Parlan. Valkuilen en meevallers bij totale migratie van telefonie naar Unified Messaging

"Dit is toch wel fantastisch…"

Kenmerken

Bedrijf:
Parlan
Bedrijfsgrootte:
251-1000 medewerkers
Branche:
Gezondheidszorg
Product:
Microsoft Lync (OCS)
Thema's:
Communicatie & samenwerken
Mobiel werken
Pdf van referentie downloaden »

Eisen

  • betere bereikbaarheid
  • betere communicatie
  • minder vaste werkplekken
  • overal en altijd kunnen werken

Voordelen

  • tijdwinst
  • betere zorgverlening
  • betere communicatie
  • besparing op directe kosten
  • besparing op indirecte kosten
  • vergroting efficiency
  • FTE's vrij voor andere taken
  • gebouwen afstoten

Moderne communicatietechnologie kun je in je organisatie op twee manieren uitrollen: naast of in plaats van de bestaande telefonie-omgeving. Vrijwel altijd kiezen organisaties voor optie 1, want 'telefonische bereikbaarheid is cruciaal'. Parlan koos voor optie 2: van de ene dag op de andere alle telefoons de deur uit en de hele organisatie over op Microsoft Lync. De medewerkers van Parlan beschikken sinds afgelopen zomer over de vele functionaliteiten die Lync te bieden heeft: bellen, videobellen, teleconferencing, presence enzovoort.

Dat Parlan niet over een nacht ijs is gegaan wordt duidelijk als Ron Ploeg vertelt over de zeer zorgvuldige voorbereiding. Een verhaal over mee- en tegenvallers, over durf en doelstelling, over acceptatie en bewustwording, over verwachting en succes.

Situatie
Ron Ploeg is manager ICT en facilitair bij Parlan. Hij is ook vader en weet hoe moeilijk opvoeden kan zijn: "Ieder kind maakt deel uit van een gezin of een opvoedomgeving. Als er problemen zijn, kijken we samen met de cliënt wie in zijn of haar omgeving kan bijdragen aan een oplossing. Daarbij werken we samen met andere organisaties en het onderwijs. Soms is een pleeggezin de oplossing. Of een gezinshuis of in het uiterste geval een 24-uurs instelling. Maar dat zijn altijd tijdelijke oplossingen, want het streven is steeds: weer terug naar huis."

Ruim 770 medewerkers zijn dagelijks met deze problematiek bezig. Vanuit 40 Parlan-locaties verlenen zij hulp aan jaarlijks meer dan 3500 cliënten in Noord-Holland noord. Ron: "Zoals bij zoveel organisaties moesten onze mensen eerst van huis naar kantoor komen, om vervolgens op pad te gaan naar cliënten. Na diensttijd moesten ze weer op kantoor terugkeren. Op die manier gaat veel tijd verloren met reizen. Tijd, die een zorgverlener liever aan zorg besteedt. Bovendien waren de kantoren en de vaste werkplekken een groot deel van de dag onbezet. De telefoons op de lege bureaus rinkelden wel, maar vergeefs, want de meeste medewerkers waren elders aan het werk en daardoor moeilijk bereikbaar."

Om een eind te maken aan al die inefficiency besloot de Raad van Bestuur anderhalf jaar geleden dat Parlan een digitale organisatie moest worden. Per 1 januari 2015 moet dat een feit zijn. Ron: "Als medewerkers via de digitale snelweg kunnen communiceren en werken, hoeven zij minder tijd op kantoor door te brengen en kunnen zij werken waar de cliënt is. Thuis, op school, ergens binnen het eigen netwerk van het kind. Dat kan alleen als onze mensen flexibel en mobiel zijn en niet aan een bureau vastgekluisterd zitten. Zij kunnen hun uren dan veel beter besteden, de kwaliteit van hun zorgverlening neemt toe en als Parlan worden we beter zichtbaar voor onze cliënten. Dat zijn de doelstellingen."

Oplossing
Volgens Ron Ploeg kleefde er één groot risico aan het project: "Een deel van de veranderingen betrof de transitie van gebouwen naar technologie, van steen naar mobiliteit, zaken die onder mijn verantwoordelijkheid vielen als manager ICT en facilitair. Door technologie slim in te zetten heb je minder gebouwen nodig. En andersom, door gebouwen af te stoten, komt er geld vrij voor meer technologie. Het werd een van de deelprojecten in de mammoetoperatie. Zo moest de vaste telefoon verdwijnen, anders krijg je de mobiliteit niet op gang. Maar dat heeft een enorme impact. Immers, dat ding staat al sinds de jaren '60 op de bureaus. Wil je dat het project slaagt, dan zul je je mensen ruim van tevoren bewust moeten maken van de verandering. Je moet workshops organiseren, trainingen geven, een helpdesk inrichten, voorlichten, kortom, je moet hen optimaal voorbereiden. Verrassend genoeg bleek tijdens die sessies dat veel collega's zaten te wachten op dit soort veranderingen.”

Parlan stelde een projectgroep samen bestaande uit een aantal subgroepen, waaronder ook één die verantwoordelijk was voor de bewustwording, begeleiding en training van gebruikers. Voor de infrastructuur was Vodafone verantwoordelijk en voor het ICT-gedeelte Microsoft Lync en Microsoft Gold Certified Partner Winvision. Ron Ploeg: "We kozen voor Microsoft Lync vanwege de mooie integratie met andere Microsoft-producten. Een andere oplossing mag misschien 100 euro goedkoper zijn, de goede integratie van het Microsoft-platform is ons veel meer waard."

De keuze voor de partner blijkt een logisch vervolg op de hulp die Winvision had geboden tijdens een eerder SharePoint-project: "Dat was niet alleen een prettige samenwerking, er was een klik en dat vind ik heel belangrijk. Bovendien is Winvision een solide partner, met heel veel kennis in huis. Niet alleen kennis van SharePoint en Lync, maar van alle Microsoft- en niet-Microsoft-producten. Integratie en koppeling is voor hen gesneden koek."

Hans van Zonneveld, Manager Platform & Cloud Services Team bij Winvision, kent uit ervaring de mogelijke valkuilen van een communicatiemigratietraject: "Allereerst de training en voorbereiding van je medewerkers, waar Ron al op doelde. Technisch kun je het allemaal prima voor elkaar hebben, maar voor ons is een project pas écht geslaagd, als de gebruikers tevreden zijn. Een valkuil die daarmee samenhangt is de selectie van de juiste toestellen voor de juiste doelgroep. Een voormalig telefoniste wil bijvoorbeeld graag een toestel met veel knoppen, een ander wil juist helemaal geen knoppen. Een derde punt van aandacht is de capaciteit van je netwerk. Als een of twee gebruikers een begin maken met presence, chat en videobellen is er nog weinig aan de hand, maar zodra je een hele organisatie overzet op Lync, moet je serieus nadenken over de capaciteit en belasting van je netwerk. Het laatste punt dat ik wil noemen is dat alle betrokkenen het project als één team ingaan. Parlan heeft dat goed gedaan door alle disciplines in één projectteam onder te brengen."

Voordelen
Mede door de goede samenwerking binnen het projectteam en de goede communicatie met de organisatie verliep de implementatie zoals gepland. Ron Ploeg: "We zijn zelfs binnen de tijd en binnen budget gebleven. Vooral de snelheid waarmee dit grote project is uitgevoerd vind ik heel bijzonder."

Op één dag in juli werden 500 telefoons weggehaald en was de organisatie 'over' op Lync. Iedereen was bereikbaar, de transitie was vlekkeloos verlopen. Hans van Zonneveld: "Een stapsgewijze implementatie lijkt gemakkelijker, maar de radicale aanpak van Parlan leidt tot een grotere tevredenheid onder de gebruikers." Nu het nieuwe Lync communicatieplatform een paar maanden bij Parlan in gebruik is kan Ron Ploeg dat bevestigen: "Lync kan op alle besturingssystemen draaien, zowel op pc's als notebooks, tablets en smartphones. Alles is standaard uitgerold, we hebben geen maatwerk hoeven maken. Ook niet voor de integratie met bijvoorbeeld Exchange, SharePoint en Outlook.
Reistijden en -kosten zijn fors afgenomen, nu werknemers direct vanuit huis starten en niet meer eerst naar kantoor komen. Ze kunnen veel flexibeler werken en zelf hun tijd indelen, dat vinden ze heel fijn. Tegelijkertijd is het klantcontact toegenomen. Dat is wel zo interessant, niet alleen omdat je met meer contact-uren een veel betere zorg kunt verlenen, maar ook omdat we contacturen kunnen factureren, reiskosten niet."

De directe kosten voor telefonie zijn volgens Ron flink afgenomen, maar veel belangrijker vindt hij de forse besparing op de indirecte kosten "Ik zei al dat we vanuit 40 vestigingen werken, maar twee jaar geleden waren dat er nog 52. Ook hadden we toen 30 telefooncentrales met 30 FTE's als telefonisten. Die zitten nu allemaal op andere taken en/of vloeien geleidelijk af, want we hebben nu alleen nog een telefonie-gateway, die gekoppeld is aan Lync Server. Voor de bediening volstaat één FTE; hij of zij werkt met Lync Attendant. Dat werkt absoluut perfect; zo ziet de FTE via 'presence' meteen waar iemand is en of die beschikbaar is.

Als thuiswerker kan deze FTE 's morgens een paar uur werken, 's middags de kinderen van school halen en 's avonds nog een paar uur werken. Ondertussen is hij of zij via Lync vrijwel de hele dag bereikbaar."
Volgens Ron Ploeg profiteren ook de cliënten van de verandering. Hij legt uit waarom: "Vroeger zat je in gesprek met je cliënt notities te maken op een note-book; die werkte je later uit en stuurde je vervolgens naar alle betrokkenen. Dat wilde achteraf nog wel eens voor verrassingen zorgen. Nu hebben onze zorgverleners een tablet met 3G. Die leggen ze plat op tafel. Dat is een veel opener benadering, want zo kan de klant gemakkelijk meekijken,

Bovendien hebben we een grote stap gemaakt doordat onze mensen nu veel beter bereikbaar zijn voor onze cliënten: via telefoon, ping, Skype, facebook, whatsapp etc. Ook buiten de 'normale' kantooruren is een medewerker bereikbaar voor de cliënten, mits de medewerker daar duidelijke afspraken over heeft gemaakt met de cliënt."

De flexibiliteit die Lync met zich meebrengt zorgt voor een aanzienlijke verhoging van de efficiency binnen Parlan. Ron Ploeg: "Een van onze medewerksters vertelde me: 'Ik was op weg naar huis en had mijn tablet op de passagiersstoel gelegd. Het apparaat bleek nog aan te staan toen opeens de Lync beltoon klonk. Het was een collega met een nijpende vraag. Zij zag dat ik beschikbaar was en ik kon haar helpen. Toen dacht ik: dit is toch wel fantastisch…'"

 

Gerelateerde referenties

  • Universiteit Twente neemt afscheid van telefooncentrale en kiest voor Microsoft Lync
    Lees verder »

  • Rotterdam World Gateway Met de Business Productivity Online Standard Suite realiseert RWG met een klein team een miljoenenproject op Maasvlakte 2
    Lees verder »

  • LMC Voortgezet Onderwijs LMC faciliteert moderne communicatie, web vergaderen en leren op afstand met Lync
    Lees verder »