Wat kan de overheid met klantrelatiemanagement (CRM)? Vervang het woord ‘klant' door ‘burger' en de toepassing wordt al duidelijker. Een CRM-visie kan de overheid helpen haar relatie met de burger te verbeteren. Onder meer door alle gegevens die de overheid over een burger heeft, op één plek toegankelijk te maken.
Veel gemeenten werken momenteel aan het realiseren van één toegangspoort voor alle gemeentelijke diensten. Ook wel bekend als ‘311', het telefoonnummer van New York City waar burgers met al hun vragen terecht kunnen. Hoe deze Amerikaanse stad zijn frontoffice heeft geregeld is een bron van inspiratie voor de Nederlandse overheid.
Omgekeerde wereld
Maar met een centraal telefoonnummer en een website is de ‘311-gedachte' nog niet verwezenlijkt. “De overheid wil de burger die via dat kanaal binnenkomt immers zoveel mogelijk helpen en zo min mogelijk intern doorverwijzen. En daarvoor zal de frontoffice over de nodige gegevens moeten beschikken.” Daarbij is een CRM-systeem een belangrijke ondersteuning, zegt Tim Wolff, bij Microsoft verantwoordelijk voor de marketing van Microsoft CRM.
Gegevens over burgers zijn meestal verspreid over de organisatie en staan in verschillende systemen. Wil een medewerker die gegevens inzien, dan moet hij zelf in die systemen zoeken. “Dit kan worden omgedraaid: door koppelingen tussen deze systemen en een centraal CRM-systeem worden de noodzakelijke gegevens in één scherm (het CRM-systeem) aan de medewerker getoond. Hij hoeft dan niet meer zelf in allerlei systemen in te loggen en kan zo snel beschikken over alle gegevens die op dat moment relevant zijn.”
Burgerlevenscyclus
“Als je naar de 311-loketgedachte wilt, dan móet je centraal over burgerinformatie kunnen beschikken,” zegt Wolff. “Alleen dan kan de overheid de burger snel helpen. Proactief helpen wordt dan ook mogelijk.” Hij noemt in dit verband het begrip burgerlevenscyclus van geboorte tot overlijden: de contactmomenten tussen overheid en burger, die voor een deel vaststaan. “Zo weet de overheid wanneer een paspoort of rijbewijs afloopt. Waarom dan geen bericht aan de burger sturen?”
Door de inzet van CRM krijgt de frontoffice medewerker centraal meer informatie en wordt zijn of haar werk beter gestructureerd. Bijvoorbeeld doordat zo'n burgerlevenscyclus door het systeem wordt bijgehouden. Is dat eng? Nee, zegt Wolff. “Veel van het werk dat frontoffice medewerkers nu zelf moeten doen (informatie zoeken, voortgang bewaken), wordt hen door CRM uit handen genomen. In plaats van het gevoel te hebben dat ze met veel moeite gegevens moeten vinden, kunnen ze zich nu bezighouden met het werk dat ze eigenlijk willen doen: burgers snel helpen. En dat werkt vooral prettiger.”
| 
