Gemeente Heusden. Eén loket voor alle IT-kwesties leidt tot steeds betere prestaties

"Premier Support Services is voor ons een partij die meedenkt en ons scherp houdt."

Kenmerken

Bedrijf:
Gemeente Heusden
Bedrijfsgrootte:
251-1000 medewerkers
Partner:
Microsoft Services
Branche:
Overheid
Product:
Premier Support
Thema:
Beheer
Pdf van referentie downloaden »

Eisen

  • probleemloze IT

Voordelen

  • probleemoplossende dienstverlening
  • 24x7 beschikbaar
  • partner die meedenkt
  • brede kennis van Microsoft software
  • brede kennis van andere software
  • brede kennis van IT-omgevingen
  • flexibel en slagvaardig

Gemeentes hebben te maken met allerlei processen, die zij door middel van IT zo soepel mogelijk willen laten verlopen. Zo ook de Gemeente Heusden. Met een nieuw zaaksysteem, dat samen met de leverancier werd ontwikkeld, beoogt de gemeente haar klanten (burgers en ondernemers uit de gemeente) optimaal van dienst te zijn.

De performance van het nieuwe zaaksysteem was echter onder de maat. Na een eerste 'health check' door Microsoft Premier Support Services werd al snel duidelijk waar de grootste problemen zaten en kon de performance significant worden verbeterd. De gemeente: "Wij hebben inmiddels drie jaar een Premier Support Services contract en daar zijn we heel blij mee. Amerikaanse bedrijven hebben klanttevredenheid hoog in het vaandel staan en ik heb mogen ervaren dat Microsoft Premier Support Services alles op alles zet om onze klanttevredenheid 24x7 hoog te houden."

Situatie
De gemeente Heusden betitelt zichzelf graag als een innovatieve 'digitale gemeente'. Hoki Fo, teammanager Informatievoorziening van de gemeente: "Al in 2002 zijn we begonnen met een zogenaamd werkbeheersingssysteem: een softwarematige werkomgeving waarin al onze werkdossiers digitaal zijn opgeslagen, zowel de dossiers die nog in behandeling zijn, als de afgewerkte dossiers. Zo'n digitaal werkdossier gaat veel verder dan een papieren dossier, waarin alleen wordt bijgehouden wanneer welke stukken zijn ontvangen en beantwoord. In ons toenmalige werkbeheersingssysteem kon je alle behandelstappen, klantcontacten, telefoongesprekken etc. van elke zaak bijhouden en terugvinden."

Na zes jaar in gebruik te zijn geweest, was het tijd om het werkbeheersingssysteem aan een evaluatie te onderwerpen. Hoki Fo: "We wilden weten of het werkbeheersingssysteem nog beantwoordde aan de eisen die onze gebruikers en klanten stellen. Op dat moment hadden we zo'n 65 werkprocessen gedigitaliseerd.
Voor sommige zeer complexe processen als factuurverwerking, de toenmalige bouwvergunningen en voor de WMO bood ons werkbeheersingssysteem werkelijk juweeltjes van samenwerkingsoplossingen. Toch schoot het op veel andere punten tekort. De conclusie was dan ook dat het werkbeheersingssysteem het eind van zijn levenscyclus had bereikt."

Hoki Fo legt uit hoe het oude systeem tekort schoot. "De Gemeente Heusden heeft als motto dat zij de burger centraal stelt, door op innovatieve wijze flexibel en integraal met elkaar samen te werken. Dit betekent dat medewerkers van de gemeente flexibel meedenken over wat het beste bij de vraag van de klant past. Het oude werkbeheersingssysteem was hiervoor te star. Een zaak ging als het ware van 'werkbakje naar werkbakje'. Ook als zo'n stap in een bepaalde zaak niet relevant was, moest je er toch doorheen. Een omgeving, waarin we het te volgen proces flexibel kunnen afstemmen op de individuele klant, zou veel beter bij onze gemeente passen."

Op zoek naar een alternatief kwam gemeente Heusden uit bij een leverancier waarvan de directeur-eigenaar de visie had om een document managementpakket te bouwen, waarbij de vraag van de klant het werkproces dicteert. Oftewel een softwareoplossing die nog niet verkrijgbaar was op de markt en waar de gemeente Heusden naar op zoek was.

"We zijn toen samen aan de ontwikkeling van een nieuw systeem begonnen op basis van SharePoint-technologie. April 2010 heeft de gemeente het nieuwe programma, het 'zaaksysteem', in gebruik genomen. Vanaf dat moment zijn alle werkprocessen 100% digitaal beschikbaar in één zaaksysteem; alle informatie is in het systeem toegankelijk, beschikbaar en doorzoekbaar," aldus Hoki Fo. Het zaaksysteem draait op eigen servers en zo'n 200 medewerkers met pc's en laptops maken er gebruik van.

Hoki Fo: "Als 'pilot-gemeente' zijn wij nu een van de eerste gebruikers van dit pakket. Qua functionaliteit is het een hele verbetering. In plaats van standaardprocedures af te tikken, kunnen we elke zaak nu heel persoonlijk benaderen en opvolgen. Daarmee onderscheiden we ons echt van veel andere gemeentes."

Er is ook een keerzijde: "Met zo'n nieuw pakket weet je van tevoren dat je met allerlei onverwachte dingen te maken kunt krijgen en in ons geval waren dat vrij grote problemen ten aanzien van de performance. Gebruikers hadden last van trage respons op hun invoer; soms moesten zij minutenlang wachten voordat een volgende stap genomen kon worden. Dat werkt niet fijn, zeker niet wanneer je als medewerker een klant aan de balie wilt helpen. Ook bij de klant, ondernemers en burgers van de gemeente, komt het niet goed over."

Oplossing
Ondanks een goede samenwerking met de leverancier van het zaaksysteem, bleef het moeilijk om te duiden waar precies de oorzaak van het probleem zat en waarom het zaaksysteem niet zo snel werkte als de gemeente wilde. Hoki Fo: "Het kon aan de hardware liggen, aan de software van het zaaksysteem, aan de onderliggende SharePoint software of aan een combinatie daarvan. Om het onderzoek te bespoedigen en onze klanten zo snel mogelijk van dienst te zijn, hebben we Microsoft Premier Support Services ingeschakeld. De leverancier van het zaaksysteem had daar alle begrip voor; het ging er immers om dat Premier Support Services ons allemaal vooruit zou helpen."

De gemeente heeft kort overwogen om ook een hardwarespecialist te raadplegen. Hoki Fo: "Dat is niet nodig gebleken. De mensen van Premier Support Services analyseren niet alleen de softwareomgeving, maar ook de hardware en geven adviezen hoe je eventuele hardwareproblemen kunt oplossen. Voor ons is dat een groot voordeel geweest, want de oorzaak van onze problematiek kon in zóveel verschillende dingen zitten, dat je een partij moet hebben die óveral verstand van heeft. En dat is Premier Support Services."

De gemeente Heusden legde haar situatie voor aan de Service Delivery Manager van Premier Support Services. "De eerste concrete stap was een zogeheten ‘health check’. Met behulp van slimme tools werd onze volledige IT-omgeving door de specialisten van Premier Support Services doorgelicht. Daar rolde een rapport uit met bevindingen, die ons in de richting van de oplossing stuurde. Zo werd enerzijds duidelijk waar welke ingrepen nodig waren in onze systemen, en kreeg anderzijds de leverancier van het zaaksysteem enkele handvatten aangereikt, waarmee hij verbeteringen in zijn software kon aanbrengen. Nadat alle correcties waren uitgevoerd, was de performance significant beter. Wachttijden waren flink teruggelopen en de tevredenheid onder de gebruikers nam zienderogen toe."

Ondanks de grote verbeteringen die na deze eerste health check waren bereikt, was de situatie nog niet ideaal. Hoki Fo: "In sommige processen zaten nog steeds momenten waarop je even moest wachten, voordat je de volgende stap kon maken. In een tijdperk waarin gebruikers van zoekmachines gewend zijn om binnen een milliseconde respons te krijgen, zijn zelfs de kortste wachttijden niet toelaatbaar."

Vreemd genoeg leek het of niemand zich daar druk over maakte. Hoki Fo stelt dat je moet waken voor 'klaagmoeheid'. Hij legt uit: "Als je vaak klaagt terwijl er niets verandert, leg je je op den duur bij de situatie neer. In de IT zie je dat ook. Gebruikers en IT'ers accepteren de nukken van hun gereedschap, de leverancier hoort niets meer en denkt dat alles in orde is, terwijl het voor de gemeente en onze klanten juist beter is, als je blijft melden wat er beter kan. Daar helpt Premier Support Services bij. Premier Support Services houdt iedereen scherp en vertelt je precies wat er nog fout zit en waar je winst kunt halen. Daarom hebben we een tweede health check laten uitvoeren."

De tweede health check vond een paar maanden geleden plaats. Hoki Fo: "We hebben Premier Support Services gevraagd om met deze health check boven water te halen wat wij en de nieuwe leverancier (ondertussen was het zaaksysteem overgenomen door een nieuwe leverancier) nog kunnen doen om het systeem te perfectioneren. Niet om iemand de zwartepiet toe te spelen, maar om in het belang van iedereen een IT-omgeving neer te zetten die tot vier cijfers achter de komma geoptimaliseerd is."

Opnieuw volgde een rapport. Hoki Fo: "Dit rapport geeft heel duidelijke aanwijzingen over wat er nog verbeterd kan worden en door wie. Ook helpt het rapport je om prioriteiten te stellen. Je ziet namelijk heel duidelijk welke impact elke maatregel heeft; zo kun je voorrang geven aan maatregelen waar gebruikers het meest van profiteren. In dat stadium zitten we nu."

Voordelen
"Wij zijn blij dat we Premier Support Services hebben gevonden als één loket voor al onze IT-kwesties. Machtig mooi is dat zij 24x7 en 365 dagen per jaar met ons meedraaien. Je zou niet verwachten dat zo'n grote organisatie als Microsoft zo flexibel kan zijn. We kunnen op elk moment bij Premier Support Services terecht. Kampen we bijvoorbeeld met een escalatie van de hoogste categorie, dan wordt dat meteen opgepakt. Ik ken weinig organisaties die een dergelijke service bieden," aldus Hoki Fo.

"Belangrijker is evenwel dat we met Premier Support Services proactief bezig zijn om onze IT te verbeteren en zulke escalaties te voorkomen. De focus is nu vooral gericht op het zaaksysteem, dus op SharePoint en wat daarmee samenhangt, zoals bijvoorbeeld het .NET FrameWork, maar we kijken ook breder. Periodiek vinden er evaluatiegesprekken plaats met de accountmanager van Premier Support Services; we bespreken dan de voortgang van de lopende zaken, andere kwesties binnen onze organisatie en plannen voor de toekomst. Tijdens die evaluaties wordt flink meegedacht, zoals versterking van kennis en kunde, beheeractiviteiten, organisatorische maatregelen en/of aanpassing van hard- en software. Een bijkomend voordeel daarvan is dat je IT in de pas blijft met de laatste ontwikkelingen. En ook dat je IT altijd beantwoordt aan wat onze organisatie ervan verwacht, niet alleen nu, maar ook op de langere termijn."

De overheid heeft onderzoeken aangekondigd naar de beveiliging rond DigiD bij alle gemeentes in Nederland. Hoki Fo: "Daar hoef ik me geen zorgen om te maken. Zowel bij de provider van onze website als intern bij de gemeente is de beveiliging goed geregeld. Wel heb ik - als de plannen doorgaan - voor volgend jaar een nieuwe health check op het programma staan op het gebied van 'security'. Al is het alleen maar om jezelf een spiegel voor te houden. Want ook al gaan wij ervan uit dat wij het goed voor elkaar hebben, dan speelt toch de vraag of dit ook echt zo is. Premier Support Services mag het zeggen. Mochten er onverhoopt toch gaten in de kaas zitten, dan gaan we aan de slag met de wetenschap dat we er nóg beter van worden."

Gerelateerde referenties

  • ROC van Amsterdam migreert mailomgeving van 4.000 medewerkers en 40.000 studenten naar Office 365
    Lees verder »

  • Informatieplatform van GGD Brabant-Zuidoost zet de toon voor nationale samenwerking en communicatie in de zorg
    Lees verder »

  • RDOG Hollands Midden Zorginstelling schakelt over van reactief naar proactief IT-beheer met hulp van Premier Support
    Lees verder »