Naar een nieuwe manier van samenwerken

Hoe kan uw organisatie beter samenwerken en communiceren - binnen én buiten de muren van het kantoor - om uw klanten beter te bedienen? En hoe kunt u hiermee beginnen? Rob Elsinga van Microsoft praat u bij.

Op deze pagina

Waarom worden er nieuwe eisen gesteld aan samenwerken en communiceren?

"Er zijn voor organisaties verschillende redenen om hun manieren van samenwerken en communiceren te herzien. De belangrijkste is natuurlijk om hun klanten beter te bedienen. Een andere reden kan zijn dat ze sneller willen reageren op veranderingen in de markt. Of omdat ze nieuwe kansen zien in buitenlandse markten. Of omdat ze efficiënter en concurrerende moeten worden, zoals veel overheidsinstellingen. De druk om te veranderen komt eigenlijk van alle kanten.

Een belangrijke reden is ook de arbeidsmarkt. In sommige organisaties is de gemiddelde leeftijd van de medewerkers veertig jaar. Dat betekent dat ongeveer de helft van het personeelsbestand binnenkort het pand gaat verlaten, inclusief waardevolle kennis over de klanten en de organisatie.

Tegelijkertijd komt er een nieuwe generatie naar de arbeidsmarkt. Een groep jonge mensen die e-mail, instant messaging, thuiswerken en mobiel werken volkomen vanzelfsprekend vindt. Deze generatie hecht meer belang aan persoonlijke doelstellingen en het privéleven dan aan een carrière, blijkt uit onderzoek. En heel veel belang aan de vrienden in hun sociale netwerken. Vele organisaties komen er nu achter dat ze niet de ideale cultuur, inspiratie en technologie kunnen bieden om deze werknemers aan zich te kunnen binden.

Dit vraagt om een andere manier van werken waar de IT-manager een cruciale rol in kan en moet spelen."

Hoe ziet die nieuwe manier van samenwerken en communiceren eruit?

"Organisaties veranderen van taakgericht naar projectgericht. Taken worden steeds meer gestandaardiseerd en vervolgens uitbesteed. Het zijn vooral de processen en projecten die nog worden beschouwd als ‘core business’. Dat gaat heel hard. In sommige organisaties zitten sommige mensen al in twintig verschillende projecten en vervullen daarbij ook nog eens verschillende rollen. En steeds vaker overschrijden deze teams de muren van het eigen kantoor. Er wordt samengewerkt met business partners buiten de eigen organisatie, ook internationaal.

Deze nieuwe dynamiek vraagt veel van de medewerker. Tegelijkertijd willen organisaties niet alles laten afhangen van individuele vaardigheden. Ze willen de voortgang van projecten bewaken en de kennis die daar wordt opgedaan later terug kunnen vinden en delen met anderen."

Wat is er voor nodig om dit mogelijk te maken?

"Onder meer een goed inzicht in de klant, dus klantgegevens moeten goed vindbaar, actueel en betrouwbaar zijn. Verder moeten medewerkers altijd met elkaar kunnen samenwerken, alsof ze in dezelfde kamer zitten. Daarvoor is inzicht in elkaars situatie essentieel: waar is de collega die ik nodig heb, wanneer kan ik hem het beste benaderen, en hoe? En als er dan contact is, moet dit eenvoudig zijn uit te breiden met video, webconferencing of de mogelijkheid om gezamenlijk aan een document te werken. Die technologie die hiervoor nodig is, bestaat al. En wordt al veel gebruikt. Vooral door jongen in hun vriendennetwerk."

Als de technologie al beschikbaar is, waarom maakt nog niet iedereen er gebruik van?

"Nieuwe manieren van samenwerken en communiceren gaat om meer dan alleen technologie. Organisaties zullen ook anders moeten gaan werken. Neem het voorbeeld van een ziektekostenverzekeraar. Klanten moeten vaak meerdere keren bellen om antwoord te krijgen op een vraag. Hoe is dit op te lossen?

Vooral door de medewerker van de helpdesk te voorzien van informatie waarmee hij de klant beter kan helpen. Maar dan moet die medewerker wel ‘empowered’ zijn om te beschikken over die informatie. Daar is een verandering van processen voor nodig. Pas dan komt de vraag hoe met technologie die klantinformatie beschikbaar kan worden gemaakt. Dat kan door bijvoorbeeld de helpdeskmedewerker de mogelijkheid te geven direct een chat op te zetten met een specialist, terwijl hij de klant nog aan de lijn heeft. Het gaat om dat soort vragen, die er allemaal toe kunnen leiden dat klanten beter worden bediend.

Wij als Microsoft bieden de technologie die nieuwe manieren van werken mogelijk maakt. Maar we willen daarnaast organisaties ook inzicht geven in de stappen die ze nog kunnen zetten en waar ze prioriteit aan kunnen geven."

Hoe helpt Microsoft daarbij?

"Bijvoorbeeld met de Factor 4 Index die we samen met Boer & Croon NeXtrategy hebben ontwikkeld. Dat is een test die organisaties kunnen doen en die de ‘gap’ identificeert tussen wat medewerkers denken nodig te hebben en wat ze in werkelijkheid hebben om beter te kunnen werken; om productiever en effectiever te kunnen zijn.

De Factor 4 Index maakt onderscheid tussen inspiratie, organisatie, cultuur en technologie – de vier factoren die de motor vormen van de nieuwe manier van werken. Met inspiratie bedoelen we: zet de mens centraal en geef hem de ruimte om creatief te zijn en oplossingen te bedenken. Pas daar de organisatie op aan: richt de processen zo in dat mensen echt worden ‘empowered’ om innovatief te zijn en klanten beter te helpen. En creëer een cultuur dit allemaal mogelijk maakt: neem de juiste mensen aan en begeleidt ze op de juiste manier. En tenslotte: welke technologie is er nodig die deze nieuwe manier van werken ondersteunt?

De test geeft een eerste antwoord op de vraag die veel organisaties zichzelf stellen: als we anders willen gaan werken, waar kunnen we dan het beste beginnen?"

Wat adviseer je IT-managers die met nieuwe manieren van samenwerken en communiceren aan de slag willen?

"Realiseer dat de druk op organisaties verandert. Samenwerken, transparantie, beschikbaarheid van informatie – allerlei nieuwe manieren om klanten beter te bedienen waarop ook uw organisatie zal moeten reageren.

Kijk eens naar uw gehele IT-infrastructuur. Is die flexibel genoeg om al deze ontwikkelingen te ondersteunen? Kunt u ‘policies’ centraal beheren? Ligt er een basis voor e-mail, webconferencing en IP-telefonie?

En als u de eerste stappen zet, neem dan een oplossing die te integreren is met andere oplossingen. Nu is samenwerken misschien essentieel voor uw organisatie, en volgend jaar ‘search’ – zorg er voor dat u straks niet alles ingewikkeld aan elkaar vast moet knopen. Kijk vooruit. Als u toch een portal-oplossing zoekt, onderzoek dan meteen de mogelijkheden van workflow of enterprise content management. U hebt dit nu nog misschien niet nodig, maar de vraag gaat een keer komen."

Meer informatie

top