Om inzicht te krijgen in haar after sales processen heeft BCC aanvankelijk geprobeerd deze in haar bestaande administratieve omgeving te integreren. Uiteindelijk bleek het voordeliger, maar vooral beter om te kiezen voor het Microsoft-platform: met Dynamics CRM heeft BCC een perfecte after sales oplossing gerealiseerd voor retail.

Marco van Putten, Senior Manager ICT bij BCC: "We zijn een retailorganisatie. We verkopen producten en diensten, maar willen ook dat het after sales traject in orde is. Als er dus klachten of problemen zijn, dan willen we die goed begeleiden. Qua logistiek en orderafhandeling is onze organisatie perfect georganiseerd, maar wil je de klant ook een goede nazorg bieden, dan moet je vanuit de probleemstelling van de klant kunnen werken."

Marco van Putten geeft een voorbeeld: "Komt een klant al enkele dagen na aankoop terug in de winkel omdat zijn apparaat niet werkt, dan geven wij hem - onder bepaalde voorwaarden - een nieuw apparaat mee. Een van die voorwaarden was een telefonisch overleg vanuit de winkel met het hoofdkantoor. Dat proces kostte veel tijd en zou veel beter geautomatiseerd kunnen zijn: afhankelijk van het product, de leverancier en de termijn moet de verkoper in de winkel op een computerscherm meteen kunnen zien of hij een nieuw apparaat kan meegeven of niet."

Zo waren er nog meer onderdelen in het servicetraject die met goede automatisering efficiënter gemaakt konden worden. Marco: "Nu we met Microsoft Dynamics CRM werken kunnen we de 'high service' bieden, die de klant van ons verwacht. Ook hebben we nu meer inzicht in het verloop van de processen. Zoals de doorloop van een 'case': we kunnen precies volgen wanneer een apparaat in de winkel is ingenomen, wanneer het werd opgehaald door onze logistiek, wanneer het bij ons servicekantoor arriveerde en wat er vervolgens mee is gebeurd. Ook hebben we de mogelijkheid om voor elke case een etiket met barcode te printen, dat we op het apparaat plakken. Door het apparaat met een Windows Mobile-scanner te scannen, zie je bijvoorbeeld meteen wat de volgende stap moet zijn."

In de toekomst wil BCC haar klanten ook op andere vlakken langs elektronische weg kunnen helpen. Marco van Putten: "We krijgen vragen over openingstijden, klanten die melden dat ze in de winkel niet of niet prettig geholpen zijn, of er nog garantie zit op een apparaat enzovoort. Als je de geschiedenis van de klant kent, kun je hem of haar beter adviseren. Heeft een klant een product bijvoorbeeld al zoveel jaar in gebruik, dan kunnen we aanbieden het apparaat na te kijken. Zo willen we de relatie tussen de klant en zijn orders in de winkels sterker maken."