Wereldwijde ondersteuning, uw eigen technical account manager, kennis maken met de laatste technologie - er zijn vele voordelen aan Premier Support van Microsoft Services. Peter Spinka van Microsoft neemt de top 10 met u door.
Premier Support is bedoeld voor alle organisaties die Microsoft-producten in de IT-infrastructuur in gebruik hebben, geen risico's willen lopen, en kosten willen besparen op het beheer van de operationele omgeving. Met Premier Support krijgen zij toegang tot up-to-date technische kennis en inzichten, best practices en ervaringen, en vanzelfsprekend een wereldwijde 24-uurs ondersteuning voor bedrijfskritische applicaties en ICT-infrastructuur. Maar wat zijn de voordelen van Premium Support die tot zoveel tevredenheid moet leiden? Peter Spinka neemt de tien belangrijkste met u door:
1. U krijgt een actieve relatie met Microsoft Services
“Aan elke klant met een Premier Support contract wordt een technical account manager (TAM) toegewezen die vanaf dat moment de persoon is via wie alle contacten verlopen, van het verstrekken van informatie en advies tot en met het begeleiden van storingen. De technical account manager kent de IT en de organisatie van de klant en kan daar proactief op inspelen. Hij is de ambassadeur van Microsoft bij wie u altijd met uw vragen terecht kunt.”
2. U krijgt een toegevoegde waarde bij outsourcing
“Wij hebben een bedrijfsmodel waarin onze partners een vooraanstaande rol vervullen. Vele van onze partners zijn ook actief als outsourcer. Ook bij oursourcing biedt Premier Support allerlei mogelijkheden die wij afstemmen met u en de partner. Dit varieert van support bij incidenten tot support bij innovatie.”
3. U krijgt hulp bij de planning en uitvoering van uw ICT-projecten
“Bij het afsluiten van een Premier Support contract maken we samen met de klant een plan voor het komende jaar: het service delivery plan (SDP). Daarin bepalen we gezamenlijk de doelen, de planning, en de benodigde middelen. Het is eigenlijk een soort blauwdruk voor de activiteiten van de klant en de technical account manager. Zo brengen we structuur aan. En kunnen we de projecten van het komende jaar inrichten en op elkaar afstemmen.”
4. Uw technical account manager denkt proactief mee
“De technical account manager adviseert proactief over belangrijke onderwerpen, zoals de beveiliging van uw ICT-omgeving, health checks en reviews, de inzet van mobiele apparaten, en het toetsen van uw productieomgeving aan de Microsoft Support Lifecycle, zodat u niet voor kostbare verrassingen komt te staan.”
5. U maakt kennis met de laatste technologie
“De technologische ontwikkelingen gaan zeer snel. De adoptie hiervan in de eigen ICT-omgeving is moeilijk, tijdrovend en dus kostbaar. Het is ons als Microsoft er veel aan gelegen alle voordelen van onze nieuwe technologie te laten benutten. Onze TAM's worden permanent opgeleid in de nieuwste technologie en de bruikbaarheid ervan. De wereldwijde Microsoft TAM-community wisselt praktijkervaringen met elkaar uit waardoor de TAM u nog beter kan adviseren.”
6. U hebt toegang tot andere supportcontracten
“Elke organisatie maakt zijn eigen plannen voor de IT-omgeving. Het is heel goed mogelijk dat de ene organisatie verkiest om naar Windows Vista en 2007 Office system over te stappen, terwijl u voorlopig nog Windows XP Service Pack 1 wilt blijven draaien. Ook al wordt Windows XP Service Pack 1 niet meer op de gebruikelijke manier ondersteund. Dan is het helemaal noodzakelijk om een Premier Support-contract te hebben, want alleen dan kan er gebruik worden gemaakt van extended en custom supportcontracten, die de beveiliging van uw systemen kunnen waarborgen.”
7. U wordt uitgenodigd voor workshops, trainingen en master classes
“We willen u zo goed mogelijk op de hoogte houden van verschillende trends en ontwikkelingen op ICT-gebied. Daarom wordt door Microsoft Services regelmatig bijeenkomsten georganiseerd waar u kennis kunt opdoen ervaringen uitwisselen. Daarnaast zijn er technische trainingen voor uw beheerders en specialisten.”
8. U hebt toegang tot alle escalatieniveaus en zelfs de laboratoria van Microsoft
“Er zijn organisaties met complexe omgevingen die tegen dingen aanlopen die het niveau van de normale probleemhulp overstijgen. Dan kan de technical account manager helpen bij het escalatieproces tot aan het laboratorium van Microsoft toe, waar allerlei ontwikkelgroepen zich dan buigen over het probleem. In het uiterste geval worden er dan zelfs aanpassingen van de broncode van het product gedaan. Met Premier Support heeft u zo een directe link met de ontwikkelaars van Microsoft.”
9. U krijgt zeven dagen per week, 24 uur per dag support voor Microsoft-producten
“Bij een Premier Support-contract hoort een service level agreement. Afhankelijk van de ernst van het probleem wordt een helpdeskniveau ingeschakeld. Mocht er sprake zijn van een zogenaamde critsis, een kritische situatie waarin uw productieomgeving stil ligt, dan gaan onze specialisten door tot het probleem is opgelost. Als het noodzakelijk is om zelfs vanuit buitenlandse Microsoft-vestigingen speciale expertise te halen, dan doen wij dit op onze kosten.”
10. U heeft de complete Microsoft Services-organisatie tot uw beschikking
“Een Premier Support-contract biedt u de mogelijkheid in contact te komen met onze hooggekwalificeerde consultants. Zij kunnen u op weg helpen met bijvoorbeeld vraagstukken over performance en configuratie, technische ontwerpen, migratiescenario's. Of uw ICT-plannen voor de toekomst vorm geven met behulp van een Enterprise Strategy Consultant.”
Over Premier Support
Premier Support gaat tegenwoordig veel verder dan alleen technische ondersteuning in tijden van crisis zoals vroeger gebruikelijk was, zegt Peter Spinka van Microsoft Services:
“Premium Support heeft de laatste jaren een sterke ontwikkeling doorgemaakt van reactief naar proactief. De huidige, veeleisende ICT-professional ziet technische ondersteuning bij problemen als vanzelfsprekend. Het is nu juist de proactieve benadering waar weel behoefte aan is. Met complexe vraagstukken over beveiliging, optimalisatie van beheer, architectuur en schaalbaarheid, migraties, verlaging van operationele kosten en het gebruik van nieuwe technologie.”
Waarom de koerswijziging? Dat heeft te maken met de marktveranderingen, de beschikbare technologie, maar ook met de ontwikkeling van Microsoft zelf, aldus Spinka.
“De ICT van grote organisaties wordt steeds complexer. Alles grijpt in op elkaar. Onderlinge afhankelijkheden worden groter en de ICT is niet meer alleen ondersteunend voor de bedrijfsprocessen, maar creëert juist nieuwe kansen en mogelijkheden. Onze klanten vragen ons nu om een proactieve benadering van hun problemen en mogelijkheden. Wij hebben onze supportmogelijkheden hierop afgestemd zodat alle benodigde specialismen en kennis ingezet kunnen worden.”
Verder doen we tegenwoordig meer om onze Premier-klanten zo tevreden mogelijk te maken en te houden. “In Premier Support zijn vele evaluatiepunten, waaronder enquêtes over de tevredenheid. ‘Satisfied' bestaat voor Microsoft eigenlijk niet meer. Alle klanten moeten ‘very satisfied' zijn. Een voldoende telt niet mee.” Uit die enquêtes blijkt ondertussen dat Premier Support-klanten een 50 procent hogere tevredenheid aangeven dan klanten zonder een Premier Support-contract. | 
