Marel. Marel omarmt wereldwijd de communicatiemogelijkheden van Lync

Lync introduceert een manier van werken en communiceren: belde je vroeger naar een werkplek, nu contacteer je direct de persoon die je wilt spreken.

Kenmerken

Bedrijf:
Marel
Bedrijfsgrootte:
1001-5000 medewerkers
Branche:
Bouw & installatie
Product:
Microsoft Lync (OCS)
Thema:
Communicatie & samenwerken
Pdf van referentie downloaden »

Eisen

  • verouderde telefonieomgeving is toe aan vernieuwing

Voordelen

  • integratie met Outlook, SharePoint en Exchange
  • gemak voor gebruikers
  • professionaliteit richting klant
  • veel slimme functies, zoals Skill Search en aanwezigheidsinformatie

Voor kennisbedrijven met een wijde geografische spreiding zijn goede communicatievoorzieningen van groot belang. Contacten moeten snel gelegd kunnen worden, kennis moet gevonden en gedeeld kunnen worden, zowel met spraak als met beeld.

Marel is zo'n bedrijf, met ruim 4.000 medewerkers in meer dan 30 landen. Na een ‘pilot’ en een eerste uitrol van Microsoft Lync weet het bedrijf zeker dat het de juiste oplossing in huis heeft: "Onze medewerkers zouden het niet waarderen als Lync uit de organisatie zou verdwijnen en we weer zouden moeten terugvallen op traditionele telefonie!"

Situatie

Marel is een multinationaal bedrijf, met kantoren en afdelingen in meer dan 30 landen op zes continenten, een wereldwijd netwerk van ruim honderd agenten en distributeurs en productiebedrijven op zestien verschillende locaties. Van de 4.000 medewerkers is het grootste deel werkzaam in Nederland, gevolgd door Denemarken, de Verenigde Staten en IJsland. En verder in tal van andere landen, van Zuid-Amerika tot Nieuw Zeeland. Rob Janssen is Manager Global IT Infrastructure & QRC: "Marel is een technologisch en kennisgedreven bedrijf met een uitstekende marktpositie, zelfs in deze economisch mindere tijden. Willen we die positie handhaven en verder groeien dan is het essentieel dat onze medewerkers hun kennis met elkaar kunnen delen en gemakkelijk met elkaar kunnen communiceren. Echter, door de wijde geografische spreiding van onze medewerkers is dat niet eenvoudig."

 

Vier jaar geleden heeft Marel een begin gemaakt met IP-communicatie via Microsoft Office Communications Server (OCS). "Van OCS gebruikten we vooral de chat, voice en video conference functionaliteiten. Daarnaast hadden we ook een verouderde telefonieomgeving, die volledig was uitbesteed. Anderhalf jaar geleden hebben we onderzoek gedaan naar een eventuele opvolger. We hadden een voorkeur voor wéér een 'geoutsourcete' service met wereldwijde dekking voor onze locaties, omdat we nu eenmaal niet op al onze locaties in de wereld technici hebben zitten met voldoende expertise op dit gebied. Maar we stonden ook open voor een geheel andere, dus op ICT gebaseerde oplossing.

 

We hebben oplossingen bekeken van onder andere Cisco, Siemens, Alcatel en Microsoft. Microsoft had toen net Lync geïntroduceerd en paste aanvankelijk wat moeilijk in dit rijtje. Lync was namelijk een jong product, waarvan op dat moment nog weinig materiaal en kennis in de markt was.“

 

Oplossing

Intussen doken er steeds meer 'reference cases' op van bedrijven en organisaties die Lync met succes hadden geadopteerd. "We besloten Lync opnieuw een kans te geven en hebben met een aantal van deze 'early adaptors' gesproken. Wat bij allen opviel was de mooie integratie van de diverse communicatievoorzieningen met Outlook/ Exchange en SharePoint. Bovendien waren zij unaniem over de geringe uitrol- en beheerinspanningen van Lync. Weliswaar benaderde geen van hen de schaalgrootte van Marel, noch qua functionaliteiten noch qua omvang, toch gaven hun ervaringen ons voldoende vertrouwen in het product om een pilot op te starten."

 

De pilot pakte dermate goed uit dat begin dit jaar werd besloten om de telefonieomgeving van de divisie Marel  Townsend Further Processing te migreren naar Lync. "Deze divisie met circa 150 medewerkers stond namelijk op het punt om te verhuizen naar een nieuw pand. We besloten om hier niet te investeren in oude technologie, maar in Lync." De verhuizing stond echter al over tweeëneenhalve maand gepland…

 

"We hebben de implementatie uitgevoerd in samenwerking met Microsoft Consultancy Services. We hadden ook voor een andere ICT-partner kunnen kiezen, maar vanwege de harde deadline én omdat we met zo'n nieuw product graag dichtbij de kennisbron wilden zitten, hebben we gekozen voor Microsoft Consultancy Services. Bovendien kan Microsoft voor wereldwijde ondersteuning zorgen, en dat sluit goed aan bij het multinationale karakter van Marel."

 

Voordelen

De verhuizing is inmiddels achter de rug en de gebruikers werken al een paar maanden met Lync. "Lync is het enige communicatiesysteem in het nieuwe pand en de gebruikers zijn er dik tevreden over,” aldus Rob Janssen. “Lync introduceert een iets andere manier van werken en communiceren, waar je heel snel aan went. Daarna wil je nooit meer iets anders. Zo gaat het er niet meer om dat je een werkplek belt in de hoop dat iemand daar het toestel opneemt, maar dat je direct de persoon contacteert die je wilt spreken. Net als met een mobieltje, maar met dít verschil dat je met Lync al van tevoren ziet of die persoon beschikbaar is, en dus ook of het zin heeft om te gaan bellen."

 

Volgens Rob hebben eerdere ervaringen met OCS en een goede voorbereiding geholpen bij de snelle acceptatie van Lync binnen Marel. "Al tijdens de door ons verzorgde infotrainingen werden onze gebruikers enthousiast over Lync. Iedereen kon kiezen tussen een meer klassiek toestel of een 'headset', maar vrijwel iedereen heeft gekozen voor een headset. Dat is ook logisch, want met Lync kun je zoveel méér dan alleen bellen en dan is het handig om je handen vrij te hebben. Zit je in een conference call, dan kun je bijvoorbeeld met één klik andere mensen bij het gesprek betrekken. Daarbij maakt het niet uit of dat interne of externe mensen zijn. In een video conference kun je via het 'whiteboard' online ontwerpen laten zien, programma's en applicaties delen enzovoort. Met de nieuwe wachtkamerfunctie zijn conferenties goed te beheren. Vooral als externe mensen aan een conferentie deelnemen is dat een functie, die we graag gebruiken, omdat je daarmee zeer professioneel overkomt."

 

Marel ervaart meerdere verbeteringen in de communicatie. Rob: "IT en telefonie waren vroeger twee gescheiden werelden. Met Lync komen die twee samen in één bekende gebruikersinterface. Wij gebruiken daarvoor de Lync client, maar Outlook en SharePoint zijn ook geschikt. Zo gemakkelijk als je een e-mail verstuurt, zo gemakkelijk kun je nu ook bellen of aan een conferentie deelnemen. Met één klik.

Overigens zal de kwaliteit van de conferenties met Lync ook beter zijn, want Lync is minder kritisch dan OCS ten aanzien van de bandbreedte van het netwerk. Zo schakelt Lync automatisch terug naar een lagere videoresolutie als het netwerk te zwaar belast wordt, waardoor een conference gewoon door blijft gaan.  Vooral als je vergadert met regio's als APAC, Oceanië en AMEC, waar je te maken hebt met een behoorlijke 'latency' op de netwerken, is het ideaal dat het dataverkeer op deze manier goed geregeld wordt."

 

In de vergelijking met OCS weet Rob nog meer Lync-functionaliteiten te waarderen. “Location Awareness bijvoorbeeld. Omdat wij te maken hebben met mensen die veel reizen is het heel handig dat je kunt zien of je collega ook daadwerkelijk op de plek zit waar je hem of haar verwacht, of ergens ver weg in een heel andere tijdzone. Maar ook kleine functionaliteiten zijn handig, zoals de foto die bij iedere contactpersoon wordt weergegeven. Die foto komt rechtstreeks uit onze SharePoint-omgeving; je hoeft hem maar aan te klikken en je hebt direct contact met die persoon. Ook handig is dat je nu 'on the fly' kunt wisselen tussen headset, USB-telefoon, pc-luidspreker etc. In het OCS-tijdperk moest je daarvoor een gesprek beëindigen en opnieuw opstarten, met Lync kun je dat gewoon tijdens het gesprek doen.

SKILL Search is ook zo'n handige functie van Lync, die je in geen enkel ander communicatiesysteem zult aantreffen. Gebruikers noteren eenmalig in de SharePoint-omgeving wat hun 'skills', dus wat hun competenties en vaardigheden zijn en Lync weet ze te vinden. Gisteren wilde ik bijvoorbeeld iemand spreken van het Competence Center. Via de aanwezigheidsinformatie zag ik dat mijn vaste contactpersonen afwezig waren, maar via SKILL Search kwam ik uit bij iemand die wél aanwezig was."

 

Op de vraag of hij weer terug zou kunnen naar de oude situatie antwoordt Rob: "Dat zouden onze medewerkers niet waarderen. Dat komt omdat je zo snel went aan deze nieuwe technologie. Immers, het is heel handig dat je een naam opzoekt, op Call klikt en meteen verbinding maakt. Met of zonder beeld. Net zo bijzonder is het dat je op je smartphone je status kunt beheren. Wil ik niet gestoord worden, bijvoorbeeld tijdens een meeting, dan zet ik mijn status via mijn pc op 'Niet Storen'. Als ik dan aansluitend op die meeting naar huis rijd, kan ik onderweg mijn status veranderen, zodat mensen me weer kunnen bellen. Heel handig."

 

Kan Rob de voordelen van Lync al uitdrukken in bijvoorbeeld tijdwinst of geldwinst? "Ja, dat zou wel kunnen, maar nee, we gaan het niet berekenen. We weten dat we met Lync - en voorheen al met OCS - een aanzienlijke besparing hebben op telefoniekosten, vooral internationaal. Maar dat gaan we niet meten. Ook als onze andere vestigingen aan een nieuwe telefonieoplossing toe zijn, omdat het oude systeem niet meer ondersteund wordt, weten we dat we met Lync forse besparingen gaan boeken. En wel om meerdere redenen. Om te beginnen omdat we geen lokaal selectietraject meer in hoeven: in alle landen gaan we Lync gebruiken. Het is een kwestie van de aanschaf van een 'gateway' voor de koppeling met het telefonienet en de implementatie van een 'dial-plan' en klaar. Ook hoeven we geen kennis en expertise meer in huis te hebben van talloze internationale telefoniesystemen, die bovendien geen enkele integrale koppeling met elkaar hebben. Een geïntegreerd systeem biedt de mogelijkheid om onze klanten in een bepaalde regio één servicenummer aan te bieden, ongeacht het product waar ze een vraag over hebben. Via Lync kunnen we ze dan snel met de juiste specialist in contact brengen.

 

Tot slot

Design, architectuur en inrichting van Lync zijn verzorgd door Microsoft Consultancy Services, de uitrol en het beheer doet Marel zelf. "Dat laten we voorlopig zo. Ondertussen krijgen onze mensen 'training on the job', Ook zullen we nog een extra training inlassen voor het beheerteam. Uiteindelijk zullen we de diensten van Microsoft Consultancy Services afbouwen en ook die taken in eigen beheer uitvoeren."

Inmiddels breidt Marel de uitrol van Lync uit over andere vestigingen in Nederland. "Ook in Oss en Dongen gaan we aan de slag, in IJsland zijn we al begonnen met de voorbereidingen en later dit jaar staat een vestiging in de VS op de agenda."

 

Rob merkt een grote gedrevenheid onder de mensen van de eigen ICT-afdeling. "Als technologiebedrijf staan wij altijd open voor innovaties, maar de passie, waarmee onze mensen Lync  uitrollen is opmerkelijk. Ik denk dat een combinatie van factoren daaraan bijdraagt: de krachtiger functies van Lync t.o.v. OCS en traditionele telefonie, de naadloze integratie met Outlook en het enthousiasme, waarmee onze gebruikers het oppakken. Gebruikers herkennen direct de voordelen en dat werkt stimulerend."

 

Tot besluit wil Rob nog één dingetje kwijt. Een stukje software dat hij nu net aan het testen is. "Het is een soort 'add-in' voor Lync en het heet 'I am an Expert'. Het presenteert zich als een virtuele collega in onze Lync omgeving, aan wie je via chat een vraag kunt stellen. Op basis van sleutelwoorden, die andere medewerkers ooit een keer hebben opgegeven, wordt vervolgens een collega gezocht die aanwezig is én mogelijk het antwoord weet. Aan hem of haar wordt de vraag dan voorgelegd. Echt een hele aardige add-in. Daaraan zie je dat Lync meer is dan alleen een chat- of call-omgeving. Het is een breed communicatieplatform dat in de toekomst nog veel nieuwe mogelijkheden zal bieden.

Gerelateerde referenties

  • Endemol Holding Endemol verbetert haar interne en externe communicatie met Microsoft unified communications-platform
    Lees verder »

  • Rotterdam World Gateway Met de Business Productivity Online Standard Suite realiseert RWG met een klein team een miljoenenproject op Maasvlakte 2
    Lees verder »

  • Nutreco Internationaal vergaderplatform voor mobiele en vaste gebruikers
    Lees verder »