KPN. Windows 8 brengt KPN én zijn klanten tien harde voordelen

Met Windows 8 heb je op elk moment en op elke plek toegang tot al je gegevens, op laptop, tablet én smartphone.

Kenmerken

Bedrijf:
KPN
Bedrijfsgrootte:
10000+ medewerkers
Branche:
Zakelijke dienstverlening
Product:
Windows 8
Thema's:
Applicatieplatform
Het Nieuwe Werken
Mobiel werken

Eisen

  • goed voorbereid zijn om klanten te helpen met hun overstap naar Windows 8
  • het nieuwe besturingssysteem intern benutten om de 31.000 KPN-medewerkers beter te ondersteunen met nieuwe en verbeterde IT-dienstverlening

Voordelen

  • sluit aan bij 'bring or choose your own device' beleid KPN
  • sluit aan bij de markttrend 'consumerization of IT'
  • stelt de medewerker centraal
  • sterk in het 'overal' en het 'altijd'
  • verhoogt productiviteit
  • tablet eenvoudig inzetbaar als desktop
  • eenvoudige acceptatie door medewerkers
  • propositie voor consumenten én (groot)zakelijk
  • korte implementatietijd
  • voldoet aan zakelijke wet- en regelgeving

KPN Corporate Market had twee doelstellingen: KPN wilde goed voorbereid zijn om zijn klanten te helpen met hun overstap naar Windows 8; daarnaast wilde KPN het nieuwe besturingssysteem intern benutten om zijn eigen 31.000 medewerkers beter te ondersteunen met nieuwe en verbeterde IT-dienstverlening.

 

Harald den Houter, Principal Technical Consultant en verantwoordelijk voor het Windows 8 adoptieprogramma binnen KPN: "De combinatie van het brede marktvenster waarin KPN opereert en de lancering van Windows 8 biedt een unieke kans om voor consumenten, bedrijven en instellingen een eenduidige en op elkaar aansluitende propositie in de markt te zetten. Zo kunnen we met Windows 8 de consument een veilige werkplek bieden en tegelijkertijd voldoen aan zakelijke voorwaarden als compliance, 'enterprise class'-beveiliging en kostenbesparing."

Situatie
KPN neemt een snelle verschuiving waar van desktop naar mobiele apparatuur. Niet alleen onder zijn eigen medewerkers, maar ook bij zijn klanten. Harald den Houter: "We zien dat steeds meer mensen onze site bezoeken via een mobiel apparaat. Begin dit jaar typte bijna 5 procent van al onze bezoekers de letters ‘kpn.com’ op hun smartphone, nu is dat al bijna 8 procent. Met 11 procent ligt dat cijfer voor tablets zelfs nog hoger. Met de komst van Windows 8 tablets en Windows Phone 8 zullen die percentages nog verder toenemen. Ik durf te voorspellen dat eind 2013 een kwart van onze bezoekers via telefoon of tablet binnenkomt."

Door de verandering van apparatuur krijgt KPN steeds vaker vragen van klanten over beveiliging, bediening, functionaliteiten et cetera. Stuk voor stuk kwesties die ook binnen de eigen KPN-organisatie spelen. Dave van Meer, Manager Architecture Workspace & Operations en verantwoordelijk voor de uitrol van Windows 8 binnen KPN: "Wij willen graag gehoor geven aan de wens van onze medewerkers om mobiel te werken. Zo wil een toenemend aantal van onze medewerkers werken met de laptop of tablet die zij al privé gebruiken. Deze 'bring your own device' trend is een uitdaging voor élke IT-afdeling, want hoe zorg je ervoor dat zo'n privé-apparaat veilig wordt opgenomen in de bedrijfsinfrastructuur? En hoe houd je rekening met laptops, tablets en smartphones? Juist omdat veel gebruikers naast hun laptop of tablet ook een smartphone hebben, is er een groeiende behoefte aan software die op álle devices werkt en overal dezelfde beleving of ervaring geeft.” Harald den Houter: "Kwesties rond beveiliging, productiviteit, aanpassing van applicaties en dergelijke maakten het een uitdaging om gehoor te geven aan nieuwe wensen van onze medewerkers.”

Soortgelijke situaties komt KPN ook bij zijn klanten tegen. Omar Benameur, directeur KPN Software Online en verantwoordelijk voor de clouddiensten in het MKB-segment: "Vergeleken met een paar jaar geleden willen gebruikers nieuwe diensten en producten tegenwoordig veel sneller adopteren. Nieuwe mobiele devices, BYOD-initiatieven ('Bring Your Own Device') en allerlei andere facetten van 'consumerization of IT' dringen zich steeds sneller op. Het is belangrijk dat KPN hierin voorop loopt en zelf de nieuwste producten en diensten in gebruik heeft. Alleen dan kunnen we deze ook geloofwaardig aan onze klanten aanbieden."

Kevin Reeuwijk, Technology Officer Service Line IT binnen KPN Corporate Market en verantwoordelijk voor techno-logische keuzes: "Van oudsher zijn applicaties ontwikkeld om op een pc of laptop te draaien en is de gebruikers-inter¬face van die programma's afgestemd op muis en toetsenbord. Sinds de komst van tablets en andere 'form factors' gaat deze regel niet meer op. We moeten kijken naar nieuwe manieren van interfacing en deze nieuwe manieren aan onze interne gebruikers en onze klanten aanbieden."

Oplossing
Omdat de genoemde vraagstukken gemakkelijk met Windows 8 en de bijbehorende form factors op te lossen zijn en het nieuwe besturingssysteem tevens functies in zich heeft om de productiviteit van de gebruikers en de computerbeveiliging te verhogen, deed KPN medio vorig jaar mee aan het Windows 8 Technology Adoption Program.

Meer dan 350 productiedesktops werden tijdens de 'pilot' voorzien van een bèta-versie van Windows 8. De compatibiliteit van alle in gebruik zijnde applicaties had KPN al getest bij de invoering van Windows 7, dus kon bij de overstap naar Windows 8 worden volstaan met enkele minimale tests. Het verdere project werd uitgevoerd en ondersteund door speciale expertteams binnen KPN Consulting.

Alexander van der Hooft, VP Service Line IT binnen KPN Corporate Market en verantwoordelijk voor de interne en externe ICT infrastructuur van KPN: "Windows 8 is een stabiel platform met een eenduidige gebruikersinterface voor alle op de markt beschikbare form factors. Of je nu een desktop, laptop, tablet of smartphone hebt, op elk device beleef je dezelfde ervaring. Windows 8 slaat een brug tussen zakelijk en privé doordat het een toegankelijk platform is voor zakelijk, veilig én efficiënt werken en doordat het de medewerker/consument vooropstelt."

Al snel werd duidelijk dat Windows 8 niet alleen voordelen biedt voor KPN, maar dat het ook nieuwe marktkansen meebrengt. Omar Benameur: "Veel van onze klanten zijn échte 'early adopters' die nieuwe functionaliteiten zo snel mogelijk willen implementeren. Om hen optimaal van dienst te kunnen zijn, wil KPN graag de grootst mogelijke kennis van de markt beschikbaar hebben, we willen precies weten hoe de producten werken die wij leveren en onderhouden."

Combinatie met Windows Server 2012
Behalve de desktopomgeving ondergaat ook de interne data-infrastructuur van KPN wijzigingen in de vorm van Windows Server 2012, dat in combinatie met Windows 8 zeer waardevol blijkt te zijn. De BranchCache™-functie bijvoorbeeld maakt het mogelijk om ook op remote locaties goed, snel en efficiënt te kunnen werken. Zo hebben KPN-medewerkers in een filiaal snellere toegang en response tot gebruikte bestanden en webpagina’s, doordat deze informatie bij de eerste toegang lokaal in een dynamisch 'cachegeheugen' wordt bewaard.
Alexander van der Hooft: "Met de combinatie Windows 8 en Windows Server 2012 komt KPN tegemoet aan specifieke vraagstukken die bij ons én bij onze klanten spelen ten aanzien van 'enterprise class'-beveiliging, schaalbaarheid, andere form factors en nieuwe functionaliteiten." KPN verwacht extra vraag uit de markt om assistentie en advies, teneinde deze kwesties op te lossen.

Over de strategie van KPN (zie kader) zegt Kevin Reeuwijk: “Voor grote ondernemingen en instellingen ligt de focus op onze standaard infrastructuur Future-Ready Workspace waarin Windows 8 Managed Services de basis is voor een scala aan toepassingsscenario’s bij deze klanten. Denk bijvoorbeeld aan medische centra met hun dossiers, en aan overheden die waterwegen of agrarische bedrijven controleren; dat zijn situaties waarin een veilig aangesloten tablet goed van pas komt.”

De pilot is inmiddels afgerond. Harald den Houter: “Met Windows 8 in combinatie met een tablet willen we eerst specifieke rollen en functies van nieuwe functionaliteiten voorzien. Vooral voor de medewerkers met een mobiele rol verwachten wij een snelle adoptie van Windows 8. In het verlengde daarvan worden dit jaar ruim negenhonderd medewerkers van de marketing- en salesafdeling uitgerust met een Nokia Lumia 820 of Lumia 920, apparaten die draaien onder Windows Phone 8."

Voordelen
KPN verwacht dat de het beschikbaar hebben van Windows 8 leidt tot lagere kosten en een productiviteitsverbetering bij zijn medewerkers. Om ervaring op te doen met het nieuwe besturingssysteem worden de salesmedewerkers voorzien van Windows 8 tablets in combinatie met Office. "Dankzij de opgedane ervaringen tijdens de pilot verwachten we dat de salesmedewerkers hun klanten optimaal van dienst kunnen zijn," aldus Omar Benameur. “Onze salesmedewerkers kunnen nu uit eigen ervaring laten zien hoe je je documenten overal en op elk moment kunt bewerken. En hoe je via het geïntegreerde Lync alle vormen van communicatie tot je beschikking hebt, van bellen en chat tot en met videobellen en teleconferencing."

Touch - met of zonder toetsenbord
"De Windows 8 gebruikersinterface is geschikt voor alle soorten hardware en werkt optimaal met Touch," aldus Kevin Reeuwijk. "De Touch ervaring van Windows 8 bewijst vooral zijn waarde bij mobiel en afwisselend mobiel/kantoor-gebruik. Je kunt volledig zonder fysiek toetsenbord werken, maar als de situatie daar om vraagt ook mét toetsenbord. Daardoor denk ik dat Windows-tablets een vlucht gaan nemen."

Windows 8 apps
Om de mobiliteit, de Touch bediening en andere functionaliteiten van het nieuwe besturingssysteem optimaal te ervaren heeft KPN een aantal praktijkscenario’s opgezet en uitgewerkt. Dave van Meer: "Windows 8 biedt ons de mogelijkheid onze bedrijfsprocessen op een geheel persoonlijke en slimme manier te ondersteunen. Daar moet je wel iets voor doen, want als je Windows 8 gebruikt zoals Windows 7, dan is je stap voorwaarts klein. Wil je vol profiteren van de waarde van Windows 8 en tablets, dan moet je je applicaties op een persoonlijke manier ontsluiten voor de medewerker of voor de rol die de medewerker vervult. Om voor onszelf én voor onze klanten te bewijzen wat dit inhoudt hebben we binnen KPN een aantal scenario's geselecteerd. Bij elk van die scenario's horen een of meer bestaande processen, die we nu met Windows 8 efficiënter, veiliger en gebruiksvriendelijker maken.

  • Apps 1 - dienstverlening aan klant
    Het eerste scenario betreft een app voor KPN-klanten. Harald den Houter: "Stel een medewerker van een grote klant van ons heeft een nieuwe batterij nodig voor zijn mobiele telefoon. Hij kan daarvoor bellen met onze servicedesk of een verzoek indienen via de self-service portal. De meerwaarde die een app voor Windows 8 hier biedt, is dat deze zich toespitst op wat de klant wil. Zit de klant bijvoorbeeld 's avonds thuis en wil hij weten of zijn batterij al onderweg is, dan kan hij op zijn Windows 8 tablet of ander device snel de status van zijn verzoek bekijken. De app ontsluit deze informatie op een snellere en directere manier dan een webapplicatie. De drempel is lager.”

  • Apps 2 - KPN servicemonteurs
    Ook de KPN servicemonteurs, die dagelijks klanten bezoeken en bij hen service verlenen, zijn met een Windows 8 app beter geholpen. Dave van Meer: "Een servicemonteur die een call opvolgt om bij een klant service aan huis te verlenen, moet barcodes scannen, handtekeningen verkrijgen en zijn opdracht afmelden. Met een tablet en een Windows 8 app kan hij of zij veel efficiënter werken: de monteur kan bijvoorbeeld de CI-barcode (Configuration Item) scannen. En na het voltooien van de klus is één klik of 'tap' voldoende om alle ingevulde gegevens samen met de handtekening van de klant digitaal in de KPN-systemen te laten verwerken."
  • Apps 3 - receptionist
    Hoe sterk een app op de rol van de gebruiker kan worden toegespitst blijkt wel uit het derde voorbeeld. Dave van Meer: "De receptionisten op onze vestigingen ontvangen onze klanten en sturen hen door naar de juiste persoon binnen onze organisatie. Daarom rusten we de receptionisten uit met een Windows 8 tablet en een app, die zich beperkt tot hun rol, niet meer, niet minder: het ontvangen en doorsturen van de klanten. Geen ballast, puur de informatie die je nodig hebt."
  • Apps 4 - reserveren van faciliteiten
    Alle voorzieningen op het hoofdkantoor van KPN in Den Haag kunnen worden gereserveerd, van vergaderruimtes en lunches tot en met parkeerplaatsen. Dave van Meer: "Als we op een locatie een meeting met klanten organiseren, moeten we van tevoren een vergader-ruimte reserveren, parkeerplaatsen bespreken, catering regelen et cetera. Met een Windows 8 app op je Windows 8 Phone kun je dat soort dingen ad hoc regelen, je hoeft het niet uit te stellen tot je op je werkplek zit."
  • Apps 5 - verkoopondersteuning
    Sales maakt gebruik van CRM (Customer Relations Management) voor het registreren en bijhouden van klantbezoeken. Dave van Meer: "Veel CRM-applicaties benaderen een klantcontact zeer traditioneel, onder meer doordat je allerlei velden moet invullen. Op een Windows 8 tablet wordt het klantcontact als het ware een 'beleving', waarbij de tablet dienst doet als interface om de gegevens van de bespreking op een geheel andere manier te registreren en weer te geven. Denk bij 'gegevens' onder meer aan opportunity, complexiteit, tijdlijnen, prioriteiten, urgenties enzovoort. Grafisch weer-gegeven zeggen die vaak meer dan een getalletje in een gespreksverslag. "

 

Applicatie-ontwikkeling weer binnen bereik?
Harald den Houter: "KPN biedt al geruime tijd 'developer'-diensten aan rond de ontwikkeling van tablet- en smartphone-applicaties. We zijn enkele jaren geleden klein begonnen en sinds de komst van Windows 8 werken we nauw en versneld samen met Microsoft, om onze klanten te helpen bij het kiezen van het juiste scenario en de waarde van Windows 8 in combinatie met tablets inzichtelijk te maken. Juist omdat Windows 8 zakelijk en privé zo mooi weet te combineren zien we als KPN ontwikkelkansen waar we graag op inspringen. Dat geldt ook voor nieuwe kansen die er nog aankomen, niet alleen vanuit KPN, maar ook van onze klanten die KPN als ICT-leverancier en ontwikkelaar in de hand nemen. "

Mobile Broadband Account Experience (MBAE)
Harald den Houter: "De functionaliteiten die Microsoft door middel van de Mobile Broadband Account Experience (MBAE) biedt, zorgenlevert voor KPN als telecomprovider voor waardevolle mogelijkheden op het gebied van het personaliseren van mobiele data- en voice-abonnementen. Zodra onze klant zijn SIM-kaart in zijn mobiele toestel stopt, past het besturingssysteem de werkomgeving aan op basis van de KPN Branding. Zo kunnen we onze klant bijvoorbeeld attenderen op diensten en producten van KPN."

Op elk moment en op elke plek, Windows op USB-stick
Kevin Reeuwijk: "Met Windows 8 ‘To Go’ kun je een volledige Windows 8-versie op een opstartbare USB-stick zetten. Daarmee kunnen gebruikers een willekeurige pc, laptop of tablet opstarten en vervolgens meteen inloggen op het bedrijfsnetwerk. Zodra zij binnen het domein zijn aangemeld, kunnen ze direct met de bedrijfs-applicaties aan de slag. Een groot voordeel is ook, dat – zodra de pc wordt afgesloten – er geen gegevens op het gastsysteem achterblijven. Windows 8 To Go in combinatie met 3G van KPN levert de ultieme mobiele werkplek op. Via het internet kan iedereen dus op elk moment en op elke plaats bij zijn documenten. Hierdoor beschikken we virtueel over veel meer werkplekken en dat is ideaal voor externen, partners, uitzendkrachten en ZZP'ers."

Communicatie
Harald den Houter: "Medewerkers halen het meeste voordeel uit hun Windows 8 apparaat, als het verbonden is met het internet. Windows 8 is in dat geval veel meer dan alleen een besturingssysteem, het is ook een communicatie-omgeving. Binnen KPN is met name Lync een veel gebruikte applicatie; Lync is heel mooi in Windows 8 geïntegreerd en daardoor is het een totaalpakket met communicatie als belangrijke factor. Je hebt overal en altijd toegang tot contactpersonen, documenten, mail en andere dingen die ertoe doen."

Als netwerkprovider en ICT-serviceverlener is KPN zowel sterk in het 'overal' als in het 'altijd'. Harald den Houter: "KPN biedt mobiel breedband via WiFi en via 3G. Mede daarom past Windows 8 zo goed bij KPN en bij zijn klanten."

Gerelateerde referenties

  • Limes Praktijkonderwijs - Onderwijs in de digitale wereld
    Lees verder »

  • Lumotech. Betrouwbaar, snel en flexibel samenwerken met alle locaties in het buitenland
    Lees verder »

  • Eneco Groep Energieonderneming rust buitendienstmedewerkers uit met Windows 8 tablets
    Lees verder »