SRC-Cultuurvakanties. Reisorganisatie combineert sterk reserveringssysteem met optimale klantenservice en marketinginzet

Kenmerken

Bedrijf:
SRC-Cultuurvakanties
Bedrijfsgrootte:
26-100 medewerkers
Partner:
QSSolutions
Branche:
Retail
Product:
Dynamics AX
Thema:
CRM
Pdf van referentie downloaden »

Eisen

  • klantinformatie in één oogopslag zichtbaar
  • klant beheert eigen gegevens via klantportaal

Voordelen

  • efficiëntere werkwijze
  • service op maat

Bij de groepsreizen van SRC-Cultuurvakanties staat cultuur in het vakantieland en de belangstelling van de reiziger centraal. Gespecialiseerde reisleiders vertellen gepassioneerd over de bestemming naar keuze, of het nu over kunst, cultuur, historie of architectuur gaat. Om nog beter in te kunnen spelen op de persoonlijke voorkeuren van haar klanten heeft de reisorganisatie gekozen voor het invoeren van Microsoft Dynamics CRM. Door de koppeling van klantgegevens, het reserveringssysteem en de online boekingsengine is alle relevante klantinformatie sinds 1 september 2012 in één oogopslag zichtbaar. Met behulp van het nieuwe systeem kunnen de medewerkers van SRC-Cultuurvakanties (potentiële) reizigers bij elke boeking en marketingactiviteit op maat bedienen. Bovendien kan elke klant nu in het online klantportaal op de website zijn eigen gegevens beheren.

Net als bij vele reisorganisaties was het reserveringssysteem de basis van waaruit SRC- Cultuurvakanties opereerde. Een systeem dat zich leent voor het adequaat afhandelen van reserveringen en de logistieke uitvoering van de reizen, maar nooit is ontworpen  voor het inrichten van de klantenservice en marketing. QS Solutions werd begin 2012 door de reisorganisatie uitgenodigd voor het implementeren van een nieuw Customer Relationship Management systeem: Microsoft Dynamics CRM. ‘Reizigers kiezen onder meer voor SRC-Cultuurvakanties vanwege de gespecialiseerde reisleiders en excursies van hoge kwaliteit. Het beschikbaar maken van alle relevante klantinformatie in één systeem zorgt ervoor dat we klanten ook achter de schermen en bij het verwerken van hun reserveringen de hoogste kwaliteit kunnen bieden’, licht marketing manager Mireille Kenter van SRC-Cultuurvakanties toe.

Eén druk op de knop

Tot voor kort werkte de reisorganisatie noodgedwongen met verschillende adreslijsten (vooral Excel spreads) voor het verzenden van direct mailings en brochures. Gegevens van de klant waren daarnaast moeilijk vindbaar omdat deze over verschillende systemen verspreid waren. Een trouwe klant die bijvoorbeeld zes reizen had geboekt in een periode van drie jaar, kon door de reisorganisatie niet voor zijn loyaliteit beloond worden omdat deze gegevens niet inzichtelijk waren. Door Dynamics CRM kan elke medewerker direct zien welk soort reizen de klant heeft geboekt, hoe het contact met de klant is verlopen en wat de ervaringen tot dan toe zijn. Bovendien kan de reisorganisatie veel gerichter communiceren. Mireille Kenter: ’De tijdrovende zoektocht naar gegevens is verleden tijd. De invoering van dit systeem levert een flinke efficiency slag op in onze organisatie. Met één druk op de knop is direct zichtbaar welke klanten we bijvoorbeeld een plezier doen met een aanbieding voor een specifieke thematische reis’.

Het systeem bevat daarnaast workflows, taken die automatisch worden doorgegeven aan de medewerkers. In het geval dat een potentiële klant een brochure aanvraagt op de website, ontvangt de medewerker van SRC-Cultuurvakanties een alert om deze aan de klant op te sturen. Gevolgd door een reminder na een bepaalde tijd om de klant te bellen. Voor de medewerkers is de actie zichtbaar als taak in Outlook omdat het mailprogramma volledig geïntegreerd is in Microsoft Dynamics CRM.

Systeem op maat

Om SRC-Cultuurvakanties een beeld te geven van de Dynamics CRM mogelijkheden heeft QS Solutions eerst een prototype gemaakt. Om te komen tot een overzichtelijk bedrijfssysteem was het nodig om de klantgegevens, het reserveringssysteem en de online boekingsengine te koppelen. CRM Systemen zijn vaak geschikt voor business-to-business terwijl het bij SRC-Cultuurvakanties gaat om business-to-consumer. ‘We hebben Dynamics CRM geadviseerd vanwege de koppelmogelijkheden en de flexibiliteit van de inrichting van de schermen op basis van contactpersonen ipv bedrijven die de software biedt’, licht Fergus Keith, directeur van QS Solutions toe. ‘In nauwe samenwerking met SRC-Cultuurvakanties zijn we tot een systeem gekomen dat de beste klantenservice, marketing en boekingsmogelijkheden verenigt’.

Gerelateerde referenties

  • Dienstverlening van Cedar sterk verbeterd met Dynamics AX
    Lees verder »

  • Nederlandse Rode Kruis Met één centraal beheer over ruim 350 decentrale afdelingen kan het Nederlandse Rode Kruis slagvaardiger, efficiënter en transparanter opereren.
    Lees verder »

  • Microsoft Dynamics AX in de praktijk: Thermon Europe
    Lees verder »