Atos Origin verlaagt de kosten van de helpdeskprocessen voor haar Next
Generation Desktop klanten met BizTalk Server
Het bedrijf
Atos Origin is een internationale ICT- dienstverlener op het gebied van
consulting, systems integration en managed operations, inclusief outsourcing
diensten. Atos Origin realiseert jaarlijks een omzet van ruim 5 miljard euro.
Het bedrijf is met 47.000 werknemers wereldwijd actief in meer dan vijftig
landen. In Nederland, waar Atos Origin marktleider is, werken ruim 9.000 mensen
voor internationale klanten als ABN Amro, Akzo Nobel, British Petroleum,
Philips, en Vodafone.
De situatie
Atos Origin loopt met haar Next Generation Desktop (NGDT) concept voorop in de
ontwikkelingen rond het uitbesteden van desktopbeheer. Klanten kunnen hiermee de
zorg voor hun volledige werkplekgerelateerde ICT aan Atos Origin overlaten. Want
desktops horen het gewoon te doen, zo is ook de visie van Bram de Vos, global
product manager Next Generation Desktop: "Met het Next Generation Desktop
concept zijn onze klanten verzekerd van een up-to-date ICT-infrastructuur die
volledig op afstand wordt aangeboden en beheerd." Atos Origin neemt niet alleen
het technische beheer over, ook de helpdesk wordt door Atos Origin verzorgd.
"Onze omgeving is zeer stabiel, echte storingen komen zelden voor. Een
aanzienlijk deel van de verzoeken die bij de helpdesk binnenkomt, is dan ook
gerelateerd aan taken zoals het resetten van wachtwoorden, het aanmaken van user
accounts en correspondentie over facturen. We wilden een aanvullend
servicekanaal, om dergelijke verzoeken eenvoudig en altijd toegankelijk te maken
voor eindgebruikers en hen ook in staat te stellen om rapportages op te vragen
en te bekijken. De doelstelling was om hiermee het gemak voor de eindgebruiker
te vergroten door de afhandeling van service calls te versnellen en hen meer
controle te geven over hun eigen omgeving."
De uitdaging
Atos Origin had een intranetoplossing voor ogen die eindgebruikers de
mogelijkheid biedt om zelf snel en flexibel een aantal vaak voorkomende
servicetaken uit te voeren. Vanzelfsprekend wordt hierbij aan de hoogste
veiligheidseisen voldaan. Dit houdt wel in dat het intranet moet communiceren
met de back-end van Atos Origin zelf om mutaties te kunnen doorvoeren. "Voor
deze taken vervalt het telefonisch contact met onze helpdesk, maar fundamenteel
verandert er niets aan het proces. Er wordt nog steeds een service call
aangemaakt, en die moet onze workflow doorlopen", aldus Bram de Vos. "Wij
zochten daarom naar een oplossing die deze processen kan automatiseren en
beheren, en die bovendien de communicatie tussen het intranet en onze eigen
informatiesystemen voor haar rekening neemt." Na goed overleg met Microsoft besloot Atos Origin om deze processen te modelleren met behulp van
BizTalk
Server 2004.
De oplossing
In samenwerking met Microsoft ontwikkelde Atos Origin de Next Generation Desktop
Service Portal, een webgebaseerde omgeving voor servicetaken die door
eindgebruikers zelf kunnen worden uitgevoerd. De portal is direct beschikbaar
voor gebruikers die zijn ingelogd op hun bedrijfsnetwerk en biedt een
laagdrempelige interface voor veel voorkomende beheertaken. "Behalve de
beheerfuncties biedt de portal ook diverse rapportagemogelijkheden en een
knowledge base. Zo krijgen eindgebruikers inzicht in hun openstaande service
calls en kunnen zij online zoeken naar antwoorden op gebruikersvragen. Managers
kunnen via de portal ook bij onze facturen", aldus Bram de Vos. Aan de
achterkant zorgt BizTalk Server voor een stabiele en correcte communicatie
tussen de diverse betrokken informatiesystemen en Microsoft Active Directory, dat de authenticatie van gebruikers verzorgt. Bram de Vos: "We maakten bij Atos
Origin al gebruik van BizTalk Server 2002 en waren dus bekend met de
mogelijkheden. Maar BizTalk Server2004 biedt onder andere een verbeterde
ondersteuning voor bedrijfsprocessen. Die kunnen we nu geheel modelleren naar de
met de klant gemaakte Service Level Agreement (SLA). Zo garanderen wij dat onze
klanten het serviceniveau krijgen, dat afgesproken is."
De implementatie
In januari 2004 begon Atos Origin met de ontwikkeling van de Next Generation
Desktop Service Portal. BizTalk Server werd gecombineerd met andere Microsoft producten;
Windows SharePoint Services voor de webomgeving, Microsoft SQL Server als onderliggend database platform en
Windows 2003 Server als basis
infrastructuur. De oplossing is via Server adapters gekoppeld aan onder meer de
helpdeskapplicatie en de financiële omgeving van Atos Origin. Tijdens de
ontwikkelfase werd volop geprofiteerd van de nauwe integratie met het Microsoft
.NET platform en Visual Studio .NET. "BizTalk Server 2004 is helemaal in te
richten vanuit Visual Studio .NET. Ons development team kan dus de volledige
toepassing vanuit één enkele ontwikkelomgeving vorm geven," aldus Bram de Vos.
"De bedrijfsprocessen zijn in BizTalk Server losgekoppeld van de code. Daardoor
zijn die processen erg eenvoudig aan te passen, gewoon in een stroomschema. De
code volgt automatisch. Dat scheelt enorm in de flexibiliteit van het platform.
Sommige aanpassingen kunnen letterlijk in enkele minuten worden gedaan."
De voordelen
Sinds 1 juli maakt de Next Generation Desktop Service Portal onderdeel uit van
de Next Generation Desktop solution. De voordelen werden tijdens de pilot al
zichtbaar. "Gebruikers kunnen nu snel online nieuwe software aanvragen, hun
eigen account beter beheren en eventuele incidenten direct melden aan onze
helpdesk. De automatisering van deze helpdeskprocessen verbetert zo de
productiviteit van de eindgebruiker. Die kan nu sneller aan de slag met zijn
eigenlijke werk. Daarnaast heeft hij nu meer invloed op zijn eigen
werkplekomgeving en dat komt de relatie met onze klanten ten goede", aldus Bram
de Vos. "Het aantal telefonische service calls neemt af met 40 procent.
Bovendien is de gemiddelde doorlooptijd van een service call duidelijk korter."
De toekomst
Het Microsoft platform biedt mooie mogelijkheden voor verdere integratie en
uitbreiding, en Atos Origin heeft al een aantal plannen in die richting op
stapel staan. Bram de Vos: "In de toekomst willen we Microsoft Operations
Manager 2005 integreren met de Next Generation Desktop Service Portal. Microsoft
Operations Manager biedt inzicht in de performance van werkplekken en
bijbehorende servers op detailniveau. Zo wordt de toegevoegde waarde van de Next
Generation Desktop alleen maar groter en profiteert de eindgebruiker van nog
meer functionaliteit tegen lagere kosten."
Eisen
- Realiseren van kostenverlaging voor de klanten
van Atos Origin
- Verbeteren serviceniveau aan eindgebruikers
- Efficiëntere inzet van de help desk
- Geautomatiseerde processen, eenvoudig aan te
passen
- Modellering van bedrijfsprocessen volgens SLA
Oplossing/Voordelen
- BizTalk Server 2004 automatiseert processen en
communiceert met front-end en back-end
- Geen aanpassingen aan bestaande systemen nodig
- Laagdrempelige portal omgeving met 'single sign
on'
- Kortere doorlooptijd van service calls
- Eindgebruiker heeft meer invloed op eigen
werkplekomgeving
Producten
- Microsoft BizTalk Server 2004
- Windows SharePoint Services
- Microsoft SQL Server
- Microsoft Windows 2003 Server
Microsoft links:
www.microsoft.nl/biztalk
www.microsoft.com/netherlands/windowsserver2003/windowssharepointservices.aspx
Externe links:
www.atosorigin.nl
|
