databases opgeslagen informatie toegankelijk is, maar zeker ook de ongestructureerde informatie die in de hoofden van medewerkers is opgeslagen. Minstens net zo belangrijk is het dat organisaties zich niet blind staren op het zoeken alleen. Het delen, het in de dagelijkse praktijk benutten van informatie is net zo belangrijk als het kunnen vinden ervan.
Zoals de berekeningen van IDC aangeven zijn er nog behoorlijke winsten te realiseren doordat we kenniswerkers sneller en beter over de juiste informatie kunnen laten beschikken, ze deze informatie sneller en beter kunnen laten gebruiken en sneller en beter kunnen delen met collega's, klanten en leveranciers. | 
