Praten over klantenbinding is gemakkelijk. Maar ervoor zorgen dat klanten aanspraak kunnen maken op optimale service, zodat ze loyaal blijven, is een ander verhaal.
Om optimale service te kunnen bieden moeten werknemers snel en persoonlijk kunnen reageren op wensen en vragen van klanten omtrent productinformatie, een vroegere aankoop, wijzigingen in een bestelling of wat dan ook. Wanneer werknemers beschikken over de juiste hulpmiddelen en informatie, wordt de klantenservice sterk verbeterd. Microsoft biedt de technologie die bedrijven nodig hebben om hun klantenservice te optimaliseren.
Klantenservice optimaliseren
Door een uitstekende klantenservice te bieden vergroot een bedrijf zijn concurrentiekracht. Onderzoeken wijzen steeds weer uit dat klanten tegenwoordig ontevreden zijn over de manier waarop ze worden behandeld.
Dr. Claes Fornell van de University of Michigan rapporteert dat winkeliers en andere bedrijven de afgelopen jaren grote moeite hebben gehad om aan de verwachtingen van klanten te voldoen en hun groeiende klandizie te bedienen. Dit heeft in allerlei bedrijfstakken, van de handel tot de gezondheidszorg en de reisbranche, geleid tot dalende tevredenheid bij de klant.
Het valt ook niet mee om goede klantenservice te bieden, zegt dr. Fornell, als klanten binnenkomen met een gezicht als een oorwurm, omdat de energieprijzen weer eens gestegen zijn en ze naar hun gevoel steeds minder overhouden in hun portemonnee. Ontevredenheid bij klanten kan overigens verstrekkende gevolgen hebben, stelt dr. Fornell. “De Amerikaanse economie is sterk afhankelijk van stijgende consumentenbestedingen,” zegt hij. “Als klanten minder tevreden worden, valt niet te verwachten dat ze meer gaan besteden.”
Bovendien wordt de consument tegenwoordig via internet overstelpt door informatie. Hij heeft de keuze uit een overvloed aan aanbieders van producten, maatwerk en informatiediensten.
Kortom, uitstekende klantenservice legt bedrijven bepaald geen windeieren. Met de juiste technologie kunnen bedrijven hun werknemers in staat stellen de klant optimaal van dienst te zijn, zonder tijd te verliezen aan het zoeken naar dossiers of collega's om assistentie vragen.
Met de juiste technologie beschikken werknemers steeds direct over de juiste klantengegevens en de juiste productinformatie, zodat ze zich met al hun kennis en ervaring optimaal kunnen inzetten voor het bedrijf dat voor zijn succes afhankelijk is van een tevreden klandizie. En tevreden klanten worden datgene wat een bedrijf echt nodig heeft: loyale klanten.
Optimaal profijt van technologie
Lifetime Products, een fabrikant van polyethyleen klaptafels en basketbalartikelen, gebruikt technologie om zijn afnemers tevreden te stellen op een manier die nog maar een paar jaar geleden voor onmogelijk werd gehouden. In die tijd was het zo dat Lifetime-managers vaak uren of dagen nodig hadden om vragen van klanten te beantwoorden, omdat klanteninformatie niet gemakkelijk toegankelijk was en ze niet direct op vragen konden reageren.
Maar klanten stellen tegenwoordig hogere eisen en Lifetime moest een manier vinden om daaraan te voldoen. “Als een klant me een e-mail stuurt en ik niet binnen een paar uur reageer, zeggen ze dat ik onbereikbaar ben,” vertelt Richard Hendrickson, president-directeur van Lifetime.
Met de order- en klantenbeheermodule op basis van Microsoft-technologie kunnen de verkopers van Lifetime nu vanaf vrijwel elke locatie constant contact houden met klanten. Accountinformatie is gemakkelijk toegankelijk met laptops of draadloze telefoons en accounts kunnen nu met minder verkoopmanagers efficiënter worden beheerd dan vroeger.
"We reageren nu ook veel sneller dan onze concurrenten, dus het verhoogt onze concurrentiekracht," zegt Vince Rhoton, vice-president Verkoop bij Lifetime.
Lifetime's investering in verbetering van de klantenservice heeft een hoog rendement opgeleverd: een stijging van de omzet met 20 tot 35%, zonder personeelsuitbreiding. Het nieuwe systeem heeft het bedrijf ook tijd- en kostenbesparingen opgeleverd in de relatie met leveranciers en fabrikanten.
De ervaringen van een bedrijf als Lifetime leren dat technologie kan worden gebruikt om nieuwe manieren te vinden voor het onderhouden van de relaties met klanten. Dat geldt niet alleen in de business-to-business sector waarin Lifetime opereert, maar ook voor bedrijven die direct leveren aan de consument.
Slimme winkeliers kunnen internet naadloos integreren met callcenters en winkels. Ze kunnen contact houden met hun klanten door gebruik te maken van de meest geavanceerde besturingssystemen, PDA's, Smart Phones, winkelautomatisering, etc. - technologie die een extra dimensie toevoegt aan de traditionele winkelformule. Hetzelfde geldt voor de horeca, waar technologie niet alleen kan zorgen voor een meer persoonlijke klantenservice, maar ook de voorzieningen en de dagelijkse bedrijfsvoering kan verbeteren.
Technologie kan ook worden toegesneden op de specifieke manier waarop een bedrijf de klantenbinding wil bevorderen, bijvoorbeeld door het bedrijf in staat te stellen optimale service te verlenen, producten van topkwaliteit te leveren, kosten te minimaliseren door bedrijfsprocessen te stroomlijnen of een flexibel, niet aan een locatie gebonden systeem te ontwikkelen voor de samenwerking met partners en leveranciers.
Technologie gebruiken om loyaliteit te kweken
Om optimaal te profiteren van technologie en loyale klanten te kweken heeft een bedrijf geavanceerde hulpmiddelen nodig die werknemers snel en gemakkelijk voorzien van de informatie die ze nodig hebben, of het nu gaat om klantendossiers, productinformatie, voordeelaanbiedingen of het oplossen van een probleem.
Die informatie moet steeds gemakkelijk toegankelijk zijn, zodat werknemers zich volledig kunnen toeleggen op de dienstverlening aan de klant en geen tijd kwijt zijn aan technische problemen. Ook moet de technologie overal beschikbaar zijn waar contact met de klant wordt onderhouden; op verkoopafdelingen, op kantoor, maar ook als de klant in zijn auto zit of rondloopt in de binnenstad.
Moderne technologie biedt bedrijven de mogelijkheid hun manier van zakendoen drastisch te veranderen, hun klantenservice te optimaliseren en nieuwe wegen naar succes in te slaan. Bedrijven die begrijpen wat erbij komt kijken om in het huidige bedrijfsklimaat loyale klandizie te kweken en hun werknemers daartoe de juiste middelen verstrekken, hebben de meeste kans op succes. | 
