Klantgegevens uit Microsoft Dynamics CRM via Mobile CRM beschikbaar op PDA

 

De heer Ter Steege vertelt over de voormalige situatie: "Enige tijd geleden hebben wij de beslissing genomen dat alle data op één locatie moet worden opgeslagen. Daarbij hoort ook de aanschaf van een goed CRM-pakket. In plaats van kennis in hoofden, op gebruikerscomputers en op papier wilden wij alle informatie over onze klanten centraal beschikbaar hebben. Grote delen van ons bedrijf zijn reeds in grote mate geautomatiseerd, alleen onze buitendienst werkte nog zoals dat overal gebeurt, met pen en papier. Daar lag een uitdaging."

 

"Colours & Coatings zag al eerder het nut van PDA's voor de buitendienstmedewerkers en het management", vertelt de heer Ter Steege. "Onze handhelds werden gesynchroniseerd met Microsoft Office Outlook. Het probleem daarmee is echter dat je afspraken en dergelijke niet goed kunt koppelen aan een klant. Via een CRM-systeem moest dat wel kunnen. Onze buitendienstmedewerkers hebben dan alle relevante informatie over een klant of prospect direct bij de hand. Daar zijn diverse oplossingen voor, maar de meeste zijn erg kostbaar voor een MKB-organisatie als de onze. Bovendien willen we zelf de baas blijven over onze automatisering en moet de oplossing eenvoudig te gebruiken en te beheren zijn."

 

Microsoft Gold Partner CWR Mobility heeft een Mobile CRM ontwikkeld, die speciaal bedoeld is voor sales en service professionals in het MKB, en die daarnaast ook geschikt is voor grote organisaties.

 

Mobile CRM maakt de gegevens uit Microsoft Dynamics CRM 3.0 beschikbaar op elke PDA met Pocket PC 2003 of Windows Mobile 5. Colours & Coatings kwam CWR Mobility tegen op internet en maakte een afspraak. In nuchtere Nederlandse stijl zegt de heer Ter Steege hierover: "CWR had een mooi verhaal, maar wij wilden het eerst wel eens met eigen ogen zien. Zij hebben toen een proefversie bij ons laten staan en inderdaad was de applicatie heel gemakkelijk te gebruiken en aan te passen. Op basis van deze zeer positieve ervaringen hebben wij voor Microsoft Dynamics CRM 3.0 gekozen."

 

Om te beginnen werd Microsoft Dynamics CRM geïmplementeerd. Als relatief kleine MKB-organisatie heeft Colours & Coatings geen eigen IT-systeembeheerder. Het Customer Relationship Management-pakket moest dus door 'ondeskundig' personeel worden ingericht. De heer Ter Steege: "Als je met Dynamics CRM begint hoef je niet te vrezen voor een traject dat een paar maanden duurt. Ik kon Dynamics CRM gemakkelijk zelf opzetten, en velden toevoegen of wijzigen waar dat nodig is. Het is heel eenvoudig om de informatie naar de buitendienst te sturen, als je het pakket maar op de juiste manier inricht."

 

"Wij kozen voor Microsoft Dynamics CRM 3.0 omdat CWR Mobility hier een perfecte oplossing voor mobiel werken voor heeft." Rolf ter Steege, Coördinator buitendienst bij Colours & Coatings

Toen het CRM-systeem draaide was het de beurt aan CWR Mobility om zijn Mobile CRM-oplossing te implementeren. "Ook hier was geen sprake van een maandenlang traject, Mobile CRM draaide binnen een dag," aldus de heer Ter Steege. "CWR heeft de aansluiting gemaakt met het Dynamics CRM systeem en ik heb zelf de PDA's gesynchroniseerd, zodat onze mensen nu over de mobiele toepassing beschikken."

 

De combinatie Microsoft Dynamics CRM en Mobile CRM biedt de buitendienstmedewerkers van Colours & Coatings toegang tot geselecteerde klantgegevens, ongeacht waar zij zich bevinden. Het is niet nodig om een laptop op te starten of ergens te zijn waar een internetverbinding is. Het is voldoende dat de PDA aan staat. Via een GPRS-verbinding kunnen de gegevens worden ontvangen en kan de applicatie indien nodig worden bijgewerkt.

 

"Door middel van profielen kunnen we de PDA rolgebaseerd toepassen: het management heeft daarmee bijvoorbeeld andere mogelijkheden dan de buitendienstverkopers. Deze profielen zijn ook achteraf te wijzigen en worden automatisch gesynchroniseerd met de applicatie." Erik van Hoof, CWR Mobility

 

De heer Ter Steege over de beveiliging en de toegangsrechten: "Mobile CRM werkt met gebruikersprofielen. Daarvan hebben wij er twee in gebruik: één ten behoeve van de verkoop en één voor het management. Per profiel kun je bepaalde dingen wel of niet doen en bepaalde gegevens inzien. De gegevens die worden verstuurd zijn beperkt en wanneer een PDA verloren mocht raken kunnen wij de gegevens op afstand wissen. De klantinformatie is dus altijd veilig."

 

 

"Wie met Dynamics CRM kan omgaan begrijpt direct de werking van Mobile CRM. Tegelijkertijd is het pakket krachtig genoeg om een complete toepassing voor een verticaal marktsegment te ontwikkelen." Erik van Hoof, CWR Mobility

 

De buitendienst maakt nog op relatief eenvoudige wijze gebruik van de PDA. Men kan klantgegevens inzien en een afspraak plannen, na het bezoek de activiteit afsluiten en het resultaat van de afspraak rapporteren. Hoewel vaak gezegd wordt dat het lastig is verkopers aan het administreren te krijgen wil de buitendienst bij Colours & Coatings het apparaat en Microsoft Dynamics CRM niet meer missen.

 

Microsoft Dynamics CRM en Mobile CRM draaien nu ongeveer anderhalf jaar en men is nog bezig met het uitbreiden van de mogelijkheden. "We gaan met behulp van onze CRM-softwarecampagnes ontwikkelen en marktlijsten opstellen," aldus de heer Ter Steege. "Wat wij vooral belangrijk vinden is dat de rapportages nu direct en centraal beschikbaar zijn. Het systeem stelt ons duidelijk in staat meer klanten te contacteren, wat natuurlijk leidt tot betere verkopen. Als organisatie die zijn klant ook veel service en advies geeft is ons in korte tijd duidelijk geworden dat het werken zonder Dynamics CRM en Mobile CRM niet meer mogelijk is."

 

"Door de eenvoud van Microsoft Dynamics CRM en Mobile CRM kunnen wij de automatisering in eigen hand houden en daarmee kosten besparen." Rolf ter Steege, Coördinator buitendienst bij Colours & Coatings