Deel 2: oplossingen voor beter communiceren
 Organisaties willen graag efficiënter communiceren. René van Dormolen van Microsoft legt in deel 2 van de serie ‘Geïntegreerde communicatie' uit welke cultuurverandering hiervoor nodig is en hoe Microsoft-oplossingen hierbij helpen.
Wat kunnen organisaties doen om beter te communiceren?
Om te beginnen is dat een kwestie van cultuur. We moeten anders gaan communiceren en efficiënter omgaan met elkaars tijd. In de meeste organisaties - ook bij ons - zijn er bijvoorbeeld veel meetings nodig om iets gedaan te krijgen. Waarom eigenlijk? Veel dingen die tijdens meetings besproken worden, kunnen ook van tevoren worden doorgelezen. En als de organisator van een bespreking iets wil presenteren, dan kan dat toch ook via een webmeeting of e-mail? Gebruik meetings om te brainstormen, of knopen door te hakken in moeilijke discussies. Daarvoor is het de moeite waard om aan te sluiten in de file.
Hoe kan technologie helpen om beter te vergaderen?
Online vergaderen bestaat nu alweer een tijdje en het blijkt veel korter en krachtiger te zijn dan het vergaderen waarbij iedereen fysiek aanwezig is. Om te beginnen is er geen reistijd, maar het gaat allemaal ook wat zakelijker. Het komt bijvoorbeeld veel minder voor dat iemand nog even koffie gaat halen en de rest laat wachten, of vraagt hoe het met de kinderen gaat. Maar ook de vergaderingen zelf zijn sneller en efficiënter. Wij hebben voor online vergaderen Microsoft Office Live Meeting als oplossing. Daarmee kan op elke moment een virtuele bijeenkomst worden opgezet om te overleggen, of een presentatie te geven, of om gezamenlijk iets uit tekenen op een virtueel whiteboard.
Kan technologie ook helpen om ánders te communiceren?
Laten we even teruggaan naar de basis: het bedrijfsproces. Wat zijn de mensen in de organisatie aan het doen, wat zijn hun acties? Communicatie speelt daarin altijd wel een rol. Stel iemand wil een antwoord op een vraag, of goedkeuring ergens voor krijgen, of iets delen met anderen - dan moet hij zich steeds afvragen wat het beste middel is om dit doel te bereiken. Hij kan wel zomaar een e-mail versturen, maar hij weet niet hoe druk de ontvanger is en wanneer hij gaat antwoorden. Misschien is die persoon wel bij een congres en de week erna op vakantie.
Wij zijn ervan overtuigd dat organisaties grote voordelen kunnen behalen als ze medewerkers, collega's en partners de mogelijkheid geven inzicht te krijgen in de beschikbaarheid van elkaar. Is iemand op kantoor, online, zit hij in een meeting, wil hij niet gestoord worden? Dan weet iedereen in de organisatie hoe ze elkaar het beste kunnen benaderen.
Welke technologie van Microsoft biedt inzicht in de status van personen?
Daarvoor hebben we Office Communicator als client en Office Live Communications Server aan de achterkant. Maar de functionaliteit van Live Communications Server wordt niet alleen ontsloten met de client, maar is verweven in allerlei andere toepassingen in het Microsoft-platform. Zodat ook in Outlook of SharePoint ervan gebruik kan worden gemaakt.
Stel, iemand ontvangt een e-mail. Hij kan dan direct zien wat de status is van de afzender. Afhankelijk van de urgentie van het onderwerp en de bereikbaarheid van de afzender, kan hij kiezen om direct te bellen, een afspraak te maken of een korte chatsessie te starten.
Ook zijn er al bedrijfsapplicaties waarin de functionaliteiten van Live Communications Server zijn geïntegreerd, zodat iemand bijvoorbeeld direct vanuit het CRM-systeem de status van personen die hij wil benaderen, kan inzien en zonder een nieuw programma te openen de communicatie kan starten.
En wat ook kan, is applicaties met elkaar delen. Stel iemand heeft een vraag over iets wat in een document staat, dan kan hij de betrokken persoon opbellen en tegelijkertijd via Communicator het document laten zien en de passage omcirkelen, bijvoorbeeld om gezamenlijk een actieplan of verklaring op te stellen.
Er vindt dus al integratie van communicatiemiddelen plaats?
Ja, met Office Communicator zijn we onder water eigenlijk al allerlei communicatiemiddelen met elkaar aan het integreren. Met Communicator kan bijvoorbeeld ook worden gebeld binnen het netwerk van de organisatie. In ieder geval van pc naar pc, maar - na een koppeling met de telefooncentrale - ook naar telefoons, vast en mobiel. Met Communicator komen agenda, telefoon, instant messaging, e-mail en conferencing samen in één omgeving.
Verder hebben we met de komst van Microsoft Exchange Server 2007 veel meer mogelijkheden gekregen om fax en telefonie te integreren met bestaande communicatiemiddelen. Een gebruiker krijgt bijvoorbeeld zijn faxen en voicemails binnen in de mailbox van Outlook. Dan is er nog maar een plek waar alle informatie binnenkomt en hij hoeft niet meer te switchen tussen verschillende apparaten. Hij kan voicemails afluisteren via de laptop of via zijn telefoon, en zonder gedoe met verschillende inlogcodes.
Zijn er al organisaties die hiervan gebruik maken?
Ja, onder meer Het Rijksmuseum, TU Eindhoven en Openbaar Voortgezet Onderwijs (OVO) Haarlem. Sommige van deze organisaties hadden nog geen voicemail, omdat dit een vrij kostbare optie van de telefooncentrale is. Binnen korte tijd waren deze organisaties in staat een koppeling te maken tussen Exchange Server en hun telefooncentrale en zo voicemailfunctionaliteit te bieden. Dat gebeurt op een geïntegreerde manier: dus bijvoorbeeld ook via een web browser of een PDA. We krijgen signalen dat organisaties die nu nog een aparte voicemailoplossing gebruiken, hiermee een flinke kostenbesparing kunnen realiseren.
Maar de IT-afdeling krijgt er dan wel nieuwe taken bij
Klopt, als gevolg van de toenemende integratie zal er een verschuiving plaatsvinden en zal een groter deel van de communicatiemiddelen inderdaad onder IT gaan vallen. Maar IT-afdelingen houden nu ook al veel in de lucht: een audio- en videoconferencing-omgeving, een e-mailomgeving, en weer een andere instant messaging-omgeving. Als de communicatiemiddelen beter zijn geïntegreerd met elkaar, wordt het aantal te onderhouden middelen kleiner. Bovendien kunnen deze beheerd worden met bestaande IT-beheermiddelen.
Daarnaast kan de IT-afdeling flink gaan besparen op communicatiemiddelen. Het toevoegen van een server om voicemails op te slaan zou wel eens veel goedkoper kunnen zijn dan het draaiende houden van een apart voicemailsysteem. Tenslotte kan er ook flink op de communicatiekosten zelf worden bespaard. Netto houdt de IT-afdeling dus meer tijd en budget over.
De complexiteit neemt door de integratie van middelen wel toe
Normaal gesproken wel. Hoe meer dingen aan elkaar worden gekoppeld, hoe complexer het beheer, en hoe hoger de kosten. Maar wij hebben een manier gevonden om de koppelingen vanuit ons Microsoft-platform aan te bieden, met de ondersteuning van standaarden en de samenwerking met alle grote telefonieleveranciers, en Nortel in het bijzonder. Omdat dit gebaseerd is op ons bestaande platform, waar alles op elkaar aansluit, kan er beter gebruik worden gemaakt van de middelen die er al zijn.
Active Directory is een mooi voorbeeld. In Active Directory worden alle gebruikersgegevens vastgelegd: het mailaccount, het instant messaging-adres, het telefoonnummer - er hoeft dus niet voor de telefooncentrale een aparte administratie te zijn. Met Communicator kunnen de persoongegevens worden opgehaald uit Active Directory en wordt het centrale telefoonboek eigenlijk overbodig. Die mogelijkheden zijn er allemaal al. En dat maakt de eerste stap naar eenvoudiger communiceren veel gemakkelijker.
| 
